مركز القيادة والتحكم بالجوازات: منظومة أمنية ذكية لإدارة العمليات ودعم القرار وتعزيز تجربة المستفيد

يمثل مركز القيادة والتحكم بالمديرية العامة للجوازات نموذجًا متقدمًا للعمل المؤسسي الأمني الذكي، إذ يجمع بين تقديم الخدمات التقنية المتخصصة لمنظومة الجوازات، وتوفير البيانات والمعلومات الداعمة لاتخاذ القرار، وإدارة الأزمات والمخاطر، بما يضمن استمرارية الأعمال ورفع كفاءة العمليات الأمنية، والتحقق من أمن المواقع، وتعزيز تجربة المستفيد.
ويواصل المركز جهوده على مدار الساعة من خلال منظومة بشرية وتقنية متقدمة، تمكنه من إدارة الموقف في جميع مواقع الجوازات، ولا سيما المنافذ الجوية والبرية والبحرية، إضافة إلى مراكز تقديم الخدمات في مختلف مناطق ومحافظات المملكة. كما يضطلع المركز بمهام رصد الوقائع والأحداث، وجمع البيانات وتحليلها، وتقييم الأداء وفق مؤشرات الأداء التشغيلية، بما يضمن سرعة الاستجابة، ودقة الإجراءات، وإدارة الحدث باحترافية عالية.
رؤية المركز ودوره المحوري
يسعى مركز القيادة والتحكم إلى بناء منظومة ذكية متكاملة لإدارة العمليات التشغيلية في منافذ المملكة الجوية والبرية والبحرية ومراكز تقديم الخدمات، والانتقال من المعالجة التفاعلية إلى الإدارة الاستباقية، من خلال تقديم صورة شاملة تمكن القيادات العليا من اتخاذ قرارات دقيقة وفي الوقت المناسب، بما يضمن استمرارية الأعمال، وتحقيق أعلى مستويات الانسيابية في إنجاز الإجراءات.
تكامل البنية التقنية والأداء المؤسسي
يعتمد المركز على أحدث التقنيات الرقمية، من بينها لوحات تحكم تفاعلية لمتابعة سير العمليات التشغيلية، وأنظمة تحليل بيانات لحظية لرصد مؤشرات الأداء الفردي والمؤسسي، عبر متابعة أداء أكثر من (103) مواقع، ونحو (8) آلاف موظف وموظفة في المنافذ ومراكز الخدمات، صوتًا وصورة، باستخدام تقنيات حديثة تشمل أجهزة (Body Cam) المرتبطة بكاميرات المركز.
كما يشمل ذلك تكامل الأنظمة الفنية مع منصات وزارة الداخلية والجهات الوطنية الأخرى لضمان دقة المعلومات وسرعة تمريرها، إلى جانب تطبيق أنظمة أمن سيبراني متقدمة لحماية البيانات والمعلومات التشغيلية. ويضم المركز أكثر من (120) شاشة تحكم رقمية لمتابعة جميع المنافذ ومراكز الخدمة، مع الربط مع (12) منصة وطنية لضمان تدفق البيانات بشكل آمن وفوري.
دعم القرار ورفع جودة الخدمة
يعمل المركز على دعم القرار من خلال تحليل مؤشرات الأداء الفردي والمؤسسي (KPIs)، وتقديم سيناريوهات متعددة، والتنبؤ بالأزمات قبل وقوعها، وتحديد التحديات التشغيلية. كما يسهم في رفع جودة الخدمة عبر تقليل زمن العبور والانتظار، وتحسين انسيابية إجراءات السفر، وتعزيز تجربة المستفيد، مع المحافظة على أعلى المعايير الأمنية.
خدمة المستفيدين بالذكاء الاصطناعي
يقدّم المركز خدماته للمستفيدين عبر الرقم الموحد (992)، معتمدًا على تقنيات الذكاء الاصطناعي من خلال الوكيل الصوتي للرد على الاستفسارات وتقديم الخدمات بسرعة وكفاءة. ويتعامل المركز مع أكثر من (50) ألف استفسار شهريًا، فيما تبلغ نسبة الاستجابة التلقائية عبر الذكاء الاصطناعي نحو (50%) من إجمالي الاستفسارات دون تدخل بشري مباشر، بما يحقق التغطية على مدار الساعة لكافة خدمات الجوازات المقدمة للمواطنين والمقيمين.
إدارة الأزمات وضمان استمرارية الأعمال
يضطلع المركز بدور فاعل في إدارة الأزمات من خلال الجاهزية والاستعداد المسبق عبر خطط الطوارئ والسيناريوهات المعدة، وتنفيذ تدريبات محاكاة للأزمات، إضافة إلى الاستجابة أثناء الأزمة عبر قيادة العمليات من نقطة مركزية، وتوجيه الموارد البشرية والتقنية، والتنسيق الفوري مع الجهات ذات العلاقة، وصولًا إلى مرحلة التعافي بعد الأزمة من خلال تقييم الأداء، واستخلاص الدروس المستفادة، وتحديث الخطط لتعزيز الجاهزية المستقبلية.
كما يدعم المركز ضمان استمرارية الأعمال (BCM) من خلال تشغيل الأنظمة الحيوية بنسبة استمرارية بلغت (95%) خلال العام، وتوفير بدائل تشغيلية للطوارئ للحد من تأثير الأعطال التقنية أو البشرية، وإدارة المخاطر التشغيلية، خاصة خلال مواسم الحج والعمرة وأوقات الذروة، وتحسين سرعة الاستجابة للحالات الطارئة بنسبة (80%)، ومعالجة أكثر من (95%) من القضايا التشغيلية دون تدخل ميداني مباشر.
ويواصل مركز القيادة والتحكم تطوير بنيته التقنية ومراجعة إجراءات العمل بما يتوافق مع مستهدفات رؤية المملكة 2030، ومواكبة التغيرات المستقبلية في جميع مواقع الجوازات، من خلال تعزيز التنسيق بين الوحدات المختلفة، ورفع مستوى الأداء، وضمان سرعة الاستجابة للحالات الطارئة، وتحسين مستوى رضا المستفيدين ليصل إلى (92%) وفق أحدث المعايير، باستخدام أدوات جمع البيانات والاستبيانات المصممة لذلك، بما يحقق التوازن بين متطلبات الأمن وجودة الأداء في مختلف مواقع الجوازات.