ما هو المشترك بين المؤسسات خصوصاً الخدمية سواء في القطاع الحكومي أو الخاص؟.. إن العملاء والمراجعين غير راضين عن أداء الموظفين! وسأفترض أن سوء الأداء ليس لعدم التدريب على مهارات العمل. كيف نُحَسِّن أداء الموظفين؟ سؤال يتردد بجدية أحياناً, وكمبرر لعدم التوظيف أحياناً. الموظف يعمل مبدئياً لكي يحصل على راتبه, ويتوقع أن تنفذ المؤسسة التي يعمل بها التزامها بما وعدت به في العقد بينهما به مقابل توظُّفه فيها.. والموظف فوق ذلك يجتهد لكي يؤمِّن لنفسه فرصة الحصول على كل ما تعده به الوظيفة من ترقيات وبدلات ومكافآت. ولكي يضمن نيْله لها يجب أن يقيّم رئيسه أداءه بحيادية فلا يغمطه التقدير الذي يستحقه الأداء المتميز بافتراض تميُّز أدائهِ. المُلاحظ المؤسف أن أجواء العمل الوظيفي في معظم مؤسساتنا لا تحقق كل هذه الشروط: 1 - بعض المؤسسات تُوظف ثم لا تلتزم بدفع الرواتب بمُبرر أو بآخر أو حتى بلا مُبرر. 2 - وبعض الرؤساء ليس حيادياً في تقييمه للموظفين فقد يغمط المجتهد لسبب أو لآخر.. وقد يُكافئ من لا يتجاوز أداؤه درجة مقبول - لو طبقت الحيادية - أيضاً لسبب أو لآخر، إما لعلاقة شخصية أو لتبادل مصالح. 3 - وقلَّ أن تجد موظفاً يُقيِّم هو بنفسه درجة أدائه بحيادية ويُصارح غيره أو حتى نفسه بأنه لا يقدم أداء متميزاً.. بل الأغلب أن الموظف يرى «المقبول» متميزاً لأن غيره - في رأيه - يقدم من الأداء ما هو «أقل من مقبول». ويبقى طرف أخير في المعادلة هو المغبون فعلاً في معظم الحالات، العميل أو الزبون أو المُراجع, الذي يُفترض أن يقوم الموظف بخدمته، ولكنه في تعامله معه يتهاون ويقصر, فلا يحس بجدية الرغبة في تقديم الخدمة التي يحتاجها أو تسهيل أموره ومتابعة معاملاته بسلاسة.. بل قد يتصاعد التهاون إلى طلب رشوة جانبية من العميل لتسهيل أموره، أو إذا احتج عليه يتقصَّد الموظف أن يتعب المراجع ويتعنت معه ويضع العقبات أمام تحقيق ما يطلب. هل هناك ما يُمكن أن يُحسن الأوضاع ويعيد المؤسسة إلى الالتزام بعقودها وشروطها ووعودها للموظف والمراجع؟ الأمر ليس مستحيلاً، ولكنه يحتاج الى آلية تنظيم رسمي تلتزم بها المؤسسة وموظفوها يخرج الأمر من ضُعف البشر أمام مسؤولية التقييم والالتزام ويضيف التحفيز النفسي المطلوب. في مسألة التقييم بصدق وعدالة أقترح إشراك العميل والمراجع في هذه المسؤولية. لو طُولب كل مراجع بتسجيل اسمه وهويته آلياً, في كل زيارة يقوم بها, والتوقيع على تفاصيل بدئها وانتهائها زمنياً لأمكن الاحتفاظ بما يثبت سلاسة ما يجري لكل المراجعين والموظفين. ولو حملَ كل موظف اسمه بصورة واضحة بارزة وقابلة للقراءة لكانت هناك طريقة لمعرفة من هو الموظف المرتبط اسمه ببلاغات وشكاوى المراجعين المتعددين. نفترض في الموظف مسؤوليته عن حسن الأداء, وهو لن يشعر بمسؤوليته عن ذلك إن لم ترتبط مسؤولية إرضاء العميل باسمه هو شخصياً.. وربما يحفِّز حسن الأداء العميل الراضي بتقديم شكر وذكر اسم الموظف الذي قام بخدمته. هنا تلتقي أهداف المؤسسة بأهداف الموظف بأهداف المراجع والعميل.. وتتكامل.
