المصارف الخليجية تخسر الملايين نتيجة ضعف خدمة العملاء

في أحدث دراسة عن القطاع المصرفي

كشفت دراسة حديثة أن القطاع المصرفي في الخليج يخسر الملايين كعائدات محتملة بسبب غياب خدمات العملاء وضعفها في كثير من المصارف.
وقالت الدراسة التي اجرتها شركة "ايه تي كيرني" انه ورغم الأرباح الهائلة التي سجلها القطاع المصرفي الخليجي هذا العام، فإنه يخسر مئات الملايين من الدولارات وما زالت الفجوة كبيرة بين جودة الخدمة التي تقدمها المصارف الخليجية إلى عملائها وبين تلك التي يطمح إليها العملاء أنفسهم.
وأوضحت الدراسة أن من بين المشاكل التي يواجهها العملاء ضعف مهارة الموارد البشرية العاملة في البنوك وغياب الشفافية في المنتجات ومحدودية المتابعة لطلبات العملاء وكذلك ضعف العروض متعددة القنوات - خصوصاً في الخدمات أون لاين والأعمال المصرفية عبر الهاتف - وكل ذلك يؤدي إلى وجود عملاء راغبين في الانتقال إلى مصرف آخر.
وأشار الدكتور ديرك بوكتا، المدير المسؤول في "أيه تي كيرني الشرق الأوسط" إلى أن التنفيذيين في العمل المصرفي الخليجي سيحسنون صنعاً لو أنهم يأخذون في الحسبان أن العميل السعيد يزيد أرباح المصرف.
وأوضح ان المصارف الأمريكية تحقق مليار دولار إضافي في مجال الودائع لو أنها جعلت عملاءها أكثر رضا بنسبة 5% ، فهؤلا العملاء سيزيدون من حجم الودائع وسينصحون أصدقاءهم وأفراد عائلاتهم بالتعامل مع البنك وخدماته. وأكدت الدراسة أن زيادة الاهتمام في المحافظة علي العملاء بنسبة 5% يمكن أن تزيد ربحية المنتجات ما بين 20إلى 80%.
وأكد الدكتور الكسندر فون بوك، مدير مجموعة المؤسسات المالية في "أيه تي كيرني" أن رضا العملاء يستطيع أن يكون له تأثيره المباشر في العائدات، فمثلاً لو قدم مصرف خليجي متوسط الحجم خدمة عملاء عالمية المستوى فإنه يستطيع أن يزيد أرباحه في أي مكان من 50إلى 150مليون دولار في السنة.
وختم الدكتور فون بوك حديثه بالقول تعمل البنوك الرائدة على تدريب موظفيها على ألا يقولوا "لا" أبداً؛ وأن يتم التعامل مع العملاء بابتسامة، وأن يكون لدى مديري الفروع مستوى عالٍ من الاستقلالية الذاتية بأن يتم تشجيع مدير كل فرع على العمل كأنه مدير محل تجاري.