عدم وجود دليل إجرائي يؤجل معالجة البلاغات 10 أشهر

كشف تقرير لديوان المراقبة العامة عن قصور في نظام تسديد البلاغات والشكاوى التابع لأمانة محافظة جدة الذي تم استحداثه منذ أعوام مضت ويتم من خلاله استلام كافة البلاغات والملاحظات الواردة إلى الأمانة بهدف معالجتها.
وبين التقرير أن البلاغات التي تتم معالجتها هي التي تسدد خلال فترة بسيطة لا تتجاوز يوما واحدا، فيما البلاغات التي تعتبر كخدمة للمواطن تمتد فترة الاستجابة لها إلى 10 أشهر أحيانا حتى ولو ترتبت عليها خطورة على الناس، ومنها عدم وجود أغطية للمناهل وبقاؤها لفترة طويلة دون معالجة، مشيرا إلى أنه بمناقشة المسؤولين في الأمانة، أكدوا أنه سيتم عمل إجراء يعطي أولوية للبلاغات والشكاوى آليا، مبينا أن عدم تصنيف البلاغات ومعالجتها من حيث خطورتها كان له الأثر في بقائها لفترة طويلة دون معالجتها.
ونوه التقرير الذي جاء تحت عنوان «فحص وتقييم أداء أمانة محافظة جدة في مجال تلقي البلاغات والشكاوى عن طريق عمليات الأمانة 940»، إلى وجود قصور في نظام الأمانة من خلال عدم وجود دليل إجراءات معتمد لتلقي البلاغات والشكاوى ووجود قصور في تسديد البلاغات المستقبلة عن طريق العمليات وعدم وجود تصنيف للبلاغات والشكاوى «عالي الخطورة، متوسط الخطورة، عادي»، وذلك لتحديد الأولية في سرعة معالجتها.
وقال التقرير إنه بمناقشة أسباب عدم تطبيق الدليل واعتماده مع الإدارات المعنية اتضح أن الإجراءات الاجتهادية من بعض الجهات ألغت إلزامية تطبيقه، كما شدد الديوان في تقريره على عدم التقدير الشخصي للبلاغات ومتابعة تسديدها بالسرعة اللازمة وتعزيز مبدأ محاسبة المسؤولين عن القصور، موصيا بضرورة استكمال إجراءات اعتماد الدليل المنظم لتلقي البلاغات والشكاوى وتزويد الديوان بنسخه منه حال اعتماده، وكذلك دراسة اختصار إجراءات الرد الآلى وإضافة خيار اللغة الإنجليزية له.
وذكر التقرير أن إجمالي البلاغات لآخر 6 أشهر بلغ 60301 بلاغ منها بلاغات مفتوحة لم يتم اتخاذ إجراء تصحيحي حيالها وجعلها في قائمة الانتظار لفترات طويلة تجاوزت الوقت المعياري بما نسبته 28% من إجمالي بلاغات تلك الفترة، وأخرى لا تزال قيد التنفيذ وتم اتخاذ الإجراء ولم يتم الانتهاء منها.