أمير جازان يطلع على جملة المشروعات المنجزة والجاري تنفيذها بمحافظة الدائر    استمرار تأثير الرياح النشطة على معظم مناطق المملكة    كندا تندد بإسرائيل    القيادة تعزي رئيس روسيا في ضحايا حادث تحطم طائرة ركاب    رئيس الوزراء الإسباني يرحّب بإعلان فرنسا أنها ستعترف بدولة فلسطين    وزير أمريكي: التجارة مع الصين في "وضع جيد"    32 لاعبًا يتأهلون إلى دور ال 16 في بطولة العالم للبلياردو بجدة    مؤشرات الأسهم الأمريكية تغلق على تباين    جمعية الإعاقة السمعية في منطقة جازان تزور مسنًا تجاوز التسعين من عمره    الوفد السعودي الاستثماري يختتم زيارته إلى سوريا    أكثر من 40 ميدالية في ختام بطولة المملكة البارالمبية لرفع الأثقال للرجال والسيدات    قطار الرياض ينقل أكثر من 23.6 مليون راكب بالربع الثاني ل 2025    الأخضر الأولمبي يختتم مشاركته في دورة أوزبكستان الودية بمواجهة اليابان    السعودية ترحب بإعلان الرئيس الفرنسي عزم بلاده على الاعتراف بدولة فلسطين الشقيقة    «بيئة جازان» تنظم ورشة عمل عن طرق الاستفادة من الخدمات الإلكترونية الزراعية    حرس الحدود بجازان ينقذ مواطنَيْن من الغرق أثناء ممارسة السباحة    وفد ثقافي وفني يزور هيئة التراث في جازان لتعزيز التعاون في مجالات الهوية والتراث    القمامة الإعلامية وتسميم وعي الجمهور    «هُما» القصيبي من جديد..    خطبة الجمعة تحذر من إساءة استغلال الذكاء الاصطناعي    القبض على يمني و4 سودانيين في عسير لترويجهم «الإمفيتامين»    الهلال الأحمر يفعل «المسار العاجل» وينقذ حياة مواطن بجدة    وزير الرياضة "الفيصل" : لحظة تاريخية لرياضة المملكة بتخصيص ثلاثة أندية    أمير جازان من الدائر: البن ثروة وطنية والدعم مستمر    المملكة تشارك في مؤتمر الأطراف باتفاقية الأراضي الرطبة "رامسار"    إيزاك يبلغ نيوكاسل برغبته في استكشاف خيارات أخرى    6300 ساعة تختتم أعمال الموهوبين في أبحاث الأولويات الوطنية بجامعة الإمام عبد الرحمن    هيئة الأدب تستعد لإطلاق النسخة الرابعة من معرض المدينة المنورة للكتاب2025    أمير منطقة جازان ونائبه يلتقيان مشايخ وأهالي محافظة الدائر    أمير تبوك يطمئن على صحة الشيخ عبدالعزيز الغريض    الأمين العام لرابطة العالم الإسلامي يلتقي وزيري الخارجية والداخلية الأفغانيين في كابل    الشؤون الإسلامية في جازان تواصل تنفيذ الدورة العلمية الصيفية الثالثة    مستشفى المهد يعتمد تقنية تخدير الأعصاب لتقليل الألم    رسميًا.. فيرمينو ينضم إلى السد القطري    القادسية يختتم المرحلة الأولى من معسكره التحضيري في هولندا استعدادًا لموسم 2025/2026    الإحصاء: ارتفاع الصادرات غير البترولية بنسبة 6.0% في مايو 2025م    تحطم طائرة الركاب الروسية المفقودة    الأمير محمد بن عبدالعزيز يستقبل قائدَي قوة جازان السابق والمعيّن حديثًا    الإحسان الطبية تنفذ مشروع «الإستشاري الزائر» في مستشفى صامطة العام    السعودية تدين مطالبة الكنيست الإسرائيلي بفرض السيطرة على الضفة والأغوار المحتل    منظمة الصحة العالمية تنفي انتهاك السيادة الأمريكية    أكثر من 7 آلاف زيارة منزلية خلال 6 أشهر بمستشفى الظهران    تعاون سعودي – سريلانكي في مجالات الإعلام    الشهري ينال الماجستير بامتياز    بالتنسيق مع 5 وزارات تمهيداً لوضع الإجراءات.. "البلديات" تشترط عدم كشف مساكن العمالة للجيران    الوفد السعودي بدأ زيارته لدمشق.. اتفاقيات اقتصادية لدعم التنمية في سوريا    المفتي يطلع على أعمال "حياة"    موجز    توجه رئاسي لحصر القوة بيد الدولة.. غضب على «حزب الله» في الداخل اللبناني    وسط تحذيرات دولية وركود في مفاوضات الهدنة.. غزة على شفا مجاعة جماعية    واست رئيس بنغلاديش في ضحايا سقوط الطائرة.. القيادة تهنئ الرئيس المصري بذكرى اليوم الوطني لبلاده    الصنهاج والزهراني يحتفلان بزواج ريان    دوران يسجل في فوز فنربخشة برباعية على الاتحاد وديًا    «سلمان للإغاثة» يوزّع (840) حقيبة إيوائية في منطقتين بإقليم جامو وكشمير في باكستان    اختيار سلمان: هكذا أطلق صقره ليحلق بالوطن    «سوار الأمان».. حلول ذكية في المسجد الحرام    "الشعفي" يُرزق بمولودته الأولى "سما"    مفوض إفتاء جازان يستقبل منسوبي إدارة جمعية سقيا الماء    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ثقافة الخدمة
نشر في عكاظ يوم 12 - 04 - 2014

الخدمة هي العملة التي تبقي الاقتصاد قائما.. تذكرت هذه المقولة عند استفساري في أحد القطاعات الخدمية عن موقع أحد الأقسام، ليرفع الموظف رأسه من الجوال بكل تثاقل ليشير إلى الجانب الآخر دون أن يرد مطبقا، قاعدة خير الكلام ما قل و دل. الموقف السابق من مواقف عدة نمر بها عند التعامل مع موظفي القطاعات الخدمية (عامة أو خاصة)، الذين وضعوا في وظيفة أساسها مواجهة الجمهور، فمن يترك مكانه لأوقات طويلة دون مراعاة لوقت الآخرين، و من تتحدث بالجوال مهملة من تقف أمامها، ومن تقتلع منه الكلمات اقتلاعا وكأن سيفا مسلطا على رقبته ليرد على استفسارك.. وغير ذلك من ردود الأفعال.
ثقافة الخدمة تكون مفروضة من الإدارة، أو نابعة من ذات الشخص، و الاثنتان تكملان بعضهما البعض على أن تقر الإدارة أن تعامل موظفيها مع الجمهور هو أحد ركائز كينونتها الأساسية وهي جزء من تقييمها بالنجاح أو الفشل. بعد ذلك تأتي عملية تدريب موظفيها ليس فقط التدريب الأساسي الذي تقوم به حاليا أغلب الشركات والقطاعات الخدمية الذي لا يتعدى مطالبته بالابتسامة و شكر العميل، فلابد أن يتعدى ذلك إلى التدريب للتعامل مع أنماط البشر وحالاتهم النفسية ومهارة حل المشكلات، إلى ما هو أهم من ذلك كله وهو توعيته بفصل حالاته النفسية الشخصية عند الدخول للعمل، مع وضع معايير واضحة لقياس أداء الموظفين.
للأسف الشديد لازالت الكثير من القطاعات والشركات لم تتبن ثقافة الخدمة بشكل كامل، ففي القطاع الخاص يكون التركيز على جني الأرباح أكثر من الخدمة وهو أمر بديهي ومقبول ولكن للأسف يتم تحويل وضع أسس ولوائح ومعايير الخدمة وتطبيقها لآخر القائمة رغم أن ضمان بقاء العميل وفيا ومستمرا في الشراء هو جودة الخدمة المقدمة لأن علاقة الخدمة تستمر لسنوات ولكن الشراء للحظات.. ولا بد أن يطرح مسؤولو هذه الشركات على أنفسهم سؤالا مهما: ما هو عدد عملائنا الذين زكوا منتجاتنا وخدماتنا لآخرين نتج عنها شراؤهم لهذا المنتج أو الخدمة؟.. أما في القطاع العام فتبقى فكرة أن المواطن ليس لديه خيار آخر ليذهب إليه للحصول على الخدمة التي يريدها، وقد يكون هذا الاستنتاج صحيحا ولكن حالة التذمر التي تجعل هذا المواطن يواصل مقارنة جودة الخدمة وحسن التعامل التي يقابلها في دول أخرى بما يمر به في القطاعات الخدمية في وطنه ويواصل ذكرها بسلبية دائمة أمر لا أعتقد أنه يرضي المسؤولين والمواطنين على حد سواء.
أيضا لا أعتقد أن الكثير من الجهات تولي اهتماما بآليات العمل الداخلية وتحرص على تيسيرها لخدمة العميل في أقصر وقت ممكن، فبيروقراطية وبطء الإجراءات الداخلية قد تطيل مدة الخدمة و تنعكس سلبا على العميل الذي لن يظهر أي تعاطف مع إجراءاتك الداخلية فليست ذات علاقة به خصوصا إذا تعدت مدتها الفترة المعقولة.
كما أسلفت في البداية إنه من الجميل أن تنبع هذه الثقافة من الموظف ولكن من الأولى أن تكون مفروضة من الإدارة ومسؤوليها بعد اقتناعهم أن خادم القوم ليس فقط سيدهم ولكن لابد من أن يكون سيدهم.
بعد آخر ..
كما تراقب السلع وجودتها من الوزارات والمراجع الرقابية لما لاتراقب جودة الخدمة؟، فعلى سبيل المثال: لماذا لا تراقب وزارة الصحة مستوى خدمة المريض في المستشفيات الخاصة؟.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.