لدي ولاء لكثير من الشركات التي استخدم منتجاتها، فهي دائما «تدلعني» وتعطيني امتيازات كبيرة وكثيرة تجعلني أتمسك بها ولا أفكر في تغيير هذا المنتج من تلك الشركة، ولعل برنامج ولاء العملاء «قطاف» من شركة الاتصالات السعودية ال STC هو أحد تلك البرامج التي تجعلني متمسكا بتلك الشركة رغم ما يشاع عن سمعتها السيئة. ما أفكر فيه هو تطبيق مثل هذه البرامج على شركات الإنترنت الفردية، وأعني بالفردية تلك التي يملكها الأفراد وتدار بجهود شخصية على اعتبار أنني عملت وتعاملت مع الكثير منها، السؤال الذي سأحاول الإجابة عنه هنا هو: ماذا يعني ولاء العميل؟ وكيف يتم الحفاظ على هذا الولاء؟ ولاء العميل بالمفهوم العام يعني تقديم خدمات أو سلع أو برامج مجانية أو مكافآت من الشركة المنتجة للسلع والخدمات إلى العميل لضمان بقائه ضمن عملاء تلك الشركة. وهي سياسة تسويقية معروفة ومطبقة ودائما تعطي نتائج أفضل كلما كانت برامج الولاء المقدمة من الشركة ذات جودة ومصداقية أكبر. تسعى الشركات الفردية العاملة في قطاع الاستضافة والبرمجة والتصميم إلى تقديم منتجاتها بطرق تكون أحيانا بدائية وبعيدة عن خطط التسويق المنظمة! فهذا العميل الذي لم يفهمه أحد حتى الآن ولم يقدم له كل مايرضيه لا من حيث جودة الخدمة ولا دقة التنفيذ, ومن ذلك تقديم شيء من الخدمات الإضافية المجانية أو المكافآت لنوعية محددة من العملاء مثلا. لكن برامج الولاء لعملاء أي شركة تعمل في الإنترنت يحتاج لعدة خطوات تنظيمية، منها: • جمع قاعدة بيانات بالعملاء تصنف حسب الدولة، حجم التعاملات، نوع الخدمة المقدمة.. إلى آخر ذلك من الفئات. • بعدها يمكنك تبويب هذه البيانات وعرضها بشكل بيانات منظمة لتخرج بأرقام عن عدد عملائك من دولة معينة، وإحصاء العملاء الذين يستخدمون منتجا معينا، وهكذا. • الآن لديك معلومات واضحة عن عملائك، تستطيع أن تركز على عملائك من دولة معينة، وتحصر سعر إحدى الخدمات التي لا إقبال عليها مثلا. • بعد فرز المعلومات تستطيع أن تفكر في برنامج ولاء مبني على التركيز على العملاء المميزين والاحتفاظ بهم في تقديم عدة خدمات ومكافآت لهم. • لا تكتف بالاحتفاظ بعملائك بل حاول جذب عملاء جدد، وهنا تحتاج لدمج برنامج ولاء العملاء مع حملة إعلانات مركزة. • تذكر أن العميل هو ورقة إعلان رابحة جدا لشركتك، لذلك قدم له خدمات خالية من الكوليسترول. برامج «تطفيش العملاء» أعتقد أن بعض الشركات لديها أوضاع صعبة وتحتاج أولا لبرامج «تحسين سمعة» لأنها تمارس نوعا من البرامج يسمى «تطفيش العملاء» وهي برامج حصرية لاتوجد إلا لديهم! هنا سأذكر بعض المشكلات -لا كلها - التي تواجه عملاء هذه الشركات: • التأخر في الرد على طلب العميل، حتى تحسب أنك ترسل لوزير مشغول جدا. • عدم وجود دعم فني.. تحتاج أحيانا لتقديم طلب لمجلس الأمن كي يتفضل الدعم الفني مشكورا في الرد على طلبك، كل دقيقة تأخر في الرد تعني تطفيشا أكثر. • استغلال جهل العميل الجديد على السوق في بيعه منتجات مجانية أو حتى زيادة أسعار بعض المنتجات، وهذه خطيرة جدا لأنها تنمي كراهية الشركة، بحيث إذا نمت ثقافة هذا العميل فيعلم أنه تم النصب عليه لذلك سيكون وضع الشركة في خطر وسيكثر الكلام السلبي عنها. • استخدام أسلوب هجومي في الرد على العميل.. فأحيانا عندما يخاطبونك تعتقد أنك سجين في معتقل جوانتنامو وتخاطب جنديا أمريكيا بغيضا جدا. • شفط ما تبقى.. هل سبق لك أن دفعت مبلغا إضافيا لأحد المنتجات ورغبت في استعادة ما تبقى من المبلغ؟ «افلقني لو رجع لك»، التصرف السليم هنا «اكذب على نفسك وقل انك تبرعت فيها»! • تعمية العميل.. بالمناسبة هذا مصطلح أملك براءة اختراعه.. «للتو اخترعته». وأعني به حصر وإجبار العميل على منتجات الشركة فقط، وإيهامه أنها الوحيدة الموجودة في السوق، حتى مع وجود منتجات مجانية بديلة. • تشويه سمعة الشركات المنافسة.. وهو أسلوب تجده في أغلب الشركات الفردية العربية سواء شركات الاستضافة أو التصميم أو البرمجة، وهو نوع من التنافس «الشريف»!. • افتعال المشاكل والأزمات، فجراء قلة العملاء وكثرة التفكير تحاول بعض الشركات اختراع المشاكل لكي يقال إنها موجودة!. • جمع فريق عمل يمكن وصفه ب «الرديء الرخيص»، مصمم «يسرق من هون ويرقع من هناك»، ومبرمج يعمل بالقطاعي، أي ما يسمى بشركة فردية غبية. • عدم التكامل، وهو عيب أزلي لذلك تجد بعض الشركات تدعي توفير كل الخدمات في التصميم مثلا، ولكن عند طلب تصميم معين يعتذرون بعدم وجود تلك الخدمة. • رفع الشعارات وعدم تطبيقها: الأفضل، الأكبر، الأوسع، الأشمل، الأضخم، الأسرع.. بالمناسبة أي شعار توجد فيه تلك الكلمات لا أصدقها أبدا! فهنالك نوعية من الشعارات تخاطب العقل، أتمنى منهم فعلا مخاطبة هذا الأخير! • أسلوب شخبط شخبيط.. حبوبتنا نانسي عجرم هي من تملك الأغنية، ولكن هنالك من يمتلك هذا الأسلوب في التصميم وأعتقد أن نتائجه كارثية وظاهرة للعيان في أغلب المواقع! • التأخر في التسليم.. بإمكانك طلب وجبة من مطعم في أمريكا وتشترط أن يتم إيصال الطلب سيرا على الأقدام، وسيصل الطلب وستأكل الوجبة، ولن تستلم الخدمة!. • عدم وجود الخيارات في المنتج. • المنتج غالبا يعرض بسعر واحد فقط، ولا يوجد منتج بإمكانات أقل وسعر أقل وهكذا. • سرعة البيع والشراء، وهذا يعتمد على البرنامج الذي يدار فيه موقع الشركة، إذا كنت لا تزال تبيع وتعقد صفقاتك على الماسنجر، عفوا أنت متأخر جدا.. قديم! • التسعيرة المتقلبة.. كثيرة هي الخدمات التي تقدمها شركتك جميل جدا، لكن لماذا التقلب في الأسعار، او الثبات في الأسعار؟ أنا ضد التقلب والثبات، ومع تغيير الأسعار على فترات ومناسبات معينة مثلا الإجازات والعطل، المناسبات الدينية، الأعياد، كلها مواسم للتخفيضات أو طرح منتجات جديدة. • ولاء العميل، هل لديك عملاء قدمت لهم بعض الخدمات، ثم انقرضوا، انعزلوا، هاجروا بعيدا عنك؟ اسأل نفسك عن السبب؟ • جرب النقاط مثلا ، دع عملاءك يجمعون النقاط على كل خدمة يطلبونها وفي النهاية قدم هدية لكل كمية معينة من النقاط. • هل تعرف عميلك؟ إذا أردت أن تتمسك بعميلك فتعرف عليه أكثر، ستتعرف عليه من خلال: الاستبيان، طلب التقييم، فتح الحوار بشكل ودي، تقبل النقد. • خدمات تتجاوز التوقعات.. عميلك يحتاج منك إلى خدمات لا تخطر على باله، فإذا حتى تسرق أفكارك التسويقية من الآخرين.. فرجاء أغلق شركتك الآن. • بلا ميزات واضحة.. يوجد في السوق 1000 شركة فردية غير شركتك، ماذا يميزك عنهم، ابحث عن التفاصيل الصغيرة فهي من يحدد الفوارق الكبيرة في مثل هذا التنافس المتشابه جدا. • الجميع معك خسران.. الجميع مع غيرك رابح، فهناك يحظون بشيء من الدلال وسرعة في تنفيذ طلباتهم تحول من الخسارة للربح بضبط الجودة فقط، قدم خدمات ذات جودة عالية فقط. • جودة بدون بهرجة.. أنا مستعد لأن أسلم كل أفكاري ومشاريعي ومواقعي لشركة ذات جودة في الخدمات، حتى لو كان عدد أفرادها ثلاثة وليس لها مقر وسجل تجاري أو بريد إلكتروني! • فكر في خلق الجودة، منتجات قيمة يتقاتل الجميع لامتلاكها فقط. • الاستعباد.. فالبعض من الشركات يقوم باستعباد عملائهم بعدم تقديم البيانات المهمة عن مواقعهم، بحيث لا يستطيعون الانتقال من تلك الشركة. الخلاصة إذا كنت تتجاهل عميلك ولا ترد عليه، وتقدم له خدمات مجانية بشكل مدفوع وتصمم له تصاميم بشعة وتقوم ببرمجة ركيكة، ثم تتأخر في تسليم الموقع وتتحدث دائما بصفة سلبية عن الشركات المنافسة، ولا تقيم منتجاتك ولا تسعرها بشكل دوري، ولا تعطي العميل أي خيارات في شراء منتجاتك ولاتمنح أي خدمات مجانية أو مكافآت فاعلم أنك مدير للشركة، لكنها شركة فاشلة. لم أكتب لك خطوات إيجابية.. كتبت لك فقط بعض مشاكل هذه السوق، وأحيانا تجدني أخاطب فيك «المدير»، وأحيانا أخرى «العميل». هل تريد النجاح في شركتك الفردية؟ إذن حول تلك السلبيات إلى إيجابيات, أي تجنبها! فجزء من النجاح يكمن في فهم فشل الآخرين ثم تجاوز هذا الفشل بخلق شركة دون مشاكل سفر بن عياد http://fkker.blogspot.com
