الحكومة الإلكترونية وخدمة العملاء

لقد أصبحت إدارة العلاقة مع العملاء عنصرا هاماً مصاحبا للخدمات المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات، وأصبح التركيز على رضاء العميل هو من أهم المفردات المتداولة في أدبياتها.
وإذا كان دور الحكومة الإلكترونية الناجحة هو تسهيل حياة المواطنين فيما يختص بالمعاملات الحكومية، فإن توفير الدعم لهم ينبغي أن يكون متوفرا من أي مكان، وفي أي وقت لمساعدتهم باعتبارهم العملاء الذين تسعى لإرضائهم، ولذا فإن إدارة دعم العملاء ينبغي أن تكون في مكانة القلب من نظام الحكومة الإلكترونية.
وكلمة العميل تطلق على مستخدم النظام حينما يمكنه أن يختار من قائمة تتضمن اختيارين على الأقل، أما في الحكومة الإلكترونية فالأمر غير ذلك. فالمواطن لا يملك إلا اختيارا واحدا، حيث تحتكر الحكومة تقديم الخدمات للمواطنين بالطريقة التي تقررها، ولا يوجد مصدر للتزويد بتلك الخدمات سواها. ورغم ذلك، فإن إطلاق اسم العملاء على المستخدمين لخدمات الحكومة الإلكترونية يعكس التوجه الذي ينبغي أن تسلكه حينما تتعامل مع المواطنين، ويعني أن أمورا مثل رضاء العميل، وتلبية احتياجاته، وجودة الخدمات المقدمة له ينبغي أن تكون جزءا من ممارسات الحكومة الإلكترونية، لكي تعكس احترام الحكومة الواجب نحو مواطنيها.
وأفضل نماذج الحكومة الإلكترونية هي تلك التي يتم فيها تكامل جميع الخدمات التي تقدمها الدوائر الحكومية المختلفة تحت مظلة بوابة إلكترونية واحدة، وذلك بهدف التخفيف من الإجراءات البيروقراطية والروتينية والوصول إلى كل الخدمات الحكومية بأسهل الطرق الممكنة، ويكون ذلك مصحوبا بربط العمليات الخلفية للدوائر الحكومية وقواعد بياناتها بحيث لا يضطر العميل إلى التنقل بين مكاتبها لإنجاز معاملاته، بل يتقدم بطلباته عبر بوابة إلكترونية واحدة لتجري بعد ذلك عمليات تبادل المعلومات والتصديقات والمراسلات دون أن يشعر بها.
وإذا كان المواطن يتعرض للمعاناة حينما كان يحصل على الخدمات الحكومية بالأسلوب التقليدي اليدوي، ولا يملك الشكوى من سوء الخدمة أو قصورها، فإنه في عصر الحكومة الإلكترونية وما تفرضه من معايير الرقابة والشفافية، أصبح يمكنه أن يطلب خدمة أفضل وأن يرفع صوته بالشكوى من سوء الخدمة، وذلك من موطن خدمة العملاء في موقع الحكومة الإلكترونية نفسها، حيث لم يعد احتكار الحكومة لتقديم تلك الخدمات يجعلها بمنأى عن الرقابة والمساءلة.
إن التركيز على تطبيق قواعد العلوم السلوكية والنفسية عند تصميم الخدمات الإلكترونية بغرض فهم ما يهتم به العميل وما يرفضه يساعد على تحسين الخدمات ويقلل التكلفة في الوقت نفسه، ويتضمن ذلك العديد من الأمور التي قد تبدو بسيطة عند مصمم الخدمة، ولكنها ذات تأثير كبير على رضا العميل، مثل فترات الصمت التي يقضيها مسؤول دعم العملاء وهو يتحقق من أمر ما، أو عدم فهم شكوى العميل وكثرة الاستفسار عما يقصده، أو اضطرار العميل لتغيير عاداته اليومية لحل المشكلة، أو عدم التمييز بين العاجل وغير العاجل من الأمور من وجهة نظر العميل، أو غير ذلك.
كما أن فهم اهتمامات العميل يساعد على توقع أسلوب معاملاته مع النظام، وكذا توقع أنواع طلبات الدعم التي قد يطلبها، فيساعد بذلك على تدريب مسؤولي خدمة العملاء بصورة مسبقة على أغلب ما قد يرد إليهم من شكاوى العملاء وكلما رفعنا من مستوى عمليات الأتمتة في خدمات الحكومة الإلكترونية زادت جودة العمليات ورضا العملاء عنها.
ويجب أن يمتد دعم العملاء إلى الخدمات اليدوية المكملة، فليس معقولا أن يحصل المواطن على كل الدعم من موقع الحكومة الإلكترونية ثم إذا وصل إلى مرحلة التعامل المباشر مع موظفي الإدارات الحكومية فإنه لا يجد إلا الإهمال والتعالي، فالحكومة الإلكترونية تمثل تحولا جذرياً يقارب ما بين العمل الحكومي وروح القطاع الخاص عند التعامل مع العملاء.
لقد بات من الواجب على مسؤولي مشروعات الحكومة الإلكترونية ألا يقتصر جهدهم على توفير الخدمات من مواقع الحكومية الإلكترونية، بل ينبغي أن يمتد ليشمل تصميم مركز خدمة العملاء، وتطوير وتأهيل الموارد البشرية العاملة فيه، وتدريبهم على أسس التميز في خدمة العملاء واكتساب مهارات الاتصال، وخلق أجواء إيجابية مع العملاء، والتواصل الجيد مع كافة شرائحهم، وبناء علاقات طويلة الأمد معهم. كما ينبغي استخدام الآليات العلمية لقياس نسبة رضا العملاء عن الخدمات التي يتلقونها مع استخدام أحدث وسائل التسويق الإلكتروني والترويج للخدمات عبر الإنترنت وتقييم النتائج.
(*) أستاذ علم المعلومات جامعة الملك سعود - عضو مجلس الشورى