ثقافة الخدمة

الخدمة هي العملة التي تبقي الاقتصاد قائما.. تذكرت هذه المقولة عند استفساري في أحد القطاعات الخدمية عن موقع أحد الأقسام، ليرفع الموظف رأسه من الجوال بكل تثاقل ليشير إلى الجانب الآخر دون أن يرد مطبقا، قاعدة خير الكلام ما قل و دل. الموقف السابق من مواقف عدة نمر بها عند التعامل مع موظفي القطاعات الخدمية (عامة أو خاصة)، الذين وضعوا في وظيفة أساسها مواجهة الجمهور، فمن يترك مكانه لأوقات طويلة دون مراعاة لوقت الآخرين، و من تتحدث بالجوال مهملة من تقف أمامها، ومن تقتلع منه الكلمات اقتلاعا وكأن سيفا مسلطا على رقبته ليرد على استفسارك.. وغير ذلك من ردود الأفعال.
ثقافة الخدمة تكون مفروضة من الإدارة، أو نابعة من ذات الشخص، و الاثنتان تكملان بعضهما البعض على أن تقر الإدارة أن تعامل موظفيها مع الجمهور هو أحد ركائز كينونتها الأساسية وهي جزء من تقييمها بالنجاح أو الفشل. بعد ذلك تأتي عملية تدريب موظفيها ليس فقط التدريب الأساسي الذي تقوم به حاليا أغلب الشركات والقطاعات الخدمية الذي لا يتعدى مطالبته بالابتسامة و شكر العميل، فلابد أن يتعدى ذلك إلى التدريب للتعامل مع أنماط البشر وحالاتهم النفسية ومهارة حل المشكلات، إلى ما هو أهم من ذلك كله وهو توعيته بفصل حالاته النفسية الشخصية عند الدخول للعمل، مع وضع معايير واضحة لقياس أداء الموظفين.
للأسف الشديد لازالت الكثير من القطاعات والشركات لم تتبن ثقافة الخدمة بشكل كامل، ففي القطاع الخاص يكون التركيز على جني الأرباح أكثر من الخدمة وهو أمر بديهي ومقبول ولكن للأسف يتم تحويل وضع أسس ولوائح ومعايير الخدمة وتطبيقها لآخر القائمة رغم أن ضمان بقاء العميل وفيا ومستمرا في الشراء هو جودة الخدمة المقدمة لأن علاقة الخدمة تستمر لسنوات ولكن الشراء للحظات.. ولا بد أن يطرح مسؤولو هذه الشركات على أنفسهم سؤالا مهما: ما هو عدد عملائنا الذين زكوا منتجاتنا وخدماتنا لآخرين نتج عنها شراؤهم لهذا المنتج أو الخدمة؟.. أما في القطاع العام فتبقى فكرة أن المواطن ليس لديه خيار آخر ليذهب إليه للحصول على الخدمة التي يريدها، وقد يكون هذا الاستنتاج صحيحا ولكن حالة التذمر التي تجعل هذا المواطن يواصل مقارنة جودة الخدمة وحسن التعامل التي يقابلها في دول أخرى بما يمر به في القطاعات الخدمية في وطنه ويواصل ذكرها بسلبية دائمة أمر لا أعتقد أنه يرضي المسؤولين والمواطنين على حد سواء.
أيضا لا أعتقد أن الكثير من الجهات تولي اهتماما بآليات العمل الداخلية وتحرص على تيسيرها لخدمة العميل في أقصر وقت ممكن، فبيروقراطية وبطء الإجراءات الداخلية قد تطيل مدة الخدمة و تنعكس سلبا على العميل الذي لن يظهر أي تعاطف مع إجراءاتك الداخلية فليست ذات علاقة به خصوصا إذا تعدت مدتها الفترة المعقولة.
كما أسلفت في البداية إنه من الجميل أن تنبع هذه الثقافة من الموظف ولكن من الأولى أن تكون مفروضة من الإدارة ومسؤوليها بعد اقتناعهم أن خادم القوم ليس فقط سيدهم ولكن لابد من أن يكون سيدهم.
بعد آخر ..
كما تراقب السلع وجودتها من الوزارات والمراجع الرقابية لما لاتراقب جودة الخدمة؟، فعلى سبيل المثال: لماذا لا تراقب وزارة الصحة مستوى خدمة المريض في المستشفيات الخاصة؟.