الأمن السيبراني محور ازدهار اقتصادي عالمي في لقاء مركز الاقتصاديات السيبرانية بسنغافورة    "الوداد" تحصد جائزة الأميرة نورة للطفولة في مجال جودة الحياة والرفاه النفسي للطفل    "القارب الفارغ".. كيف تتقن فن الهدوء وسط زحام الغضب؟    تشغيل وحدة العلاج الطبيعي والتأهيل للأطفال في مستشفى الأسياح العام    زوجة رجل الأعمال علي بن عبدالله الحسنيه في ذمة الله    نجاح عملية جراحية لطفلة فلسطينية كانت تعاني من عيب خلقي في القلب    المعهد الوطني لأبحاث الصحة ومجموعة فقيه يطلقان أول وحدة أبحاث سريرية بالقطاع الخاص    الليث.. وجهة بحرية واعدة تجمع بين الأصالة والتنوّع البيئي الفريد    التضخم في بريطانيا يستقر عند 3.8% في سبتمبر    يابي مركزي تؤكد التزامها تجاه السعودية بافتتاح مقرها الإقليمي في الرياض كمرحلة جديدة من النمو والشراكة في المملكة    الأمير محمد بن سلمان يوافق على اتفاقية مقر لمركز «أكساد» في المملكة    بيع 3 صقور ب (399) ألف ريال في مزاد نادي الصقور السعودي 2025    بهدف جميل أمام السد.. سافيتش يُظهر مهارته المُعتادة مع الهلال    العنزي مديرًا عامًا للإعلام والاتصال المؤسسي ومتحدثا رسميا بالإسلامية    بيونجيانج تطلق صواريخ باليستية قبل أسبوع من قمة أبيك في كوريا الجنوبية    هجوم صاروخي روسي يستهدف كييف ومدنا أوكرانية    مركز الملك سلمان للإغاثة يوزّع (515) سلة غذائية في محلية بورتسودان    إنزاغي: طموحي كبير بتحقيق البطولة مع الهلال    موجز    ثمن إشادة مجلس الوزراء ب«الخطوات التنفيذية».. الحقيل: نعمل على تطوير منظومة الإسكان والقطاع العقاري    الصليب الأحمر يؤكد تبادل 15 جثماناً لفلسطينيين.. «حماس» تسلم جثتي أسيرين إسرائيليين    ترمب ينتقد «حماس» ويهدد بتدخل الحلفاء.. تحرك أمريكي لدعم وقف النار في غزة    جمجمة في سنارة صياد بدل السمكة    أكد دعم المملكة لجهود السلام بالعالم.. مجلس الوزراء: الموافقة على إنشاء فرع لجامعة ستراثكلايد بالرياض    الأمم المتحدة: إسرائيل تسعى لفصل المزارعين عن أراضيهم    200 مليار مشروعات اقتصادية بالمدينة المنورة    تحايل قانوني.. قضية «شمس الزناتي» تشتعل    «رجال عبدالعزيز» في التلفزيون السعودي    «نبض العلا» ينطلق الجمعة القادم    قدموا للسلام على سموه.. ولي العهد يستقبل الأمراء والعلماء والوزراء وجمعاً من المواطنين    النصر ضيفاً على غوا الهندي من دون رونالدو.. في الجولة الثالثة من دوري أبطال آسيا الثاني    شريحة ذكية تعيد البصر ل84% من المكفوفين    سعود بن نايف: القطاع غير الربحي شريك في تحقيق مستهدفات رؤية 2030    محمد بن عبدالعزيز يشيد بمنجزات «محكمة إدارية جازان»    جائزة صيتة بنت عبدالعزيز تستعد لملتقى دراية بحائل    نائب أمير حائل يستعرض مستجدات الوضع الصحي    باريس سان جرمان يسحق ليفركوزن بسباعية ويواصل العلامة الكاملة    الهلال يتفوق على السد بثلاثية    مسجد الغمامة.. عراقة العمارة والإرث    أرسنال يكتسح أتلتيكو مدريد برباعية في دوري أبطال أوروبا    حراك متنامٍ    اكتشاف نادر لشجرة «السرح» في محمية الملك عبدالعزيز    روسيا تضرب شبكة الطاقة الأوكرانية وأوروبا تتحرك لإجبار بوتين على السلام    نائب أمير منطقة مكة يستقبل معالي وزير الحج والعمرة    واشنطن تضغط لإطلاق المرحلة الثانية من خطة السلام في غزة    تعليم الطائف يطلق جائزة سمو محافظ الطائف " ملهم" للتميّز التعليمي في دورتها الثانية    العنزي مديرا للإعلام والاتصال    وزير الخارجية ونظيره الهولندي يبحثان العلاقات الثنائية    نائب أمير جازان يستقبل رئيس المحكمة الإدارية بالمنطقة    "دله الصحية" شريك تأسيسي في معرض الصحة العالمي 2025 و"عيادات دله" ترعى الحدث طبيّاً    انطلاق منتدى الأفلام السعودي الثالث غدا الأربعاء    محافظ بيش يستقبل شيخ شمل السادة الخلاوية والشابين المبدعين الشعفي    التدريبات الرياضية هي أفضل علاج لأوجاع التهاب مفاصل الركبة    استقبل الفائز بالمركز الأول بمسابقة تلاوة القرآن بكازاخستان.. آل الشيخ: دعم القيادة لحفظة كتاب الله يحقق الإنجازات    استقبل وزير الحج والعمرة.. نائب أمير مكة: العمل التكاملي يعزز جودة خدمات ضيوف الرحمن    سردية الوعي وبناء الذاكرة الوطنية    نائب أمير مكة يترأس اجتماع محافظي المنطقة لمتابعة مشاريع التنمية وتحقيق مستهدفات رؤية 2030    ولي العهد يعزي رئيس وزراء اليابان في وفاة توميتشي موراياما    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الإدارة الخفية والاتصال النووي !!
نشر في الشرق يوم 11 - 02 - 2015


تشير أحدث الدراسات في مجال التسويق بالولايات المتحدة، إلى أن 75% من العملاء يجدون أن فترة الانتظار للتحدث مع ممثل خدمة العملاء طويلة جداً، و ربما يجد الباحثون نتائج أخرى مذهلة في حال تطبيق الدراسة لدينا، حيث إن الشركات تصمم النظام الصوتي والآلي بشكل احترافي جداً، كما لو كان النظام عبارة عن مسابقة للتحدي في كيفية الوصول الأمثل لخدمة العملاء، حيث يكون الطريق أشبه بالدهاليز ويكون مليئا بالألغاز!! وليت معاناتنا محصورة في هذا الجانب فقط، حيث إننا ما زلنا نعاني من تواضع مجمل الخدمات المقدمة التي لاترتقي للتكلفة المدفوعة. وتتعجب من طريقة المعاملة قبل وبعد البيع، فقبل البيع يستخدمون كل النظريات التسويقية، وبعدها يعملون بنظرية «أنا ماليش دعوى» ويستخدمون كافة الحيل والأساليب للتملص من التزاماتهم النظامية والأخلاقية أيضاً. وغالباً مانواجه مشكلات في الخدمة المقدمة، وذلك إما لقصور أو لخطأ في الخدمة. فحين تجد خطأ في مبلغ بالفاتورة مثلاً، وتقوم بالتواصل مع ممثل خدمة العملاء وذلك طبعاً بعد أن تجتاز الدهاليز والألغاز في نظام الرد الآلي، فحتماً ستخرج بأحد أمرين لا ثالث لهما، إما أن تشعر بطريقة معينة أن هذا المبلغ مستحق عليك ويجب دفعه ولا تعلم لماذا؟ وهو الأغلب، أو ستسمع عبارة «رفعنا طلبك للإدارة وسيجيء الرد خلال 24 ساعة» وغالباَ ما نزيد صفرا على هذه المدة. ولايعلم العميل المغلوب على أمره شيئا عن تلك الإدارة المجهولة، التي ترفض التحدث معه لتفهم مشكلته، التي قد يعتقد أن هذه الإدارة الخفية شبيهة «بحكومة خفية» تدير الأحداث من خلف الستار، خوفاً من اتصال «نووي» من أحد العملاء!! فالعميل حينما يتحدث مع ممثل خدمات العملاء لايتكلم معه على أساس أنه «فلان ابن فلان»، وإنما يتكلم معه كممثل للشركة، إلا أنه أحياناً لا يمكن لوم الموظف حيث لايمكنه اتخاذ أي قرار، فصلاحيته لاتتجاوز امتصاص غضب العميل أو «زحلقة العميل». ولو رجعنا إلى الدراسة الأمريكية فالشركات هناك غالباَ ما تمنح صلاحيات لممثل خدمة العملاء لاتخاذ القرار وحل المشكلة بشكل فوري للعميل، غير أن هذا ليس ممكناً لدينا نظراً للموروث الثقافي في حب «مركزية القرار» في كافة المجالات. وبافتراض أنه تم إنصاف العميل بعد ال 24 ساعة بزيادة الصفر، فهذا غير مقبول لأن «العدل المتأخر ظلم». أتمنى أن أجد اليوم الذي يكون فيه للتسويق لدينا قيمه أخلاقية، بعد هذا التشويه الكبير لهذا المفهوم من الجشعين والانتهازيين والدخلاء!!

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.