يشكل مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بالمنطقة الشرقية،والذي أمر صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن فهد أمير المنطقة الشرقية بإطلاقه، يشكل أهمية كبرى كونه يهدف الى تحسين مستوى الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين من خدماتها، وليكون إضافة جديدة لعدد من المشاريع المتميزة التي أطلقها سموه الكريم، وتأكيدا على دور إمارة المنطقة الشرقية في المساهمة بفعالية في تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين.ويأتي المشروع تأكيدا على الاهتمام الذي توليه حكومة خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز وسمو ولي عهده الأمين الأمير سلطان بن عبدالعزيز وسمو النائب الثاني وزير الداخلية الأمير نايف بن عبد العزيز –حفظهم الله- بتحسين مستوى الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين من خدماتها، وكذلك حرصا من سمو أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه حفظهما الله على الارتقاء بمستوى الخدمات وان يكون تقديمها وفقا لمعايير قابلة للقياس ويمكن العمل على تطويرها بشكل مستمر. ويهدف المشروع الذي يرأس لجنته العليا صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود مدير مركز البحوث والدراسات بإمارة المنطقة الشرقية، الى تلمس احتياجات المواطنين ومعرفة أولوياتهم الخدمية وتعزيز شعور المواطن بأنه محور اهتمام الأجهزة الحكومية بالمنطقة بالإضافة الى انه يشكل حافزا للأجهزة الحكومية لمعرفتها أن ما تقدمه من جهد يقاس ويقدر من سمو أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه، ويقدم لهم بطريقة علمية وموضوعية. والمشروع كذلك مؤشر حقيقي للتعرف على مستوى أداء الأجهزة الحكومية في المنطقة وتحديد مؤشرات أداء واضحة ومحددة لمساعدة الأجهزة الحكومية في تطوير مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين وتحقيق علاقة إيجابية بين مقدم الخدمة والمستفيد منها والكشف عن مواطن التحسين لتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين وجوانب القوة لترسيخها وتقديم الدعم الاستشاري للأجهزة الحكومية لمساعدتها في تطوير مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين وإقامة الملتقيات وورش العمل لموظفي الأجهزة الحكومية في المنطقة الشرقية ذات العلاقة بتحسين مستوى الأداء والخدمات المقدمة للمستفيدين. مبادئ ومنطلقات المشروع اعتمد المشروع منذ انطلاقته على عدد من المبادئ الرئيسية التي يرى القائمون عليه أنها ستسهم وبشكل عملي في تحقيق أهداف المشروع وهي أولا الشراكة حيث اعتمد المشروع منذ انطلاقته مبدأ الشراكة مع الجهات التي تمثل العناصر الرئيسية لنجاح المشروع وهي الأجهزة الحكومية في المنطقة، وذلك لجعل آراء ومبادرات مسئولي الأجهزة الحكومية، فيما يتعلق بتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين إحدى الركائز الأساسية التي يهدف المشروع لتحقيقها، وتم فعليا عقد لقاءات فردية وجماعية مع مديري الأجهزة الحكومية لتعريفهم بالمشروع وللتعرف على المعوقات التي قد تواجهها في تنفيذ التوصيات التي ستتضمنها تقارير قياس رضا المستفيدين، والمستفيدين من الخدمات حيث يعد رأي المستفيد حول الخدمات المقدمة، أساس عملية تطوير وتحسين الخدمات المقدمة لهم، وكذلك الجهات المتخصصة حيث استفاد المشروع من الكفاءات والخبرات المتميزة في معهد الإدارة العامة وجامعات الملك فيصل والدمام والملك فهد وشركة أرامكو السعودية. وثاني مبادئ المشروع الموضوعية والحياد لضمان الوصول لنتائج دقيقة ومحايدة فقد تم التركيز على أن ينفَذ المسح الميداني وفق الاستعانة بشركة استشارية متخصصة تمتلك خبرات عالمية لتنفيذ قياس رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة، وأن يتم تنفيذ القياس في الوقت المناسب لمقدم الخدمة والمستفيد منها، حيث حرص المشروع أن يكون وقت التنفيذ في فترة الشتاء حيث يكون الجو معتدلا ومناسبا لتعبئة استبيانات القياس "للمستفيدين" وان لا يكون وقت تنفيذ القياس غير متناسب مع الأجهزة الحكومية المقاسة من حيث قيامها بمهام اضافية كمواسم الحج وبداية العام الدراسي.. الخ، أو أن تكون فترة إجازات لموظفي الجهة. يأتي مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بالمنطقة الشرقية، تأكيدا على الاهتمام الذي توليه حكومة خادم الحرمين الشريفين وسمو ولي عهده الأمين وسمو النائب الثاني –حفظهم الله- بتحسين مستوى الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين من خدماتها، وكذلك حرصا من سمو أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه حفظهما الله على الارتقاء بمستوى الخدمات. ويأتي ثالثا التكامل حيث يؤمن القائمون على المشروع بأن مسؤولية تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين هي مسؤولية مشتركة، وبالتالي فإن تكامل المشروع مع الأجهزة الحكومية من حيث تزويدها (أي الأجهزة) بالمعلومات والتقارير الخاصة بقياس رضا المستفيدين من خدماتها يساعد مسؤولي الأجهزة الحكومية في التعرف على جوانب القصور في تقديم الخدمات ومن ثم العمل على تحسينها وتطويرها. ورابعا الدعم والمساندة ويقدم المشروع حزمة من الحلول ذات العلاقة بتحسين الخدمات المقدمة من الأجهزة الحكومية بالمنطقة الشرقية وذلك من خلال الدعم المباشر من صاحب السمو الملكي أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه لتسهيل قيام الجهاز الحكومي بتطبيق توصيات ونتائج التقارير التي تصدر عن المشروع وتقديم الدعم الاستشاري من خلال فريق استشاري متخصص وتنفيذ البرامج التدريبية المتخصصة والتي تستهدف تنمية مهارات مقدمي الخدمة. وتأتي الثقافة خامسا حيث إن تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين لا يقتصر على تهيئة البيئة المادية أو تدريب مقدمي الخدمة فقط بل هي ممارسات تعبر عن ثقافة المنظمات والعاملين فيها والمتعاملين معها ومن هذا المنطلق يقوم المشروع بتنفيذ عدد من البرامج الخاصة بتغيير الثقافة السائدة عن تقديم الخدمة، وذلك من خلال تنفيذ البرامج التدريبية التي تستهدف مسئولي الأجهزة الحكومية ومقدمي الخدمة وإقامة الملتقيات ذات العلاقة بتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين والمشاركة في الملتقيات والمؤتمرات ذات العلاقة بالإضافة الى استخدام قنوات الاتصال الحديثة للتواصل مع المستفيدين ومقدمي الخدمة من خلال رسائل الجوال والبريد الالكتروني ووسائل الإعلام المختلفة والموقع الالكتروني للمشروع والذي يمثل مرجعا استشاريا لأي جهاز حكومي يرغب في تنفيذ مشاريع مماثلة. النتائج التي حققها المشروع إن النتائج التي حققها المشروع تعد من الأدوات المهمة التي ستمكن مسئولي الأجهزة الحكومية من تطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين، ومن ابرز تلك النتائج تحديد أولويات المستفيدين الخدمية في (61) جهازا حكوميا بالمنطقة الشرقية، سواء على مستوى الجهاز الحكومي الواحد أو الأجهزة الحكومية مجتمعة، حيث يمكن ذلك المديرين من تحديد المؤشرات التي يجب التركيز عليها أو تحسينها لتقديم الخدمات للمستفيدين والمؤشرات الرئيسية هي مؤشرات الموظفين والإجراءات والوقت وقنوات الاتصال والبيئة الداخلية والبيئة الخارجية. ومن خلال النتائج العامة للمشروع فقد اتضح أن أولويات المستفيدين الخدمية في المنطقة الشرقية مرتبة وفقا للشكل التالي وسيؤدي التركيز على الاهتمام بأولويات المستفيدين الخدمية إلى تحسين العلاقات الإنسانية بين مقدم الخدمة والمستفيد منها وتحسين الإجراءات العمليات الداخلية في الأجهزة الحكومية والتركيز على المستفيد بدلا من التركيز على جوانب ليس لها علاقة بتقديم الخدمات وتطوير البيئة الداخلية والخارجية للأجهزة الحكومية في المنطقة بما يتناسب مع احتياجات المستفيدين. تحديد فرص التحسين السريعة المشتركة "فيما يتعلق بتقديم الخدمات" في جميع الأجهزة الحكومية بالمنطقة الشرقية، حيث يعمل المشروع حاليا على متابعة تنفيذ الأجهزة الحكومية لتلك الفرص، فلضمان تقديم خدمات سريعة للمستفيدين من خدمات الجهاز يجب أن يعمل الجهاز الحكومي على توفير ما يلي تعليق جميع الموظفين لبطاقات التعريف بالاسم والإدارة والرقم الوظيفي إضافة لصورة شخصية وتوفير آلات لتصوير المستندات او ماسحات ضوئية توضع في أماكن تقديم الخدمة وتوفير نظام للترقيم او الاصطفاف لتنظيم انتظار المستفيدين وتوفير مطبوعات عن الخدمات المقدمة تتضمن إجراءات ومتطلبات تقديم الخدمات. ومعلومات الاتصال بالجهة وكذلك توفير مكتب استقبال مناسب في المدخل الرئيسي للجهة ومصلى لائق ومناسب مع وضع اللوحات الدالة عليه ودورات مياه نظيفة ومجهزة واخرى خاصة بذوي الاحتياجات الخاصة وتوفير لافتات إرشادية تدل على أماكن تقديم الخدمات وصناديق للمقترحات والشكاوى موضحا بها رقم الهاتف الخاص بالرد على شكاوى ومقترحات المستفيدين وهاتف مجاني (معلن) يجيب عن استفسارات المستفيدين خلال أوقات الدوام الرسمية ورد آلي يوضح الخدمات التي قدمها الجهاز ومتطلبات تقديم الخدمة وموقع على الإنترنت للجهة (أو ان يكون الجهاز مشمولا في موقع آخر يمثل الجهة الحكومية، كموقع الوزارة) ينشر من خلاله متطلبات تقديم الخدمة وكيفية الحصول عليها ومواقف للسيارات، منظمة بطريقة مناسبة تتيح الاستفادة المثلى من المساحة المتاحة لمواقف المستفيدين ووجود رجال أمن مؤهلين لإرشاد المستفيدين وتنظيم مواقف السيارات الخاصة بهم. وتوجيه العاملين كتابيا باتباع بعض السلوكيات منها الترحيب بالمستفيد وإلقاء التحية عليه. الإصغاء الجيد لاحتياجات المستفيد. مناداة المستفيد باسمه الشخصي ما أمكن. شكر الموظف للمستفيد عند انتهاء الخدمة. سؤال المستفيد إذا كانت هناك أية خدمات أخرى يمكن تقديمها له. توفير المشروع لمعلومات متكاملة عن مستويات تقديم الخدمات في القطاع الحكومي مما سيسهل التقريب في مستوى تقديم الخدمة بين القطاع العام والخاص. التوجهات المستقبلية للمشروع استمرارا للدور الذي يقوم به المشروع لتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين، سيعمل المشروع خلال المرحلة القادمة على قياس رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية الميدانية العامة وهي الخدمات الصحية والتعليمية والبلدية خدمات الدفاع المدني والدوريات الأمنية والمرور. وسيشمل القياس رضا المستفيدين من تلك الخدمات في (14) مدينة رئيسية في المنطقة الشرقية، حيث ستوفر المعلومات التي سيتم الحصول عليها ما يلي تحديد فرص التحسين في كل خدمة من الخدمات المقدمة. على مستوى المنطقة الشرقية وفقا لكل مدينة على حدة. مقارنة الخدمات المقدمة مع ما يجب أن تكون عليه بالمقارنة مع المؤشرات العالمية. تمكين المسئولين في الوزارات والجهات الحكومية بالمنطقة من التعرف على مستويات تقديم الخدمات وتحديد أولويات تحسين الخدمات في كل مدينة على حدة.وبذلك فقد بدأ المشروع في تطبيق التوصيات التي تضمنتها تقارير رضا المستفيدين بالتنسيق مع (61) جهازا حكوميا بالمنطقة، على أرض الواقع مقدمين لتلك الأجهزة الدعم الاستشاري من خلال مستشارين متخصصين في مجال تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين، كما أن المشروع يتابع حاليا تنفيذ فرص التحسين السريعة في جميع الأجهزة الحكومية بالمنطقة. وبعد فإننا في مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين نؤكد ونعمل بناء على توجيهات صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن فهد بن عبدالعزيز أمير المنطقة الشرقية “رئيس المشروع”، وسمو نائبه صاحب السمو الأمير جلوي بن عبدالعزيز بن مساعد “نائب رئيس المشروع”، على أننا شركاء للأجهزة الحكومية نعمل سويا على تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين، واضعين تحت تصرفهم ما يملكه المشروع من خبرات متميزة في مجال قياس رضا المستفيدين إضافة لتقديم الدعم الاستشاري والفني لجميع الأجهزة الحكومية بالمنطقة الشرقية، لتطوير وتحسين خدماتها المقدمة للمستفيدين، بما يحقق رؤية القيادة وينعكس إيجاباً على رضا المستفيدين من تلك الخدمات.وللمزيد من المعلومات حول مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين يمكن زيارة الموقع على الانترنت : www.qiaas.org الأمير فهد بن عبدالله خلال إلقائه كلمة حول المشروع على هامش اجتماع سابق للمشروع (اليوم)
