الإدارة الخفية والاتصال النووي !!

تشير أحدث الدراسات في مجال التسويق بالولايات المتحدة، إلى أن 75% من العملاء يجدون أن فترة الانتظار للتحدث مع ممثل خدمة العملاء طويلة جداً، و ربما يجد الباحثون نتائج أخرى مذهلة في حال تطبيق الدراسة لدينا، حيث إن الشركات تصمم النظام الصوتي والآلي بشكل احترافي جداً، كما لو كان النظام عبارة عن مسابقة للتحدي في كيفية الوصول الأمثل لخدمة العملاء، حيث يكون الطريق أشبه بالدهاليز ويكون مليئا بالألغاز!! وليت معاناتنا محصورة في هذا الجانب فقط، حيث إننا ما زلنا نعاني من تواضع مجمل الخدمات المقدمة التي لاترتقي للتكلفة المدفوعة. وتتعجب من طريقة المعاملة قبل وبعد البيع، فقبل البيع يستخدمون كل النظريات التسويقية، وبعدها يعملون بنظرية «أنا ماليش دعوى» ويستخدمون كافة الحيل والأساليب للتملص من التزاماتهم النظامية والأخلاقية أيضاً. وغالباً مانواجه مشكلات في الخدمة المقدمة، وذلك إما لقصور أو لخطأ في الخدمة. فحين تجد خطأ في مبلغ بالفاتورة مثلاً، وتقوم بالتواصل مع ممثل خدمة العملاء وذلك طبعاً بعد أن تجتاز الدهاليز والألغاز في نظام الرد الآلي، فحتماً ستخرج بأحد أمرين لا ثالث لهما، إما أن تشعر بطريقة معينة أن هذا المبلغ مستحق عليك ويجب دفعه ولا تعلم لماذا؟ وهو الأغلب، أو ستسمع عبارة «رفعنا طلبك للإدارة وسيجيء الرد خلال 24 ساعة» وغالباَ ما نزيد صفرا على هذه المدة. ولايعلم العميل المغلوب على أمره شيئا عن تلك الإدارة المجهولة، التي ترفض التحدث معه لتفهم مشكلته، التي قد يعتقد أن هذه الإدارة الخفية شبيهة «بحكومة خفية» تدير الأحداث من خلف الستار، خوفاً من اتصال «نووي» من أحد العملاء!! فالعميل حينما يتحدث مع ممثل خدمات العملاء لايتكلم معه على أساس أنه «فلان ابن فلان»، وإنما يتكلم معه كممثل للشركة، إلا أنه أحياناً لا يمكن لوم الموظف حيث لايمكنه اتخاذ أي قرار، فصلاحيته لاتتجاوز امتصاص غضب العميل أو «زحلقة العميل». ولو رجعنا إلى الدراسة الأمريكية فالشركات هناك غالباَ ما تمنح صلاحيات لممثل خدمة العملاء لاتخاذ القرار وحل المشكلة بشكل فوري للعميل، غير أن هذا ليس ممكناً لدينا نظراً للموروث الثقافي في حب «مركزية القرار» في كافة المجالات. وبافتراض أنه تم إنصاف العميل بعد ال 24 ساعة بزيادة الصفر، فهذا غير مقبول لأن «العدل المتأخر ظلم». أتمنى أن أجد اليوم الذي يكون فيه للتسويق لدينا قيمه أخلاقية، بعد هذا التشويه الكبير لهذا المفهوم من الجشعين والانتهازيين والدخلاء!!