ما يسمى تقييم الخدمة

فلسفيات

المضحك والمبكي والمحيّر هو تلك النكتة والمسمّاة (استمارة تقييم الخدمة) التي تقدمها بعض المنشآت الخاصة والتجارية وذات الربحية، بنوكاً كانت أو مؤسسات أو فنادق أو مطاعم أو غيرها حيث تطلب منك المشاركة في تقييم خدماتها المقدمة لك كعميل أو زبون أو زائر، وبعضها يطلب منك هاتفياً تقييم الخدمة بعدها يغلق الخط دون أن تستطيع تقييم الخدمة أو غيرها، الأمر الذي يُشعرك بالامتعاض والسخرية من مقدمي الخدمة الذين سقطوا في أول تقييم ذلك أنهم لم يقدموا لك الحد الأدنى من الاهتمام أو الاحترام، التصرف الذي يجعلك تستنتج في حينها أنّ مقدمي الخدمة يتشدّقون بما يسمى تقييم الخدمة أو أنهم مدعوون لذلك خوفاً من الجهات الرقابية وهم في اعتقادهم أنّ الجهات الإشرافية تكتفي بمشاهدة استمارة تقييم الخدمة أو سماع ذلك هاتفياً أو أنّ مقدم الخدمة مُطالب بذلك كشرط من شروط الشركة الأجنبية الأم صاحبة العلامة التجارية، والمعيب حقاً أنّك حتى ولو قمت بملء استمارة التقييم في فندق ما أو مطعم معيّن أو ما شابه ذلك وذكرت نقاط الضعف أو أبديت ملاحظاتك على الخدمة ثم زرتهم لاحقاً تجد أنّ الأمر أسْوأ من ذي قبل وقد نتشارك مع زبائن أو عملاء آخرين في نفس إجابات التقييم ولكن هيهات من مجيب، فالأمر ليس شخصيّا إذاً، بقدر ما هو توافق جماعي على وجود سلبية معينة في خدمة ذلك المكان أو تلك المنشأة مما يعني أنّ الملاحظات لابد وأن وصلت إلى الإدارة المسؤولة ولكن الإدارة لا يعنيها ذلك بقدر ما يعنيها الدخل والربح لأنّ الزبون آخر اهتماماتها، فالإدارة لم تقرأ أو تحلل أو تدقق في الملاحظات التي كتبت أو أنها قرأتها ولكن الأمر عندها سيان وتقييم العميل للخدمة هو أمر ثانوي وعلى عينك يا تاجر، والزبون هو الضحيّة وليس ضحيّة بكرامة بل هو ضحية بسخرية كما قيل ذات مرة لأحد الزبائن في احدى شركات السيارات عندما سأل الزبون عن قطعة غيار مضى عليها زمن طويل وهو ينتظرها وعندما أبدى الزبون انزعاجه من التأخير وهدد بالشكوى فقيل له المثل الدارج - أعلى ما بخيلك اركبه - وركب الجميع الخيول وغيرها من الدواب أجلّكم الله.
نعود ونقول كفى استخفافا بعقول الناس والطلب منهم تقييم الخدمة إذ لا مبرر لها، وليعلم أصحاب القطاعات التجارية مهما كانت، أنّ المجتمع اليوم وأفراده مثقفون ومتعلّمون ولا يجهلون شيئا، لذلك نرجو الكف عن الضحك على الذقون وذر الرماد في العيون وضرورة مراجعة استمارات تقييم الخدمة أو تقييم المكالمات التي تتم بالهاتف لأنّ الكثير من الناس فقد المصداقية بها، وإن كان أصحاب المؤسسات الخدميّة لديهم الرغبة الأكيدة والصادقة في تحسين جودة الخدمة المقدمة وكسب ثقة العملاء، فعليهم التأكيد على منسوبيهم بضرورة احترام ملاحظات وخيارات الناس وأخذها على محمل الجد والتفاعل والتواصل مع زبائنهم إلاّ إذا كان هدفهم ماديا صرفا ولا اعتبار فيه للجودة في الأداء أو المنتج، فعليهم سحب استمارات تقييم الخدمة أو تعطيلها هاتفيّاً إذ لا فائدة منها.
نحن لا نعوّل هنا على أصحاب المنشآت والمؤسسات التجارية بقدر ما نعوّل على الجهات الحكومية - الرقابية والإشرافية - التي منحتهم التراخيص والسجلات التجارية فعليها وحدها تقع مسؤولية مراقبة خدمات تلك المؤسسات وقياس مستوى أدائها ومدى تفاعلها مع ملاحظات وشكاوى العملاء وعدم الاستهانة بمشاعر الزبائن والنظر إليهم كأصحاب حقوق ولهم قيمتهم وشأنهم وإنهم ليسوا فقط مجرد أرقام وأعداد تأتي لتلك المنشآت والمؤسسات والمحلات لتصرف وتنفق النقود ولا تلقى الخدمة المطلوبة ناهيك عن رداءة المعروض.
آن الأوان للجميع أن يدركوا أنّ المجتمع السعودي -من مواطنين ومقيمين- قد تبدّل لديهم المزاج الشرائي والخدمي عن السابق، فهم تعلموا ودرسوا وسافروا وشاهدوا العالم كلّه وأصبحت لديهم معلومة وخلفية عن كل شيء، فما كان يمرّر عليهم سابقاً بدعوى جهلهم أصبح الآن العكس فهم يعرفون المنتج وخصائصه حتى قبل أن يطرح في الأسواق المحلية وغير ذلك كثير -سواء كانت خدمة أو سلعة- فالعالم اليوم غير العالم أمس كل شيء أصبح متاحا للمعرفة، وأناس اليوم لا يقبلون بالتغرير بهم ولديهم وسائل كثيرة للتواصل وايصال ملاحظاتهم وشكاواهم لمن يهمه الأمر، ولكن نكرّر القول: إنّ الأمل معقود على نشاط الجهات الرقابية في حفظ حقوق المستفيدين.
 استشاري إدارة تشغيل المستشفيات وبرامج الرعاية الصحية