كيف تتحكّم بعملاء لا يمكن احتمالهم؟

لو قدّمت خدمة لعملائك، لعلّمتك التجربة أنّ التعامل مع بعضٍ من أسيادك المحبوبين هؤلاء أسهل من التعاطي مع البعض الآخر منهم. فمنهم من يُفرح القلوب، ومنهم من قد تنساه بسرعة، كما أنّ بينهم قلّة لا يمكن تحمّل تصرّفاتها على الإطلاق.
وفي ما يلي أربعة أنواع سلوك وردود فعل «لا يمكن احتمالها» اكتشفتُ أنّها سارية:
1.التحكّم الذاتيّ (أو الإدارة التفصيليّة)
عملتُ في المملكة المتّحدة لبضع سنوات، وتعلّمت مقولة تفيد بأنه لا ينبغي تعيين أهل الاختصاص والقيام بالعمل الذي أوكلته لهم. ولكنّ هذا بالتحديد ما يفعله بعض العملاء لسوء الحظ – فيتدخلون في الأمور التي لا حاجة إليهم فيها، ويمارسون الإدارة التفصيلية، ويقومون أحياناً بالعمل الذي عيّنوك لتقوم به.
+ ما قد تودّ فعله: الشعور بالاستياء والتفوّق على عميلك من حيث الأداء لتثبت له مهاراتك المتفوّقة.
+ ما يُستحسن فعله: واصل عملك من دون أن تتأثر، وانتظر حتّى يطلب منك عميلك (الذي سيصيبه اليأس في النهاية) تقديم المساعدة له متى صعبت عليه الأمور، ودع مهاراتك وإبداعك يتكلّمان عنك.
2. فائض التعليقات أو غيابها
إمّا يغرقك عميلك بالتعليقات – وقد أعددتُ مرّة كتاباً بالتعاون مع خمسة مؤلفين، وأعطاني كلّ منهم مخطوطة يدوية مرفقة بتعليقات – أو يبخل بها، ويتركك تسير بمفردك على طريق قد يوصل إلى متاهة.
+ ما قد تودّ فعله: في حال تم إغراقك بالتعليقات، سترغب في التذمّر والقول إنّه ليس بوسعك معالجة هذا الكم الكبير من الانتقادات. وفي حال غياب التعليقات، قد تودّ المطالبة بالمزيد من المشاركة وترفض مواصلة عملك إلى أن تحصل على تعليقات.
+ ما يستحسن فعله: عند إغراقك بالتعليقات، تفاوض مع العميل بشأن إجراء يعمل في سياقه بإعداد التعليقات مسبقاً، ويسلّمك إيّاه ضمن حزم قابلة للاستيعاب، كي تكون (أو أقله تبدو) قابلة أكثر للإدارة. وفي حال غياب التعليقات، لا تقم بأي افتراضات، بل اطلب من العميل أن يعطيك رأيه مباشرةً، وفي وقت مبكر، وبوتيرة متكررة.
3. غياب التنسيق مع اقتراب المهلة النهائيّة
من المعروف أن العميل الذي لا يمكن احتماله لا يأبه للمهلة النهائيّة – وبالتالي، لا يرى ضرورة لتزويدك بالمواد التي تحتاج إليها وفقاً للجدول الزمني المقرر، ولكن بغض النظر عن مدى تأخّره، لا يطرأ أي تغيّر على الإطلاق على المهلة النهائية المحددة لك.
+ ما قد تودّ فعله: التذمّر، واتهام العميل بالتأخر والتصرّف بصورة غير منطقية، والمناقشة/التفاوض/المطالبة لاكتساب المزيد من الوقت.
+ ما يستحسن فعله: قم أولاً بوضع جدول زمني واقعي، وبالغ في تقدير الوقت الذي سيتطلبه إنجاز مهمة، عن طريق زيادته بواقع ضعف أو ضعفين. واعمل حتّى وقت متأخر خلال العطل الأسبوعية عندما تكون مضطراً لذلك.
4. خَصّ الذات بالتقدير وإلقاء الملامة على الآخرين
من المعلوم، عند إنجاز المشروع بنجاح، أنّ العميل الذي لا يمكن احتماله يخصّ ذاته بالتقدير، ويقلل من دورك. وفي حال باء المشروع بالفشل، يحرص على إبراز اسمك واسم شركتك.
+ ما قد تودّ فعله: عندما تسير الأمور على ما يرام، تودّ أن تبرز نفسك وتسعى لنيل التقدير. وعندما لا تسير الأمور على ما يرام، تودّ الاختفاء وإلقاء اللوم على غيرك، وإخبار «حقيقة ما حصل» بعيداً عن مسامع عميلك.
+ ما يستحسن فعله: قم بإعداد اتفاق كتابي يحدّد بالتفصيل طريقة تقديرك أو تقدير عملك في الوسائل المخصصة للعموم، أو قرر الاحتفاظ بصورة متواضعة عن نفسك، أو حتى البقاء مجهولاً، واسمح لعملك بالتكلّم عن نفسه، ودع عميلك يتألق.