البنوك.. للخدمة أم للمعاناة؟!

مما لاشك فيه أن الشبكة المصرفية الموحدة "صراف" تعد خدمة تقنية مميزة توفر الجهد والوقت على العملاء والعاملين في المصارف المحلية والدولية، وعلى الرغم من مزاياها المتعددة إلا أن بعض البنوك وأجهزتها المستخدمة تعاني من كثرة الأعطال والأخطاء المتكررة، مما قد يترك أثراً واضحاً على نجاح هذه الخدمة وسمعة ومكانة البنك، كون هذه الأخطاء يتضرر منها العميل والبنوك في الوقت نفسه، فبعضها تسحب من رصيد العميل من دون أن تمنحه المبلغ المطلوب، والبعض الآخر يسحب الكارت، وبعضها اشتهرت بأعطالها المتكررة، وأخرى متهالكة، وغيرها اقتصرت خدمتها في بعض الأوقات على عملائها، وماكينات أخرى تشترط أن يكون المستخدم عميلاً للبنك وإلا الخدمة لن ينالها أو يشم رائحتها إلا باللغة الإنكليزية وأخرى تشترط تقديم الخدمة من غير إيصال، وأخرى وأخرى.. الخ!
تلك الأخطاء والأعطال تثير السخط وترفع الضغط، نظراً لما تسببه من مواقف عصيبة، وبصفة خاصة عندما يكون العميل حينها بأمس الحاجة إلى المبالغ النقدية، ولا يستطيع الحصول عليها، على رغم أنها من حلاله وليس من حلال البنك.. لذلك تفتقد الآلات ميزتها بل تصبح آلة للمعاناة!
بالقطع القضية لا يمكن تعميمها ولكن من الواضح أن العيب في بعض آلات الصرافة، وقد يكون ذلك عائداً إلى نوعية هذه الماكينة من دون غيرها، فالبنوك المميزة بخدماتها وسمعتها حرصت على توفير آلات على مستوى راقٍ من التقنية وعالٍ من الجودة، وحريصة على صيانتها الدورية وتغذيتها بالنقود بصفة مستمرة، وبذلك لم يجد العملاء أي متاعب من الآلات المستخدمة في تلك البنوك، أي أن العطل غالباً ينحصر في بنوك أو مصارف معينة اعتادت على التعامل بأسلوب الترشيد "والقعاطة" لتحقيق الربح السريع قبل كل شيء!
الأدهى والأمر من ذلك هو عندما ترفض البطاقة تقديم الخدمة وتُلزم العميل بمراجعة الفرع ليجد طوابير من السراوات وقائمة طويلة من الانتظار نتيجة لضعف الخدمة التي تقدم من خلال موظف أو موظفين، أما باقي الشبابيك ففي الغالب تكون مغلقة في وجوه العملاء.
لذلك فالبنوك في حاجة إلى انتفاضة تعيد الأمور إلى نصابها الصحيح، فكون البنوك تقدم الخدمات في مقابل رسوم، وبالتالي فإن سمعة البنك ومستوى الخدمات التي يقدمها هي عنوان نجاحه وتميزه.
إن بعض البنوك نسيت أو تناست، مع حجم الأرباح السنوية، أن العميل هو رأسمال البنك وسر نجاحه، وأن الكثير من العملاء متنازلون عن الفوائد، وأن بعض العملاء مسير وليس مخيراً في تحديد البنك بحكم مرجع راتبه الشهري.
اليوم نقول إن حجم أرباح البنوك ورؤوس أموالها لا تفرض عليها مستوى من التجهيزات ونوعية العاملين ومضاعفة أعدادهم لكي تتوافق مع مراكز تلك البنوك وحجم نشاطها إلا أن المثير للتساؤل هو هذا المستوى المتدني من تلك التجهيزات والخدمات والإنشاءات، ناهيك عن طبيعة العاملين وخبراتهم وقدراتهم على التعامل مع العملاء نتيجة النقص والإهمال في التدريب والدورات الداخلية، أما الدورات الخارجية فتكاد تكون منعدمة تماماً.
وقفة:
هناك، على النقيض تماماً، بنوك بعينها ذات شخصية مميزة لا تقبل أن تفتح فرعها، مهما كان حجمه أو مكانه، إلا على مستوى رائع من الإنشاء والتجهيزات التقنية التي تواكب التطور الذي تعيشه مملكتنا الحبيبة، إضافة إلى أن تلك البنوك المميزة حرصت على أن توفر لها الكثير من العاملين الأكفاء، خصوصاً الشباب السعودي، وتعزز قدراتهم بالكثير من الدورات التدريبية، سعياً لتقديم خدمة مميزة بحسن وفن التعامل مع العملاء بوعي ومرونة.
أخيراً:
نقول للبنوك والمصارف التي تفتخر بأنها تفتتح فرعاً جديداً كل يوم وفي كل حارة أو قرية أن زبون اليوم غير زبون الأمس، وأن نوعية الخدمة ومستواها وطريقة المعاملة أصبحت تفرض نفسها على الزبون في تحمل الكثير لانتقاء البنك الذي يتعامل معه ويجد فيه راحته وثقته.
* كاتب صحافي