بين التنظير والواقع المرير

قصدت مؤخراً إحدى المؤسسات الخدمية بهدف إنجاز معاملة حول موضوع معين، وكنت قد أعددت كافة المتطلبات والاحتياجات اللازمة لإنجازها، وعندما قابلت أحد الموظفين في القسم المعني، وقدمت إليه الملف كاملاً بعد أن أعطيته نبذة عن معاملتي، بادرني قائلاً: إن الموظف المسئول عن مثل هذه المعاملات في إجازة، ولا يمكن إنجازها حتى يعود من إجازته بعد أسبوعين، فقلت له: هل من سبيل آخر، كأن أتوجه إلى أي شخص في المؤسسة ليساعدني؟ رد قائلاً: للأسف، عليك ترك رقم هاتفك، وسوف يقوم الشخص المسئول بالاتصال عليك بعد عودته من الإجازة، استجبت لما أراد، وخرجت من المؤسسة على أمل الاتصال..!
إن القصور في أداء بعض المؤسسات، أو في أداء بعض العاملين فيها، أمرٌ متوقع، وأياً كانت أسبابه، فإن ملاحظته ووضع الحلول المناسبة له، من أجل تفادي تكراره في المستقبل أمرٌ ضروري، لكن المستغرب، بل والمرفوض أيضاً هو أن يكون المسئول عن إنجاز معاملات المستفيدين من الخدمات التي تقدمها المؤسسة فرداً واحداً، لما يترتب على ذلك من تأخير لمصالح الناس من جهة، وتضييع أوقاتهم من خلال تكرار المراجعات من جهةٌ أخرى، علاوة على أن وجود مثل تلك الممارسات في بيئة العمل لأي مؤسسة يعكس الأسلوب الإداري الذي تدار من خلاله هذه المؤسسة، وهو كذلك يبرز بوضوح توغل ثقافة الأداء الفردي، بل وتسيُد القرار الفردي أيضاً، بعيداً عن روح الفريق والعمل الجماعي لتحقيق الأهداف التي أنشئت من أجلها تلك الجهة.
إن توافر البدائل المناسبة والخيارات المتعددة من الأمور الضرورية لضمان قيام المؤسسة بتقديم الخدمات على مستوى يتحقق من خلاله رضا المستفيدين، الذين لن يكونوا راضين في جميع الأحوال إلا بقضاء حاجاتهم وإنجازها في الوقت والمستوى المناسبين دون تأخير. فالموظف بديله موظف آخر، والمدير مسؤول آخر يقوم بعمله حال غيابه، والإجراء بإجراء آخر، والخطة بأخرى. كما أن من الضروري لضمان استمرارية العمل أيضا إن حدوث تلك الممارسات السلبية في بعض المؤسسات، تقابله ممارسات نوعية في مؤسسات أخرى امتلكت الريادة في منهجيتها وإجراءاتها، وخدماتها التي تقدمها للمستفيدين منها، بفعل تميز القيادة القائمة على المؤسسة، التي استفادت من النظريات الإدارية الحديثة، وبرامج التطوير الإداري، استفادة حقيقية ثم استطاعت ترجمتها إلى واقع ملموس بما يناسب الظروف المحيطة، وبمنأى عن الشكلية التي يعاني منها بعض المؤسسات، التي يظل الأداء فيها حائراً بين دائرة التنظير والواقع المرير.
إن توافر البدائل المناسبة والخيارات المتعددة من الأمور الضرورية لضمان قيام المؤسسة بتقديم الخدمات على مستوى يتحقق من خلاله رضا المستفيدين، الذين لن يكونوا راضين في جميع الأحوال إلا بقضاء حاجاتهم وإنجازها في الوقت والمستوى المناسبين دون تأخير. فالموظف بديله موظف آخر، والمدير مسؤول آخر يقوم بعمله حال غيابه، والإجراء بإجراء آخر، والخطة بأخرى. كما أن من الضروري لضمان استمرارية العمل أيضاً، توظيف كافة الجهود البشرية وفق منظومة من القيم والمبادئ، هي التي توجه السلوك والعلاقات المختلفة، بما يضمن الالتزام بها وممارستها واقعاً حقيقياً في أداء العاملين، يشعر به المستفيدون من المؤسسة ويلمسونه من أول لحظة يبدأ بها تعاملهم مع المؤسسة حتى الانتهاء من انجاز ما جاؤوا من أجله أيضاً.
Fahad-er@hotmail.com