حماية المستهلك .. الثقافة الغائبة

لا يخلو مجلس من الحديث عن شكاوى من تقصير بعض وكالات السيارات في تقديم خدمات ما بعد البيع للعملاء، خاصة الخدمات التي ينبغي تقديمها أثناء فترة الضمان وهي خدمات مجانية يأخذ العملاء في الحسبان جودتها وتوفرها عندما يختارون السلعة قبل الشراء، بل إن بعض الوكالات تعلن عنها باستمرار لجعل العميل يفضل هذه السلعة على غيرها سواء كانت الخدمات المجانية أثناء فترة الضمان أو التي توفرها بعد فترة الضمان من حيث توفير قطع الغيار في الأسواق وبأسعار مناسبة، وربما يكون من حق هذه الوكالات أن تشترط على العميل أن يتقيد بمواعيد الفحص المجاني الذي تجريه على السيارة أثناء فترة الضمان حتى يمكن اكتشاف الخلل في وقت مبكر؛ لأن أي تأخير قد يؤدي إلى مضاعفة الخسائر. لكن الذين يلتزمون بهذا الشرط يجدون في أكثر الأحيان أنهم أمام قائمة طويلة من المتطلبات والتكاليف التي يبلغون أنها ليست مشمولة بالخدمات التي يشملها الضمان، وكذلك رفع أسعار القطع المطلوبة للصيانة، بل إن بعض العملاء يعتقدون أن الشركات تعتبر ما تحصل عليه مقابل قطع الغيار وأعمال الصيانة جزءا رئيسيا من أرباحها ولذلك هي تبالغ في أسعار هذه القطع وأجور تركيبها، وما ينبغي هنا على جمعية حماية المستهلك هو تثقيف المستهلكين بحقوقهم المترتبة على الشركات أثناء فترة الضمان وهي ثقافة يؤدي غيابها عن بعض المستهلكين إلى تنازلهم عن مثل هذه الحقوق التي ينبغي على الوكالات الوفاء بها، سواء عرفها المستهلك أو جهلها باعتبارها واجبا ومسؤولية لا ينبغي عليها التخلص منها تحت أي اعتبار، لأن خدمات ما بعد البيع في أبسط الأحوال تعني أن الوكالة ملزمة بالعناية بالسيارة واستمرار المنفعة باستعمالها دون دفع مبالغ إضافية. ما ينبغي أيضا التذكير به من شروط تعجيزية تضعها بعض الوكالات وهي إنهاء الالتزام بالضمان إذا فات العميل أن يراجع في المواعيد المحددة للصيانة لأي سبب أو في حالة اضطراره لإجراء أية إصلاحات خارج الوكالة وجعل ذلك أيضا سببا للتخلص من مسؤولية الضمان. مع ذلك فإن هناك أيضا فئة من العملاء واعية لهذه المفاهيم وتعرف حقوقها التي ينبغي أن تؤديها هذه الوكالات، بل إن توقعاتها للخدمة خاصة في أثناء فترة الضمان هي نفس الخدمات التي تؤديها هذه الوكالات في البلاد المتقدمة، وكذلك فإن هناك تفاوتا بين الوكالات في مستويات تقديم الخدمة حتى إن البعض يعتبر جودة هذه الخدمات جزءا أساسيا من إستراتيجيات التسويق في مقابل جهات أخرى توظف هذه الخدمات للحصول على موارد إضافية دون أن تأخذ في الاعتبار حقوق المستهلك وهنا يجيء دور حماية المستهلك ليس في توعية المواطن بحقوقه فقط، بل إلزام هذه الجهات بأداء حقوق المستهلكين بالطرق النظامية وربما يكون من المناسب الإعلان عن الشركات والحالات التي تقصر فيها بعض الوكالات أو تحاول التحايل في تقديم خدماتها وإلزام العملاء بدفع تكاليف لا ينبغي أن يتحملوها، كما أنه ينبغي العناية أكثر بعمليات قياس رضا المستفيدين وتحليل نتائجها والتعرف على الصعوبات التي يعاني منها العملاء وصولا إلى وضع الحلول المناسبة. إن قيام حماية المستهلك بهذا الدور لا يكون في هذه الحالة خدمة فقط للمستهلك بل هي خدمة أيضا للوكالات والشركات التي يؤدي التزامها بواجباتها إلى رسم صورة ذهنية إيجابية لدى المواطن عنها وزيادة الثقة بها، كما أنه يعود بالنفع على الاقتصاد الوطني سواء بترشيد نفقات الصيانة أو بتوجيه المواطنين إلى شراء السلع من السوق المحلي بدلا من دول مجاورة أو غيرها.