السحيم: برنامج «يسر» يقضي على التعاملات الورقية و«روتين» الإجراءات

وكالة الأحوال المدنية تنافس القطاعات الأهلية على خدمة العملاء إلكترونياً

حققت بعض القطاعات الحكومية قفزات كبيرة في استخدامها للتقنية والتنظيم؛ مما ساهم في رفع إنتاجيتها وتذليل الصعاب على المواطنين، لينافسوا بذلك ما تُقدمه بعض القطاعات الأهلية من خدمات لعملائهم، وهو ما ينطبق على إدارات ومكاتب الأحوال المدنية في المملكة والتي استطاعت أن تُخفي زحام المواطنين عند بوابات المكاتب في ساعات الصباح الباكر بحثاً عن "رقم انتظار" للحصول على الخدمة، فيما يتم بعدها الجلوس بزحام الصالات المكتظة بالمراجعين لساعات طويلة في انتظار دورهم لتقديم أوراقهم التي قد لا تخلو من بعض النواقص؛ مما يجعل الموظفين يرفضون إنهاء إجراءاتهم ليعودوا مرة أخرى في محاولة إتمامها ليتسبب ذلك في الكثير من الجهد والعناء على المواطن والموظف.
فترات الانتظار في الصالات تقلصت بعد تطبيق نظام الموظف الشامل والمكاتب النموذجية
تحدث "سليمان بن عبدالله السحيم" -مستشار شئون المواقع بوكالة الأحوال المدنية بالرياض- ل"الرياض" عن طموح إدارة الأحوال المدنية وسعيها الحثيث لتسهيل حصول المواطن على كافة الخدمات بأسرع وقت وأقل جهد ممكن، مستفيدين من التقنيات الحديثة والتصاميم النموذجية للمكاتب مع الحرص على رفع كفاءة الموظفين لإنجاز أكبر قدر من المعاملات، وفيما يلي نص الحوار:
الموظف الشامل
* بدايةً كيف استطاعت إدارة الأحوال أن تلغي الطوابير الطويلة على البوابات والتي كانت تتسبب بضغوط كبيرة على المراجعين؟
- هناك عدة عوامل ساعدت على هذا الإنجاز تتمثل في العمل الجاد لتطوير البنى التحتية للأحوال المدنية من خلال أكثر من (122) فرع على مستوى المملكة منها (24) فرع نسائي، وإيجاد مكاتب نموذجية وفق مواصفات وتصاميم جيدة تعتمد على الصالات الحديثة بنظام "الموظف الشامل"، حيث يمنح صلاحيات كثيرة تمكنه من تقديم خدمات متعددة من كاونتر واحد دون الحاجة إلى التنقل لموظفين آخرين، ففي السابق كان المواطن يمر على خمسة موظفين أو خطوات لتجديد هويته الوطنية، فيما كل ما يحتاجه خطوتين فقط، تتمثل في الاستقبال المبدئي ومن ثم الموظف الشامل الذي يتأكد من بيانات الشخص وبعدها التصوير والتبصيم واعتماد التسجيل، وساعد في ذلك "نظام المواعيد" الذي ساهم بتنظيم الأعمال بالأحوال المدنية، والتي أفادت بشكل كبير من هذا النظام لتقديم أفضل الخدمات للعميل، الذي يستطيع إختيار اليوم والساعة والمكان، الأمر الذي يعتبر الأول من نوعه على مستوى القطاعات الحكومية من خلال إتاحة الوقت المناسب للعميل أو المراجع ليتناسب مع أوقات عمله أو دراسته أو التزاماته، ومن إيجابيات نظام المواعيد أنّه يُعلم العميل بكافة المتطلبات ليستوفيها أثناء مراجعته.
خدمة «بياناتي» تسهل على المواطن المسجل في بوابة وزارة الداخلية الحصول على ال«برنت»
زحام صالات الانتظار
* يشكو المواطنين من صعوبة الحصول على مواعيد قريبة خصوصاً في المكاتب التي تقع في مناطق مكتظة سكانياً، ما هي الإجراءات المتخذة للحد من ذلك؟
- يعتبر نظام المواعيد جديداً، والهدف منه تنظيم المراجعين وتقديم خدمة في وقت سريع وقياسي، إضافة إلى تنظيم العمل بمكاتب الأحوال وتخفيف فترات الانتظار في الصالات والذي كان يتجاوز سابقاً الساعتين والثلاث ساعات، فيما لا يتجاوز الآن (15) دقيقة، ونعمل حالياً على تطوير هذا النظام ليتيح للمواطنين الحصول على المواعيد في أقرب وقت، من خلال تمديد وقت العمل بالمكاتب للساعة الخامسة مساءً وأكثر القطاعات الحكومية يقتصر دوامها إلى الثانية مساءً، وهو ما يعطي مساحة أكبر للعملاء بمختلف وظائفهم للحصول على وقت مناسب لزيارة الأحوال وإنهاء معاملاتهم، كما يجري حالياً رفع القدرة الإستيعابية للفروع بتحديد عدد المعاملات اليومية لكل فرع من قبل وكالة الأحوال المدنية وتحديد عدد عمليات كل موظف بحيث لا تقل عن (50) عملية للهوية الوطنية، إضافةً ل(20) عملية أخرى، لتكون المحصلة (70) عملية لكل موظف بعد أن تم توفير صالات نموذجية وموظفين بصلاحيات أكبر وخدمات شاملة، ليتمكن الموظف بعد أن أعطي صلاحيات وأدوار أكثر تمكنه من استقبال أكبر عدد ممكن من العملاء، دون أن يتسبب ذلك باكتظاظ في الصالات كما كان يحدث في السابق، مع عدم إغفال دراسة وقياس مستوى الجودة لعمل المكاتب من فترة لأخرى للوقوف على الإيجابيات والسلبيات، وهناك نقطة مهمة يجب أن نؤكد عليها وهي عبارة عن مرونة استقبال أي طلبات للعميل الذي يترتب على موعده البعيد أي غرامات مالية.
المكاتب النموذجية ساهمت في تقليل مدة انتظار المواطن
تقليص مدة الخدمات
* ما حجم الإنجاز بعد الانتقال إلى نظام المواعيد والصالات النموذجية؟
- تقليل مدة إصدار البطاقة بنسبة (90%) من ايجابيات تطبيق نظام الموظف الشامل والصالات النموذجية ، وتقليص مدة انتظار المواطن (88%)، كما ارتفعت نسبة أداء الموظفين وجودة أدائهم إلى (190%)، وكل ذلك بسبب تطبيق نظام الموظف الشامل والمواعيد والصالات النموذجية، إضافة للتطبيقات الالكترونية السريعة، حيث يحجز يومياً (15) ألف عميل في (87) موقع يطبق نظام المواعيد في كافة مناطق ومحافظات المملكة، حيث يأتي العميل لإصدار أو تجديد هويته الوطنية وإضافة مولود أو تعديل مهنة، وهو ما يؤكد على أنّ نظام الموظف الشامل ساهم بإنجاز معاملات أكثر للعميل، حيث تمت خدمة ما يزيد على (3,5) ملايين مواطن من بداية تطبيق الخدمة منذ سنتين، كما بلغت جميع العمليات والتعاملات الإلكترونية التي أصدرت في فروع المملكة لعام 1432ه (6,6) ملايين عملية.
سليمان السحيم
خدمة المناطق البعيدة
* ماذا قدمت الأحوال المدنية للمرأة وذوي الاحتياجات الخاصة والمواطنين في المحافظات البعيدة والتي تفتقد لمكاتب الأحوال؟
- الأحوال المدنية حريصة على تنفيذ توصيات ولاة الأمر لتقديم خدماتها للمواطنين بكل يسر وسهولة، من خلال تطوير البنى التحتية لمكاتب وصالات أفرع الأحوال، إضافةً لرفع كفاءة الموظف وإعطائه الصلاحيات، مع إدخال العديد من التطبيقات الإلكترونية، ومن هذا المنطلق حرصت الوزارة على توفير خدماتها لجميع فئات المجتمع، إضافةً للذهاب إلى من يجدون صعوبة ومشقة في الوصول إلى الفروع كالمرضى وكبار السن سواء في المنازل والمستشفيات والمساجين والمواطنين في المحافظات والمراكز التي لا يوجد فيها مكاتب للأحوال المدنية، حيث تم توفير عربات أشبه بالمكاتب المتنقلة منها سيارات وحافلات بعضها مجهز لاستقبال المرضى وذوي الاحتياجات الخاصة، كما توجد أيضاً حقائب مجهزة بكافة الخدمات المتوفرة في مكتب الأحوال المدنية وجميعها مرتبطة مباشرة مع المركز الوطني للمعلومات من خلال الأقمار الصناعية، والهدف من كل هذه الوسائل التوجه لتقديم الخدمة للمواطنين في المناطق البعيدة أو في المحافظات التي تفتقر لوجود أقسام نسائية، كما تم التوجه أيضاً للتجمعات في الجامعات والمستشفيات والمجمعات التجارية وكليات البنات، وذلك تحقيقاً للفلسفة التي تعمل عليها إدارة الأحوال للوصول للمواطن وعدم انتظار مراجعته.
السحيم متحدثاً للزميل هيثم حبيب
وتعميقا لهذا المفهوم تم افتتاح مكاتب في المجمعات التجارية حيث كانت البداية في مجمع "الأندلس مول" ب"جدة" بقسمين للرجال والنساء لتقديم الخدمات للمواطنين في أماكن تجمعهم وتسوقهم، وينطبق ذلك على مجمع "عالية مول" ب"المدينة المنورة" و"سنابل مول" ب"تبوك" و"العثيم مول" ب"بريدة" و"الشاطئ مول" ب"الدمام" ، وجميع هذه المكاتب تعتمد على تصاميم ومواصفات خاصة تتفق مع تقديم الخدمة المطلوبة، ويجري العمل على افتتاح مكاتب أخرى بكبرى المجمعات التجارية في المملكة، حيث يتم الاستعداد لافتتاح مكتب "جيزان مول"، إضافة للعمل على تجهيز مكتب ب"مكة المكرمة"، وصاحب هذه النقلة والتحول الطموح مفهوم "خدمة العملاء والتعامل مع العميل"، وذلك بعد أن تم غرس وتطبيق المفهوم الذي يعتبر المواطن أو المقيم المراجع "عميلاً" نسعى لتقديم الخدمة له وكسب رضاه.
نظام الموظف الشامل زاد من سرعة عجلة العمل في مكاتب الأحوال المدنية
التعاملات الإلكترونية
* أين تجد إدارة الأحوال المدنية نفسها مع تطور وسائل التقنية الإلكترونية الذي حسر التعامل بالنماذج الورقية؟
- الأحوال المدنية حريصة على التحول للتعاملات الإلكترونية، لذلك تم توقيع اتفاقية بين وكالة الوزارة للأحوال المدنية وبرنامج "يسر" للتعاملات الإلكترونية وذلك على مدى ثلاث سنوات لإنجاز (17) مشروعاً إلكترونياً، سيتيح للأحوال المدنية التحول للتعاملات الإلكترونية ويقضي على جميع التعاملات الورقية، حيث يعمل فريق متخصص من الأحوال المدنية ومركز المعلومات الوطني وبرنامج يسر معاً، لتتولى الأحوال المدنية الجوانب الإدارية والإجرائية، فيما يهتم مركز المعلومات الوطني بالتقنيات والتطبيقات كونها الجهة التي تقدم الخدمات الإلكترونية.
نماذج المعاملات
* وماذا عن تطوير النماذج الإلكترونية؟
- هناك مشروع مرادف لمشروعات التحول للتعاملات الإلكترونية سيتم تفعيلة قريباً، ويهدف بالدرجة الأولى لتطوير النماذج الإلكترونية الخاصة بإصدار الهوية الوطنية والتجديد وبدل الفاقد والزواج والطلاق وغيرها لتصبح ثلاث نماذج بعد أن كانت سابقاً (13) نموذجاً، ويتمثل النموذج الأول لإصدار البطاقة للجنسين، فيما الثاني للتجديد والاستبدال وإصدار سجل الأسرة وبدل فاقد، أما الثالث لتسجيل الواقعات كالولادة والوفاة والزواج والطلاق، وحالياً النماذج في لمساتها الأخيرة حيث سيتم طرحها في بوابة وزارة الداخلية الإلكتروني مع إيقاف التعامل مع النماذج الأخيرة مؤقتاً، ومن ثم ستربط إلكترونياً بنظام "الويب" لإجراءات الأحوال المدنية، بحيث سينتهي التعامل بالنماذج الورقية بعد إكتمال البرمجيات والإعدادات اللاّزمة، لنختصر بذلك الوقت مع تطويرنا للعمل ورفع مستوى الجودة، وسيساهم ذلك بالأرشفة الالكترونية.
رفع مستوى الجودة
* كيف يتم قياس مستوى الجودة؟ وما هي المعايير التي تعتمدها وكالة الأحوال المدنية للوقوف على أداء موظفيها؟
- حرصاً من الأحوال المدنية للمحافظة على الوصول للمستوى المطلوب من الخدمات ل "الموظف الشامل والمكاتب النموذجية" هناك سعي دؤوب لتحقيق الجودة وضمان إستمرارها، وذلك من خلال أفضل المعايير، واعتمد في تقييم الجودة عناصر مهمة تهدف لأداء العمل بشكل صحيح، من خلال دليل سياسة الإجراءات وقياس الأداء بشكل دائم من قبل مؤسسات مستقلة لضمان حيادية التقييم مع رفع مستوى إرضاء العميل، ولا تغيب أهمية المتابعة المستمرة من خلال التقارير اليومية والأسبوعية والشهرية والربع سنوية والسنوية والتي توضح الإحصائيات لجميع موظفي فروع الأحوال المدنية بالمملكة؛ لمعرفة عدد العمليات التي تم استقبالها في اليوم السابق والوقوف على حجم الإنجاز والتأخير، ليتم بعدها مخاطبة الفروع للتعرف على الأسباب التي أدت للتأخر، بهدف العمل على تلافيها مستقبلاً، كما تهتم الإدارة على الوقوف على إنتاجية كل موظف من خلال قياس الأداء الإلكتروني، وترسل الوكالة إحصائيات الفروع الأسبوعية لجميع المكاتب بهدف إطلاعهم على إنتاجيتهم ومقارنتها بالمكاتب الأخرى، ليكون ذلك حافزاً لهم ومشجعاً للتنافس لرفع الإنتاجية.
اجتماع دوري
* ماذا عن الدعم الفني والصيانة لمكاتب الأحوال المدنية في مناطق المملكة؟
- لا بد أن نشيد بجهود مركز المعلومات الوطني لما يقدمه من خدمات فنية وإلكترونية، إضافةً للتسهيلات اللازمة للتشغيل والصيانة لتلافي الأعطال، وهناك اجتماع دوري للقيادات من قبل مدير المركز صاحب السمو الأمير د.بندر بن عبدالله المشاري آل سعود وسعادة الوكيل اللواء "عبدالرحمن الفدا" ومديري العموم للإشراف على المشروعات ومتابعة ما أنجز، لتسخير كافة الإمكانيات وتذليل العقبات؛ مما جعل العمل يسير بشكل ممنهج ومنظم ما بين المركز والأحوال.
خدمة "بياناتي"
* هل لنا أن نتعرف على خدمة "بياناتي" وابرز المستفيدين منه؟
- هي شريحة بيانات الحاسب الآلي والمتعارف عليها لدى المجتمع ب "البرنت" والتي تطلبها القطاعات الحكومية لتوضيح بيانات المواطن ومهنته، والذي شكل عبئاً على المواطن المتنقل ما بين القطاعات الحكومية وفي الوقت نفسه يشكل عبئاً على إدارة الأحوال المدنية وموظفيها، وحرصاً من وزارة الداخلية على تقديم خدماتها للقطاعات الحكومية بشكل دقيق وموثق وللتيسير على المواطن والتسهيل على مكاتب الأحول جاء الإعداد والترتيب لخدمة "بياناتي"؛ والتي تتيح إعداد برامج وأنظمة مع مركز المعلومات الوطني بواسطة بوابة وزارة الداخلية لإتمام عملية الربط مع القطاعات الحكومية، حيث تم الإنتهاء من الربط مع الحقوق الخاصة في وزارة الداخلية كبداية للتطبيق، ونجحت التجربة، حيث يتم منح موظفي القطاع المعني صلاحية الدخول للنظام وتعديل المعلومة بعد أن تم تدريبهم من قبل الأحوال المدنية، وبعد ذلك تم البدء مع بنك التسليف السعودي وجاري الإعداد لتدريبهم ومنحهم الصلاحيات اللازمة للتشغيل، كما يجري حالياً الترتيب مع وزارة التجارة والبلديات، من خلال تسويق الأحوال لهذه الخدمة على جميع القطاعات لتعريفهم بأهميتها وما تقدمه من تسهيلات كثيرة لتوفير جهد ووقت كبير على الجميع، إضافة للحصول على المعلومة الدقيقة والموثقة، مع مراعاة الخصوصية للمواطن بحيث لا يتمكن أي قطاع من الحصول إلاّ على المعلومات التي تعنيه فقط دون مشاهدة المعلومات الأخرى الخاصة بالمواطن.
وبدورنا نوجه رسالة مهمة للمواطنين بأنّ هذه الخدمة ستختصر الكثير من الوقت والجهد عليهم، إلاّ أنّها لن تكون متاحة إلاّ للمسجلين بها عبر بوابة وزارة الداخلية وذلك من خلال الدخول على موقع بوابة وزارة الداخلية الإلكتروني واختيار طباعة البيانات، واختيار القطاع الذي سيتعامل معه من ضمن القائمة التي ستظهر له لإعطائه الإذن بالطباعة والحصول على البيانات المطلوبة.
تعديل المهن
* هل تعملون على تطوير خدمة لتعديل المهنة؟
- بالطبع، تم تطوير نظام تعديل المهن في إدارة الأحوال المدنية، حيث يتعين سابقاً على كافة الموظفين المدنين والعسكريين أو العاملين في القطاع الخاص عند مباشرتهم للعمل تقديم خطاب من مرجعهم إلى الأحوال المدنية لتعديل مهنتهم مع إحضارهم "برنت" بذلك، وفي إطار التطوّر الشامل لأعمال الأحوال المدنية كان من اللازم تقديم خدمات للقطاعات الحكومية أمنة ودقيقة، فجاء نظام تعديل المهن الذي يتيح لجميع القطاعات العسكرية الدخول على النظام وتعديل مهن منسوبيهم، فيما يجري التنسيق حالياً مع وزارة الخدمة المدنية لمنحهم صلاحية تعديل مهن موظفي الدولة الحكوميين والتنسيق مع التأمينات الاجتماعية لمنح صلاحية تعديل المهن لموظفي القطاع الخاص.
خدمة العملاء
* هل هناك قنوات متعددة لخدمة المواطنين والمراجعين لإدارة الأحوال المدنية؟
- بعد أن طبقت إدارة الأحوال المدنية مبدأ التعامل مع المواطن والمقيم المراجع باعتباره عميلاً يستحق أفضل الخدمات، تم إنشاء مركز لخدمة وعناية العملاء في وكالة الخدمة المدنية بالرياض، يعمل على متابعة معاملات العملاء من خلال خطوط الهاتف المباشرة، والتي تمكن المواطن في أي منطقة من الاتصال وتزويد المركز بمعلومات معاملته للتعرف على سيرها وذلك على الأرقام (012030308) أو (012030309) أو من خلال زيارة المركز الذي بدوره يأخذ بيانات المواطن ليتم التواصل معه عبر الهاتف الجوال أو البريد الإلكتروني، ويجري الآن الترتيب مع مركز المعلومات الوطني لتفعيل وإطلاق خدمة الرسائل لجميع خدمات الأحوال المدنية ومنها الاتصالات الإدارية لخدمة العملاء بحيث يرسل النظام رسالة نصية للعميل في حال تم قيد أو إصدار معاملته، وهذا يحتاج لمسارعة الجميع بالتسجيل في بوابة وزارة الداخلية الإلكترونية ليتمكنوا من الحصول على أكثر من (26) خدمة للرسائل النصية لنظام الأحوال المدنية ستعمل على تقديم العديد من الخدمات كتذكير المواطن بقرب إنتهاء بطاقته وذلك بثلاثة رسائل خلال الستة شهور التي تسبق تاريخ الإنتهاء، ورسائل أخرى تذكر المواطن بأنّ أحد الأبناء بلغ الخامسة عشر من عمره، كما يتم تبليغ المواطن أيضا بإتمام تسجيل الزواج أو المواليد وذلك للحضور واستلام الوثيقة سواء كانت سجل أسره أو شهادة ميلاد أو غيرها، كما ستساهم خدمة الرسائل المرتبطة بالنظام الآلي للأحوال المدنية بتنبيه المواطن بوجود حركة على سجله المدني ، لمنع استغلال بياناته بدون علمه ما يجعلها تقوم بدور الرسائل التنبيهية والتحذيرية.