المفاتيح الخمسة لإدارة الأزمات

علم إدارة الأزمات هو العلم الإداري الذي يختص بدراسة الأزمات على مختلف تصنيفاتها، وكيفية التعامل معها والتغلب عليها، وتجنب آثارها السيئة سواء على المديين القريب أو البعيد، إضافة إلى كيفية حل المشاكل الناتجة عنها وتحويلها من سلبيات ضارة إلى إيجابيات يمكن الاستفادة منها، وبالتالي تقليل حجم الخسائر الناجمة عن هذه الأزمات قدر الإمكان.
وإن عُدنا إلى المفهوم الأشمل لإدارة الأزمات، تجمع الكثير من المصادر على أن مفهوم إدارة الأزمات ونموذجها الأكثر نجاحا يعود إلى ستينيات القرن الماضي، عندما اشتعلت أزمة حادة بين الاتحاد السوفيتي سابقا وأمريكا حول أزمة الصواريخ في خليج الخنازير في كوبا عام 1962، التي كادت تشعل فتيل الحرب العالمية الثالثة، وتقود العالم إلى هاوية الدمار النووي، وقد انتهت تلك الأزمة بالحوار وتوج الحل بعقد صفقات في الخفاء.
وحال انتهاء تلك الأزمة، أطلق وزير الدفاع الأمريكي في عهد كينيدي (روبرت ماكنمارا) مقولته الشهيرة: (لم يعُد هناك مجال للحديث عن الإستراتيجية، وإنما عن إدارة الأزمات فقط).
ومنذ ذلك التاريخ بدأ اتجاه جديد في العالم يتعامل مع المواقف الصعبة من خلال مجموعة قواعد وتوجهات يُطلق عليها «فن إدارة الأزمات».
ويخلص العديد من الباحثين، الى أن إدارة الأزمات هي فن إدارة التوازنات والتكيف مع المتغيرات المختلفة وبحث آثارها في كافة المجالات، ويمكن القول أيضا إنها عملية الإعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلات الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنشأة واستمراريتها.
لهذا تُعتبر إدارة الأزمات أصعب أنواع الإدارة، وهي أيضا فن صعب، فعندما يحدث ما لا نتوقعه، نتساءل كيف نواجه الموقف والأحداث التي لم نخطط لها، لذا لا يمكن اختبار أية إدارة اختبارا جيدا إلا في مواقف الأزمات، وهو ما يعني حكما ضرورة وجود أشخاص أكفاء لديهم خبرات عالية تمكنهم التصرف بسرعة وجدارة، لإيجاد الحلول الجذرية لحل المشاكل الناجمة عن الأزمات.
ولأجل ذلك، هناك الأسئلة الأساسية الخمسة، التي يتطلب إيجاد إجابات لها حتى تتمكن الإدارة من إدارة الأزمة باقتدار والخروج منها بايجابية، وهي المفاتيح المعروفة ب: متى؟ من؟ أين؟ كيف؟ لماذا؟.
وفور الحصول على الإجابات لهذه الأسئلة، لا بد من تشكيل فريق عمل لإدارتها، ولا بد أن يمثل أعلى سلطة، لأن الأزمة تتطلب ردود فعل غير تقليدية مقيدة بضيق الوقت أحيانا، وضغوط الموقف، لأن طريقة فريق العمل هي أكثر الطرق شيوعا ونجاعة للتعامل مع الأزمات، ولا بد أن يضم الفريق القريبين للأزمة كلا في مجال اختصاصه لأنهم الأقدر على حلها، وفق سيناريو يتضمن الاعتماد على السلوك الإنساني الجمعي، لأن الحلول المعتمدة على مزج مجموعة رؤى متخصصة أكثر فاعلية في إدارة الأزمات ومعالجتها.