جدة، جيزان وعد العايد، عبدالله البارقي البوعينين: عديمة الجدوى وبعضها فُقدت مفاتيحها المالكي: أصبحت قديمة.. ونستقبل الشكاوى إلكترونياً يجد العديد من المواطنين أن فكرة صناديق الاقتراحات في الدوائر الحكومية والقطاعات الخاصة باتت أشبه بالديكور المكمل للمبنى فقط، ولا يأبه المسؤولون بما في داخلها، مؤكدين أنها لا تخدم الهدف الذي وضعت من أجله، وفضل العديد منهم مواجهة المسؤول مباشرة في حال وجود شكوى أو اقتراح، مطالبين بإيجاد حلول بديلة لهذه الصناديق، لاسيما بعد التطور الكبير الذي طرأ على مناحي الحياة المختلفة. فيما يؤكد مسؤولون أنها تفتح كل أسبوعين تقريباً، مشيرين إلى أن أغلب مايوجد بها شكاوى وليست اقتراحات، وكثيراً ما تكون بدون اسم أو رقم معاملة، لذلك لا يتم التعامل معها بشكل جدي، ويستعاض عنها بشكاوى تأتي عن طريق النظام الإلكتروني . منظر مكمل يقول سعيد الغامدي: «إن فكرة صناديق الاقتراحات والشكاوى فكرة رائعة، لكنها لا تخدم الهدف الذي وضعت من أجله، وفي بعض الحالات قد يكون الهدف منها إطلاع المسؤول الحكومي على آراء الناس فقط دون الأخذ بها في حين أن بعض المؤسسات الخاصة تتجاوب مع الاقتراحات أو الشكاوى التي توضع في صناديقها فورياً، أما الدوائر الحكومية فلا تعمل بها.» وأضاف «نحن نقترح وضع الرجل المناسب في المكان المناسب واتباع الأمانة ومخافة الله حتى لا نحتاج لهذه الصناديق»، وشاركه الرأي أحمد الغامدي، قائلاً: «أغلب صناديق الاقتراحات في القطاعات الحكومية عبارة عن منظر مكمل فقط ولا ينفذ ما في داخلها من اقتراحات ولا يؤخذ بالشكاوى الموجودة داخلها، واقترح أن يكون هناك زاوية بكل جهة حكومية أو أهلية بها موظف يخدم المواطنين ويستمع لشكاويهم واقتراحاتهم ويوصلها للمسؤول ، فهي أفضل من فكرة الصندوق القديمة التي باتت لا تخدم ما وضعت من أجله». تحليل الآراء وأكد بدر الحارثي أن صناديق الاقتراح تعتبر روح المنشأة وتعبر عن سياستها الإيجابية التي تعتمد على جمع الآراء ودراستها وأخذ المستفاد منها من خلال تحليلها ووضعها في سلم الأولوية في حال الاعتماد على مفهوم التجديد، وقال «إن إهمال ما بداخل الصناديق يعتبر هضماً لحقوق المنشأة وحين يتحسن الأداء الوظيفي نكون قد حكمنا بصدق عليها، وقد يكون الرأي سلبيا إذا لم نلمس أي تجديد أو تغيير». وأضاف « إن المسؤولين يعلمون بأهمية الشكاوى والاقتراحات داخل هذه الصناديق، ولكن من الأفضل مواجهتهم وطرح المشكلات والاقتراحات عليهم بأسلوب راق وعقلانية «. فكرة هادفة ويرى فيصل طلال أن فكرة الصناديق هادفة وضرورية ولكن نادراً ما يتم العمل باقتراحاتها وشكاويها، ولم يكن لها دور فعال في إيصالها أو أنها تصل وتأتي ردة الفعل باللامبالاة وعدم الاهتمام، واقترح طلال أن يكون لكل قطاع خاص ودائرة حكومية رقم مجان خاص للشكاوى والاقتراحات يكون بديلاً للصناديق. عمد الأحياء وطالب عمدة حي بني مالك في جدة عوض المالكي بضرورة وجود صناديق للاقتراحات في مكاتب عمد الأحياء، وقال «لا بد من وجود جهة مختصة ومسؤولة تفتح هذه الصناديق وتشرف عليها ، فالكمال لله ولابد أن يصدر من أحدنا خطأ وأنا أؤيد وجود هذه الصناديق حتى ينبهنا المواطنين عن أخطائنا، وحتى نفيدهم ونحل مشكلاتهم ونعمل باقتراحاتهم وما يجدونه مناسباُ لهم، ويوجهونا كمسؤولين بالنيابة عنهم بنقاط القوة والضعف التي يجب أن نعمل بها». بيانات الشكوى وأوضح رئيس بلدية فرع العزيزية في جدة معيض المالكي أن هذه الصناديق تفتح كل أسبوعين تقريباً، ويؤخذ ما بها ويتم العمل عليها، وبين أن أغلب ما بداخلها شكاوى وليست اقتراحات، وكثيراً ما تكون بدون اسم أو رقم معاملة لذلك لا يتم التعامل معها بشكل جدي ، وقال : « نحن لا نستطيع الأخذ بهذه الشكاوى بدون بيانات مقدم الشكوى فهي مهمة وتساعد على حل المشكلة بشكل فوري وسريع على العكس تماماً أن لم يكن هناك بيانات لهذه الشكوى». صناديق قديمة وأشار المالكي أن الصناديق أصبحت قديمة وتحتل 7 % فقط من نسبة الشكاوى المقدمة لهم بسبب وجود النظام الإلكتروني الجديد الذي يستقبل الشكاوى والاقتراحات من قبل المواطنين ويتم الأخذ بها والعمل عليها بشكل جدي من قبل طاقم كامل من الموظفين، وقال : « هناك موقع إلكتروني للأمانة ويوجد نظام خاص لتقديم الشكاوى والاقتراحات من قبل المواطنين ويتم التعامل بها بشكل رسمي ومنظم من قبل الموظفين المختصين، وأيضاً يوجد رقم هاتف (940) الخاص بالبلدية لتقديم أي شكوى أو اقتراح بشكل رسمي ، فيكون هناك تقييم وتنسيق من قبلنا وأخذ عينات عشوائية للتأكد من صحة هذه الشكاوى ويتم التعامل معها وحلها بأسرع وقت، فهذه الأنظمة هي أفضل من صناديق الاقتراحات التي أصبحت لا تجدي ولا يتقبلها المواطن أيضاً». عدم مصداقية و ذكر مدير الشؤون المالية والإدارية بفرع الأحوال المدنية في جدة عبدالله الزهراني أنه يتم فتح الصناديق كل شهر وتحول لإدارة المتابعة ويتم الأخذ بما فيها ، وقال : «تواجهنا مشكلات كثيرة في هذه الصناديق فكثير من الأوقات لا تكون هناك مصداقية في الشكاوى والاقتراحات المطروحة، والأغلب تكون دون أسماء، ولا نستطيع التحقيق بأشياء مبهمة، وبعضها نتحرى عنها ونجدها غير صحيحة، ولكن أن تأكدنا من صحة الكلام يتم محاسبة الموظف المقصر والعمل والأخذ بهذه الشكاوى بشكل جدي وتغيير ما يجب تغييره، فأغلب ما نراه من شكاوى مطروحة هي ليست شكاوى عن النظام المقدم أنما عن سلوكيات وازدحام وفترات الانتظار الطويلة وتطرح بشكل عام ولا تكون خاصة مثلاً عن معاملة متأخرة، وتصل نسبتها مابين 10 و15% تقريباً في كل شهر «. دور مهم ونوه مدير عام التخطيط في أمانة جدة المهندس علي بابعير إلى الدور المهم الذي تلعبه صناديق الاقتراحات لتكوين منهجية واضحة وترسيخ لمبدأ الشفافية من الجهة المقدمة للخدمة، وقال «بلا شك تحسن أداء الموظفين وتمنحهم القدرة على حل المشكلات التي تواجه المواطن ، ويفضل فتحها من رئيس الدائرة أو المؤسسة نفسها ويكون هناك آلية معينة لفتحها حتى يشعر المواطن باهتمام المسؤول ، بالإضافة إلى وضع لوحة صغيره بجانب هذه الصناديق تبين موعد فتحها ومن قبل من حتى تتكون قناعه لدى المراجع أن ما قدمه من شكوى أو اقتراح يتم الأخذ به ورؤيته، ويكون لهذه الصناديق أيضاً مؤشرات قياس حتى تتم العملية بالشكل المطلوب.» متابعة دورية و يؤكد مدير الشؤون الإعلامية بالغرفة التجارية علي معتبي أن الغرفة التجارية فعلت صناديق الاقتراحات والشكوى وأنها تتابعها بصفة دورية لمعرفة مقترحات وشكوى المنتسبين للغرفة، وقال «إن هناك متابعات لشكوى المنتسبين عبر موقع الغرفة التجارية ومحاولة حلها ، وأيضاً الردود على أصحاب الشكوى وبين معتبي أن لديهم تفعيلا لصناديق الاقتراح لتصل بها إلى الجوانب الإيجابية والتي تسهم في جودة العمل ورضىا العميل والمنتسب للغرفة .» متابعة الصحة وقال الناطق الإعلامي بصحة جازان، «إن صناديق الاقتراحات الموزعة في المنشآت الصحية مفعلة ومتابعة من قبل الصحة، وأن المراجعين إلى الصحة غير مفعلين هذه الصناديق»، مشيراً إلى أن المراجعين للصحة لا يدركون أهميتها.» عديمة الجدوى فضل البوعينين وبين الخبير الاقتصادي فضل بن سعد البوعينين أن صناديق الاقتراحات في القطاع الحكومي عديمة الجدوى مشيراً إلى أن بعضها لا تفتح وبعضها فقدت مفاتيحها، وأن جميع الملاحظات التي يضعها المراجع لا يجد فيها الرد. وأضاف «إن الاقتراحات التي يضعها المراجع لها أهمية كبيرة لتطوير الخدمة.» وأكمل قائلاً «إن هناك فصلا تاما بين توجهات الإدارات الحكومية في تقديم خدماتها وبين ما يطمح في تحقيقه المراجعون وهو طموح مشروع ويصب في مصلحة تطوير الخدمات الحكومية. وأشار البوعينين إلى أن المواطن لا يقوم بوضع رأيه في هذه الصناديق والسبب أنه لا يثق في أنها تحقق له طموحه ولا يثق في المسؤول بأنه يقوم بتفعيل الاقتراح أو دراسة الشكوى، لذلك فإن المواطن قد لا يرهق نفسه ووقته في كتابة الاقتراح أو الشكوى وهو يعلم أنها لا تُقرأ. صندوق الاقتراحات والشكاوى
