الموظف الحكومي والزواج الأبدي

عندما نتحدث عن مفهوم أو عبارة (خدمة العملاء) فإننا مباشرة نربطها بعمليات أو تفاعل يحدث في القطاع الخاص أو الأهلي بين الأفراد ومقدمي الخدمة، ولا نرى في المقابل أن المفهوم السابق يعتبر شاملا ويضم أيضا العلاقة بين المراجعين وموظفي الصفوف الأولى في القطاعات الحكومية، لأن الناس اعتادوا على أن كلمة العملاء لفظة تخص الزبائن أو محتاجي الخدمة في القطاعات الخاصة، أما عملاء القطاعات الحكومية فتعارف الناس على تسميتهم «المراجعين»، وعلى كل حال فقد جاء مؤتمر (ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي) -والذي نظمته وزارة الخدمة المدنية ودعت إلى المشاركة فيه ببحوث وأوراق عمل- جاء هذا المؤتمر ليشيع ويرسخ مفهوم خدمة العملاء وكيف أنه يرتبط بالقطاع الحكومي وليس مقصورا على القطاع الخاص..
المهم في القضية ليس المفاهيم والألفاظ الشائعة في دلالات العامة عن المراجعين في القطاع الحكومي أو عملاء القطاع الخاص إنما لب الفكرة ينصب في أهمية الخطوة التي بدأتها وزارة الخدمة المدنية في تحريك هذا الموضوع، والالتفات له كونه يشكل قضية مهمة في ارتباط معاملات ومصالح الناس بكثير من القطاعات الحكومية في الدولة، فكثير من الخدمات والمنافع الحكومية التي تقدم للمواطنين تكون مرتبطة بإجراءات وتنظيمات وأحيانا رسوم خدمية بطريقة إجبارية بمعنى أن المواطن أو العميل الذي يراجع هذه القطاعات لا يمكنه أن يبدلها بغيرها في حال تعرقلت أو صعبت إجراءات طلبه أو معاملته فيها، بعكس الحال في القطاعات الخاصة التي يكون فيها العميل مخيرا بين عدة منظمات أهلية تقدم له خدمات معينة، كما أن عملية المنافسة بين تلك التنظيمات تكون مرتفعة وهذا ينعكس على محاولة تجويد الخدمة..
القضية الجوهرية التي جاء عليها الأخذ والرد بين المراقبين لنتائج ذلك المؤتمر (ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي) هي كيف يمكن الارتقاء بأداء الموظفين في القطاعات الحكومية ليحاكوا الحال في القطاعات الخاصة، الأمر الآخر أن هناك من رأى أن نتائج المؤتمر مهما بلغ بها الحال من وضع الخطط والاستراتيجيات فلن يكتب لها النجاح بسهولة كونها ستعرقل ببنية تشريعية تخص أنظمة التعامل مع العميل والموظف، كما أنهم ذكروا أن جزءا من الارتقاء بأداء الموظف يعتمد على الحوافز والتدريب وهو الأمر المفقود في كثير من القطاعات الحكومية كونه مربوطا بأنظمة جامدة تحت مظلة نظام الخدمة المدنية..
إحدى النقاط الأساسية أيضا التي أثيرت في هذا الجانب أن ضعف المراقبة على أداء الموظف الحكومي من قبل جهة عمله وتساوي المحصلة بين الموظف المنتج وغير المنتج هو الذي لا يدفع بالموظفين إلى محاولة تحسين أدائهم وإنتاجيتهم فالأمان الوظيفي الذي يتكئ عليه الموظف الحكومي يصنع منه متخاذلا في كثير من الظروف بعكس الحال عند الموظف الأهلي الذي يعي ويذكر باستمرار أن انتاجيته ومهارته وحاجته للتطوير هي أساسيات للمحافظة على عمله..
وخلاصة ما أجمع عليه المراقبون في هذا الجانب أنه ما لم تتم زيادة الحوافز المالية والمعنوية لموظفي الصفوف الأولية، وتمحيص انتاجيتهم ومكافأة المحسن منهم ومعاقبة المقصر لن يتم الاستفادة من تلك المؤتمرات ولا غيرها، لكن المشكلة الحقيقية أن الحوافز المالية مرتبطة أيضا بتشريعات ونظم أكثر تعقيدا من منظومة العمل ذاتها كما أن جزءا من فعالية المراقبة الصارمة تعتمد على محاسبة الموظف المقصر والمتخاذل وجانب المحاسبة مهما بلغت صرامته لا يمكن ان يرتقي الى الاستغناء عن خدمات الموظف فهناك زواج كاثوليكي يعقد بين كثير من الموظفين عديمي الفائدة في القطاعات الحكومية وبين وظائفهم.