محمد عبدالرحمن المدني

قرأت منذ أسابيع قليلة تصريحا لأحد كبار مسؤولي الخطوط الجوية العربية السعودية قال فيه: ان نسبة التزام (السعودية) لمواعيد اقلاع رحلاتها وصلت الى 92% وبعد قراءة هذا التصريح استغربت واندهشت لما اقرأ واستنكرت تصريحا مثل هذا يصدر من مسؤول كبير في منشأة نعول عليها الكثير باعتبارها الوحيدة تنقلنا داخل مدن المملكة المترامية الاطراف. فانا شخصيا كثير السفر الى حد ما واسافر شهريا من 3 - 4 مرات في رحلات داخلية، وعلى مدار سنة كاملة، لم ألاحظ رحلة واحدة اقلعت في وقتها او اخرت حتى عشر دقائق سوى في رحلة رقم 1842 التي تقلع من الرياض الى الدمام الساعة 30ر2 والتي تأخرت خمس دقائق واخرى قبل اسبوعين من بداية هذا الشهر الكريم رقم 1050 التي تقلع من جدة الى مدينة الرياض الساعة 30ر2 ظهرا ايضا وتأخرت عشر دقائق ان تأخر رحلات الخطوط السعودية عن مواعيد الاقلاع أصبح هو أساس القاعدة أعزائى والالتزام بالمواعيد هو شواذ القاعدة.
كتبت مقالة منذ ثلاث سنوات تقريبا عن الخطوط السعودية، وارسل لي كبير مديري مبيعات المنطقة الوسطى دعوة بالبريد الالكتروني لزيارة مكتبهم بالرياض لكي يطلعني على ما وصلت اليه الخطوط السعودية من تقدم! فقلت له بالحرف الواحد، اذا كانت الدعوة لشرح ما حدث فعلى الرحب والسعة أما اذا كانت لاطلاعي على ما وصلت اليه الخطوط السعودية من تقدم فهذا لا يحتاج الى دليل فيكفيكم فخرا رئاسة صاحب السمو الملكي الامير سلطان بن عبدالعزيز النائب الثاني لرئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع والطيران والمفتش العام لمجلس ادارتها.
ورغم مرور ثلاث سنوات على تلك المقالة لم نلحظ اي تغير ايجابي في تقديم الخدمات بل زادت سوءا بسبب الاهمال والاستخفاف بالمسافرين وخاصة لهؤلاء الذين لا يوجد لديهم (واسطة) سواء في الارض أو الجو. ولان امر هذه الشركة يهمنا جميعا كما يهم القائمين عليها سأسرد بعض حالات التقصير، وجميعها موثق لدي.
اعتقدت الخطوط السعودية انها فعلت خيرا وسهلت امور ركابها باستبدال ارقام الحجز لكل مدينة وتوحيدها برقم 80222222 ، الذي يجعلك تنتظر لاكثر من 15 دقيقة ليرد عليك موظف الحجز، وموظفون غاب عن بعضهم اسلوب اللباقة وانطبق عليهم المثل القائل (ياليتنا من حجنا سالمين.. كان الذنوب اللي علينا خفيفات) وشخصيا لا ارى انها فعلت خيرا لركابها ابدا بهذا القرار مهما كانت المبررات اذ زادت معاناة المسافرين لذلك انصحكم اعزائي بالا تتصلوا من هواتفكم النقالة على هذا الرقم والا (ستنخرب بيوتكم) بفاتورة الجوال.
في احدى المرات كنت ارغب السفر الى مدينة جدة وطلبت ارقام الحجز المخصصة للدرجة السياحية، وحاولت مرتين كل مرة اكثر من 15 دقيقة والحمد لله كانت المكالمة من المنزل وليست من جوال.
وعندما يئست اتصلت على الارقام المخصصة لدرجة الافق والاولى ولم انتظر سوى دقيقتين فقط، وعندما رد على احد الموظفين وشرحت له الوضع اعتقد انني اكذب وتحدث إلي بأسلوب غير عصري وقال حسبي الله ونعم الوكيل عليك معتقدا انني اتجنى عليه.
وفي احدى رحلات الرياض - جدة، وانا في طريقي للمقعد طلب مني الموظف بطاقة صعود الطائرة وقلت له اعرف مقعدي وقال لي بكل فظاظة وكأنه مغصوب على العمل اقول عطني البطاقة بس وكأني في خط باصات البلدة القديمة. وعند سؤال المشرف عن اسم الموظف قبل ان يعرف الموضوع قال لي لا اعرف اسمه! تخيلوا مشرف الرحلة لا يعرف اسم موظفه، حتى بعد ان عرف المشكلة لم يكلف نفسه بالاعتذار نيابة عن زميله فتعامل مع الامر بمنتهى الرعونة واللامبالاة وعدم الاحترام للراكب.
ومواطنة ذكرت في احدى الجرائد ان لديها حجزا بالدرجة الاولى من المدينة المنورة الى الرياض تفاجأت بالغائه دون مبرر واعطائها مقعدا بالدرجة السياحية بعد عناء، وعند سؤالها لاحد موظفي الشركة في مطار الرياض قال ان الشركة تقبل الحجز ل 22 مقعدا بالدرجة الاولى التي لا تسمح الا ل 18 راكبا فقط ومن يحضر اولا يكون له مقعد في الدرجة الاولى ومن يتأخر فله مقعد في الدرجة السياحية! عذر اقبح من ذنب! معقول ان هذا يحدث في شركة من اكبر شركات الطيران في الشرق الاوسط ان لم يكن في العالم! وقد طالبت المواطنة بالتحقيق في الموضوع لاخذ حقها وشكت من ان طريقة التعامل لم تكن بالشكل الذي يفترض ان يكون عليه من موظفي الخطوط السعودية.
عائلة أخرى تتكون من بنات وكبار في السن تفاجأت في المطار الساعة الواحدة بعد منتصف الليل ان الحجز تم الغاؤه من شخص لا يمت للعائلة باي صلة او قرابة، وناشدت الاسرة المسئولين في الخطوط السعودية بالتحقيق في الموضوع ومعرفة الشخص المسئول عما حدث لهم والشخص الذي ألغى الحجز ولماذا؟ وأنا شخصيا لا اصدق ان يكون الحجز ألغي من طرف العائلة.
في نهاية المقالة، اتمنى ان تراجع الخطوط السعودية نفسها وتكف عن استغفال المسافرين والاستخفاف بهم وتتخلى عن العشوائية في اداء خدماتها واتمنى ان تعالج المشاكل بشكل جذري وحاسم وتحاسب المخطئ علنا بمقدار ما ارتكب من خطأ لتحل المحاسبة مكان المجاملة، وألا تكتفى بالاعفاء من المنصب الذي يجد المتسبب في الضرر فيه ملاذا آمنا يبعده عن المساءلة القانونية.
وعليها ان تعي ان خطر المنافسة قادم لا محالة، فمن منا كان يتوقع دخول شركة منافسة لشركة الاتصالات السعودية؟
*كاتب ومستشار مالي واداري عضو الجمعية السعودية للإدارة