نيابة عن خادم الحرمين .. نائب أمير مكة يتشرف بغسل الكعبة المشرفة    المملكة تستعرض 7 مبادرات رقمية لصحة الحيوان واستدامة الموارد    الذهب يتماسك مع ضعف الدولار وتصعيد جمركي أمريكي والنحاس يتصدر المشهد    القيادة تهنئ الحاكم العام لكومنولث جزر البهاما بذكرى استقلال بلادها    باريس سان جيرمان يتخطى ريال مدريد برباعية ويضرب موعداً مع تشيلسي في نهائي مونديال الاندية    الشيخ أمين الحيدر يشكر القيادة الرشيدة بمناسبة ترقيته للمرتبة الرابعة عشرة    رحلة شفاء استثنائية.. إنهاء معاناة مريضة باضطراب نادر بزراعة كبد فريدة    السعودية الأولى عالميًا في مؤشر ترابط الطرق    إلغاء إلزامية خلع الحذاء عند نقاط التفتيش في جميع مطارات أميركا    رياح مثيرة للأتربة والغبار على معظم مناطق المملكة    ارتفاع عدد ضحايا فيضانات تكساس إلى 120 قتيلا    قتيلان في كييف في هجوم روسي    أستراليا تطالب روسيا بدفع تعويضات    اختتام أعمال توزيع هدية خادم الحرمين الشريفين    رئيس فريق فالكونز: مستعدون لخوض كأس العالم للرياضات الإلكترونية ب 60 لاعبًا في 5 ألعاب للمرة الأولى    بين الدولة السورية و«قسد» برعاية أمريكية.. اجتماع دمشق الثلاثي يرسم ملامح تفاهم جديد    محرك طائرة يبتلع رجلاً أثناء الإقلاع    استهدف مواقع تابعة ل"حزب الله".. الجيش الإسرائيلي ينفذ عمليات برية جنوب لبنان    إطلاق جائزة "أداء الصحة"    4 برامج لتأهيل الكوادر الوطنية في التخصصات الصحية    موجز    ليش مستغربين!    إدارة الأهلي تتجاهل الإعلام في حفل تدشين شعار النادي    أنديتنا.. التقييم أولاً    أمر ملكي: تعيين ماجد الفياض مستشارًا بالديوان الملكي بالمرتبة الممتازة    أمر ملكي: تعيين الفياض مستشاراً بالديوان الملكي    إحباط تهريب 310 كجم مخدرات    شدد على تسريع مشروعات الطاقة والتوسع في التدريب التقني.. "الشورى" يطالب بتحديث مخططات المدن    آل باخذلق وآل باعبدالله يحتفلون بزواج عبدالعزيز    "لويس الإسباني".. أول رواية عربية مستوحاة من "الفورمولا"    جسرنا الحضاري    "درويش" في الخليج نهاية أغسطس    "ورث" يجدد الفنون بلغة الألعاب الإلكترونية    خالد بن سلمان يبحث المستجدات مع وزير الدفاع المجري    وفاة بزه بنت سعود وعبدالله بن سعود    دراسة: بكتيريا شائعة تسبب سرطان المعدة    المملكة توزّع (2.617) سلة غذائية في عدة مناطق بباكستان    منتخبات الأحساء وعسير والجوف والمدينة تكمل قائمة المتأهلين لبطولة المنتخبات الإقليمية تحت 13 عاماً    بيتكوين تسجل أعلى مستوى لها مقتربة من 112 ألف دولار    مشاركة سعودية في تطوير التحكيم الآسيوي .. اختتام برنامج شهادة مقيمي الحكام 2025    "الثقافة" تنظّم الأسبوع الثقافي السعودي في أوساكا    300 طالب في «موهبة الإثرائي» بالقصيم    «الديوان الملكي»: وفاة بزه بنت سعود..ووالدة عبدالله بن سعود بن سعد    "القصيم الصحي" يكرم المتميزين في مبادرة "إنسانيون الصحة"    معالي أمين الشرقية يزور معرض سكني بالخبر    أمير تبوك يزور الشيخ أحمد الخريصي في منزله    نائب أمير منطقة مكة يستقبل معالي الأمين العام لهيئة كبار العلماء في ديوان الامارة    فرع هيئة الصحفيين السعوديين بالمدينة المنورة ينظم ورشة " الأخبار العاجلة بين السبق والمصداقية"    أمير تبوك يطلع على التقرير الشامل لأداء إدارة التعليم بالمنطقة        أمير منطقة جازان يرعى حفل افتتاح ملتقى "جسور التواصل 2025"    أمير تبوك يستقبل رئيس المجلس التأسيسي للقطاع الشمالي الصحي والرئيس التنفيذي لتجمع تبوك الصحي    "الذوق العام" تدرب مندوبي التوصيل على مستوى المملكة    دراسات حديثة: الكركديه ليس آمناً للجميع    إطلاق مبادرة "إثراء قاصدينا عِزُّ لمنسوبينا"    مستشفى الملك فهد الجامعي يدشّن "صوت المستفيد"    التطبير" سياسة إعادة إنتاج الهوية الطائفية وإهدار كرامة الانسان    الحب طريق مختصر للإفلاس.. وتجريم العاطفة ليس ظلماً    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



"صندوق الشكاوى والمقترحات" يفتقد ثقة المراجع واهتمام المسؤول
بعضهم يفضل تقديمها للمدير مباشرة
نشر في الوطن يوم 19 - 12 - 2011

أساء طبيب في مستشفى أهلي التعامل مع المراجعة "سامية"، فخرجت من عيادته عازمة على تقديم شكوى ضده، وكان أول ما صادفها في ممر المستشفى صندوق معدني أنيق معلق أمام مكتب الاستقبال مكتوب عليه " صندوق الشكاوى والاقتراحات"، تجاوزته دون أن تلتفت إليه، وأخذت تسأل عن مدير المستشفى لتقديم شكواها مباشرة.
كانت المريضة تحمل قناعات سلبية عن هذا الصندوق الذي تضعه بعض المؤسسات والقطاعات الحكومية والأهلية، وترى أنه مجرد ديكور و"برستيج" يوحي أن هناك اهتماما بملاحظات المراجعين، ولكن الحقيقة كما ترى غير ذلك.
تقول سامية الغامدي "وصلت لمدير المستشفى، وتحدثت معه، وأخبرته أنني أريد أن أنقل له ملاحظة حول سوء تعامل الطبيب مع المرضى، فطلب مني تقديم شكوى رسمية وأخذ رقمها، ومتابعة ما تم بخصوصها، وأخبرني أنه في حالة عدم رغبتي في ذلك، علي أن أكتب الشكوى، وأضعها في صندوق الشكاوى والمقترحات".
وتضيف "خرجت من مكتبه، ووقفت أمام الصندوق، ولم أجد أي ورقة بداخله، ولاحظت أن الغبار يغطيه من جميع الجوانب، مما يشير إلى أنه لم يفتح منذ عدة أشهر".
أما ثريا بيلا، وهي موظفة بأمانة العاصمة المقدسة، فقالت "خلال تواجدي في أحد الأسواق التجارية المعروفة الأسبوع الماضي، لاحظت تدني مستوى النظافة، فذهبت وقابلت المسؤول، وأخبرته بملاحظتي، فطلب مني أن أكتب ملاحظتي، وأضعها في صندوق الشكاوى، فما كان مني إلا أن غادرت، لأني أدركت عندها أن إحالتي لصندوق الشكاوى ليس إلا وسيلة لهروب بعض المسؤولين الذين لا يرغبون في الاستماع لشكاوى المواطنين وملاحظاتهم".
ويشخّص عبد الرحيم الثقفي، وهو موظف في قطاع حكومي مشكلة عدم قناعة المواطنين والمقيمين بدور صناديق الشكاوى والملاحظات، لكونها تُنشأ من الجهة نفسها ، ولذلك لا يتم التعامل مع الشكاوى بجدية، وقال "أي شخص يكتب ملاحظة ويعود بعد فترة يجدها لم تتغير، إضافة إلى أن استمارات الملاحظات التي يتم تدوين رقم الاتصال بها لا فائدة منها، فلا يتم الاتصال بصاحب الملاحظة، أو منحه أي شيء من الاهتمام".
وأضاف أن أوضاع بعض الصناديق المحطمة، أو المخلعة أبوابها، أو التي لا يتوفر بجوارها أوراق أو أقلام توحي للمراجعين بأنها مهملة فلا يلقون لها بالا.
وأشار الثقفي إلى أن إعادة ثقة المراجع في صندوق الشكاوى تحتاج إلى خطوات، أهمها الاهتمام بالصندوق والملاحظات التي يتلقاها من المراجعين من قبل الشركة أو المؤسسة أو القطاع ، وامتدح بعض شركات المطاعم العالمية التي تهتم بملاحظات واقتراحات المواطنين، مشيرا إلى أنه قام بتجربة التعامل معها، ودون ملاحظة في ورق فاخر وضع في متناول زوار المطعم، وبعد ساعة فقط تلقى اتصالا من موظف بالشركة التي تدير المطعم يشكره على الملاحظة، ويسأله عن مستوى الخدمة المقدمة له.
وتساءل الثقفي "لماذا لا يهتم أصحاب المؤسسات والشركات بملاحظات وشكاوى المراجعين بهذا المستوى؟"، مشيرا إلى أن هذا الإهمال هو من أفقد المراجعين الثقة في صندوق الشكاوى.
وقالت أروى المالكي إن "بعض الشركات والمؤسسات ألغت صناديق الاقتراحات، واستبدلتها بالتواصل الإلكتروني لاستقبال الشكاوى، ولكن ثقافة المجتمع لم تصل إلى إدراك أهمية التواصل التقني مع المؤسسات والشركات لطلب تحسين الخدمات، وتقديم الملاحظات، إضافة إلى أن بعض المؤسسات هي الأخرى لا تهتم بذلك.
أما باسل التل (مشرف في إحدى المؤسسات الكبرى في الطائف) فذكر أن المراجع هو من لا يتعامل مع خدمة صندوق الملاحظات والشكاوى بجدية، مشيرا إلى أنهم في مؤسستهم يهتمون كثيرا بذلك، ويضعون أوراقا وأقلاما، ويفتحون الصندوق في نهاية كل أسبوع، ولكن يجدون عبارات سب ونكات، وبعض الشكاوى التي تحتاج إلى بعض الاستفسار، ولكن أصحابها لا يدونون أرقام الاتصال لكي يتم التواصل معهم".
من جهته أشار مدير الإعلام والنشر بأمانة العاصمة أسامة زيتوني إلى أن صندوق الشكاوى يوجد في كل مكان، ولكن لا توجد قناعة لدى المواطنين بأهميته، فالمواطن يفضل أن يواجه المسؤول مباشرة دون واسطة.
وبين مدير العلاقات العامة والإعلام بمعهد الإدارة العامة عبد الله السميح أن الصورة النمطية التي أصبح المواطن يختزنها عن صندوق الشكاوى والمقترحات أنه بدون جدوى، ولا يمثل أي أهمية، وأرجع السبب إلى عدم تفعيله من لدن كثيرٍ من الجهات باعتباره من الأدوات المهمة في قياس مدى رضى الجمهور عن مستوى الخدمة المقدمة.
وأضاف أن "إدارة المعهد تهتم كثيرا بصندوق الشكاوى وتتفاعل مع ما يوضع به من ملاحظات أو شكاوى، سواء ما يتعلق بالتسجيل في البرامج، أو ما يتعلق ببيئة المعهد العملية"، مطالبا بالنظر لدور هذا الصندوق بصورة شمولية من قبل إدارات العلاقات العامة والإعلام في الأجهزة الحكومية، وتفعيل دوره، والاهتمام بتوعية الجمهور بأهميته.
وأشار السميح إلى أهمية رفع الشكوى الواردة لهذا الصندوق للمسؤول المعني، وتعزيز الصورة الذهنية عنه، وألا يعتقد المواطن أن شكواه تذهب أدراج الرياح، مؤكداً أن هذا الصندوق يجب أن يكون حلقة وصل بين المواطنين والأجهزة الحكومية لا مجرد رمزٍ للتجمل .


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.