أمير تبوك يطمئن على صحة الشيخ عبدالعزيز الغريض    الإبراهيم يجتمع مع وزيرة التخطيط والتنمية في جمهورية إثيوبيا    هدف الهلال.. إيزاك يطلب الرحيل عن نيوكاسل يونايتد    وزارة الرياضة تخصص أندية الأنصار والخلود والزلفي وتفتح المجال لبقية الأندية    انطلاق معرض "المدينة المنورة للكتاب" 29 يوليو    الأمين العام لرابطة العالم الإسلامي يلتقي وزيري الخارجية والداخلية الأفغانيين في كابل    برعاية الرئيس السوري.. المنتدى الاستثماري السعودي - السوري يبدأ أعماله في دمشق    أسواق الأسهم الآسيوية تواصل مكاسبها معززة بأرباح قطاع التكنولوجيا    هل نكتفي بالظهور في وسائل الإعلام؟ أم نصنع تأثيرًا حقيقيًا؟    رسميًا.. فيرمينو ينضم إلى السد القطري    دول ومنظمات إسلامية وعربية تدين مصادقة الكنيست على فرض "السيادة الإسرائيلية" على الضفة الغربية    تحطم طائرة الركاب الروسية المفقودة    الإحصاء: ارتفاع الصادرات غير البترولية بنسبة 6.0% في مايو 2025م    وزارة الطاقة تطلق مسرعة لدعم ريادة الأعمال وتشجيع الشركات الناشئة في القطاع    أعيان صبيا يهنئون رئيس البلدية الجديد ويناقشون سبل التنمية    الأمير محمد بن عبدالعزيز يستقبل قائدَي قوة جازان السابق والمعيّن حديثًا    الإحسان الطبية تنفذ مشروع «الإستشاري الزائر» في مستشفى صامطة العام    إدانة عربية إسلامية على مصادقة الكنيست الإسرائيلي بفرض السيادة الإسرائيلية على الضفة الغربية المحتلة    الصندوق العقاري يودع مليارا و51 مليون ريال لمستفيدي برنامج الدعم السكني    برعاية أمير الباحة تنظيم مسابقة الدرمحي لحفظ القرآن الكريم والسنة النبوية    انطلاق فعاليات مهرجان جرش للثقافة والفنون في الأردن    أبوظبي تفتتح قريبًا أحد أكبر تجمعات التجارب الثقافية بالعالم    رخصة "موثوق" لعبت دورا كبيرا في حماية السوق من الإعلانات الاحتيالية    اجواء شديدة الحرارة على معظم مناطق المملكة مع رياح مثيرة للاتربة    ترامب يشترط فتح الأسواق الأوروبية أمام الشركات الأمريكية    حرس الحدود بجازان ينقذ مواطنين من الغرق أثناء ممارسة السباحة    منظمة الصحة العالمية تنفي انتهاك السيادة الأمريكية    أكثر من 7 آلاف زيارة منزلية خلال 6 أشهر بمستشفى الظهران    أكدت تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة.. "الموارد البشرية": تطوير برنامج الرعاية الاجتماعية المنزلية    موجز    أمازون السعودية تُطلق 7 أيام متواصلة من عروض "يوم برايم 2025" الحصرية لأعضاء برايم من 25 – 31 يوليو    واست رئيس بنغلاديش في ضحايا سقوط الطائرة.. القيادة تهنئ الرئيس المصري بذكرى اليوم الوطني لبلاده    فرنبخشة يتغلب على الاتحاد برباعية في أولى وديات معسكر البرتغال    انطلاق بطولة الهيئات المفتوحة لرفع الأثقال في الرياض بمشاركة 94 لاعباً ولاعبة    "الداخلية" تعلن فتح تحقيق في انتهاكات السويداء.. لا إعدامات جماعية في سوريا    تعاون سعودي – سريلانكي في مجالات الإعلام    الشهري ينال الماجستير بامتياز    بين ضغوط ترمب ومواقف متصلبة.. محادثات بين موسكو وكييف في إسطنبول    المفتي يطلع على أعمال "حياة"    وسط تحذيرات دولية وركود في مفاوضات الهدنة.. غزة على شفا مجاعة جماعية    الصنهاج والزهراني يحتفلان بزواج ريان    بالتنسيق مع 5 وزارات تمهيداً لوضع الإجراءات.. "البلديات" تشترط عدم كشف مساكن العمالة للجيران    اختيار سلمان: هكذا أطلق صقره ليحلق بالوطن    «سلمان للإغاثة» يوزّع (840) حقيبة إيوائية في منطقتين بإقليم جامو وكشمير في باكستان    أواصر راسخة    ابن فرحان يتلقى رسالة من لافروف واتصالاً من وزير الخارجية البريطاني    المبعوث الأميركي: المطلوب قرار من حكومة لبنان لحصر السلاح    «سوار الأمان».. حلول ذكية في المسجد الحرام    القيادة تعزي رئيس بنغلاديش    "الشعفي" يُرزق بمولودته الأولى "سما"    تركي آل الشيخ يعلن فعاليات رياضية عالمية ضخمة في موسم الرياض المقبل    أمير جازان ونائبه يتفقدان مشروعات فيفاء    155 ألف مستفيد من خدمات مستشفى ينبع    سبعة آلاف طفلٍ في مركز ضيافة المسجد النبوي    مفوض إفتاء جازان يستقبل منسوبي إدارة جمعية سقيا الماء    "هلال مكة" يفعل مساراته الطبية الإسعافية القلبية والدماغية    أمير جازان ونائبه يتفقدان عددًا من المشروعات التنموية والسياحية بمحافظة فيفاء    السعودية ترحب بمطالبة دولية لإنهاء حرب غزة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ثقافة الخدمة
نشر في عكاظ يوم 12 - 04 - 2014

الخدمة هي العملة التي تبقي الاقتصاد قائما.. تذكرت هذه المقولة عند استفساري في أحد القطاعات الخدمية عن موقع أحد الأقسام، ليرفع الموظف رأسه من الجوال بكل تثاقل ليشير إلى الجانب الآخر دون أن يرد مطبقا، قاعدة خير الكلام ما قل و دل. الموقف السابق من مواقف عدة نمر بها عند التعامل مع موظفي القطاعات الخدمية (عامة أو خاصة)، الذين وضعوا في وظيفة أساسها مواجهة الجمهور، فمن يترك مكانه لأوقات طويلة دون مراعاة لوقت الآخرين، و من تتحدث بالجوال مهملة من تقف أمامها، ومن تقتلع منه الكلمات اقتلاعا وكأن سيفا مسلطا على رقبته ليرد على استفسارك.. وغير ذلك من ردود الأفعال.
ثقافة الخدمة تكون مفروضة من الإدارة، أو نابعة من ذات الشخص، و الاثنتان تكملان بعضهما البعض على أن تقر الإدارة أن تعامل موظفيها مع الجمهور هو أحد ركائز كينونتها الأساسية وهي جزء من تقييمها بالنجاح أو الفشل. بعد ذلك تأتي عملية تدريب موظفيها ليس فقط التدريب الأساسي الذي تقوم به حاليا أغلب الشركات والقطاعات الخدمية الذي لا يتعدى مطالبته بالابتسامة و شكر العميل، فلابد أن يتعدى ذلك إلى التدريب للتعامل مع أنماط البشر وحالاتهم النفسية ومهارة حل المشكلات، إلى ما هو أهم من ذلك كله وهو توعيته بفصل حالاته النفسية الشخصية عند الدخول للعمل، مع وضع معايير واضحة لقياس أداء الموظفين.
للأسف الشديد لازالت الكثير من القطاعات والشركات لم تتبن ثقافة الخدمة بشكل كامل، ففي القطاع الخاص يكون التركيز على جني الأرباح أكثر من الخدمة وهو أمر بديهي ومقبول ولكن للأسف يتم تحويل وضع أسس ولوائح ومعايير الخدمة وتطبيقها لآخر القائمة رغم أن ضمان بقاء العميل وفيا ومستمرا في الشراء هو جودة الخدمة المقدمة لأن علاقة الخدمة تستمر لسنوات ولكن الشراء للحظات.. ولا بد أن يطرح مسؤولو هذه الشركات على أنفسهم سؤالا مهما: ما هو عدد عملائنا الذين زكوا منتجاتنا وخدماتنا لآخرين نتج عنها شراؤهم لهذا المنتج أو الخدمة؟.. أما في القطاع العام فتبقى فكرة أن المواطن ليس لديه خيار آخر ليذهب إليه للحصول على الخدمة التي يريدها، وقد يكون هذا الاستنتاج صحيحا ولكن حالة التذمر التي تجعل هذا المواطن يواصل مقارنة جودة الخدمة وحسن التعامل التي يقابلها في دول أخرى بما يمر به في القطاعات الخدمية في وطنه ويواصل ذكرها بسلبية دائمة أمر لا أعتقد أنه يرضي المسؤولين والمواطنين على حد سواء.
أيضا لا أعتقد أن الكثير من الجهات تولي اهتماما بآليات العمل الداخلية وتحرص على تيسيرها لخدمة العميل في أقصر وقت ممكن، فبيروقراطية وبطء الإجراءات الداخلية قد تطيل مدة الخدمة و تنعكس سلبا على العميل الذي لن يظهر أي تعاطف مع إجراءاتك الداخلية فليست ذات علاقة به خصوصا إذا تعدت مدتها الفترة المعقولة.
كما أسلفت في البداية إنه من الجميل أن تنبع هذه الثقافة من الموظف ولكن من الأولى أن تكون مفروضة من الإدارة ومسؤوليها بعد اقتناعهم أن خادم القوم ليس فقط سيدهم ولكن لابد من أن يكون سيدهم.
بعد آخر ..
كما تراقب السلع وجودتها من الوزارات والمراجع الرقابية لما لاتراقب جودة الخدمة؟، فعلى سبيل المثال: لماذا لا تراقب وزارة الصحة مستوى خدمة المريض في المستشفيات الخاصة؟.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.