«خدمات ما بعد البيع».. مشروع مربح على حساب المستهلك

تعمد بعض وكالات السيارات إلى تعويض ضعف تصريف ما لديها من مخزون باستغلال المستهلك، من خلال ما يسمى «خدمات ما بعد البيع»، ذلك المشروع الذي يعد مربحاً لها على حساب عملائها، فمن خلاله يبدأ مسلسل استنزاف الجيوب، تحت هذا المسمى، إما برفع أسعار قطع الغيار وإما استبدال قطع قد تكون صالحة طيلة فترة الضمان.
«التجارة» تهتم بالشكاوى ضد الوكلاء والمستوردين وتتخذ الإجراءات النظامية ضدهم .. و«حماية المستهلك» غائبة
وهذا يعني أن الوكالات لا تقدم خدمات الصيانة كما يجب، وكما تنص عليها بنود الشركات الصانعة، ولكنها تعمد في كل زيارة مقررة للسيارة إلى إملاء قائمة من المتطلبات، التي تعتبرها الوكالات خارج تغطية الضمان، مستغلة جهل معظم المستهلكين وعدم إلمامهم بمفهوم «خدمات ما بعد البيع» ما يسهل هضم حقوقهم، وكان من الواجب أن تقوم جمعية حماية المستهلك بواجبها نحو تبصير المستهلك بالحرص على المطالبة بحقوقه، والتقدم إلى وزارة التجارة والاستثمار أو أي من فروعها ومكاتبها في مختلف مناطق المملكة عند وجود شكوى ضد أي من الوكلاء او المستوردين لتستكمل الوزارة الإجراءات النظامية ضدهم.
وهذا الاستغلال قد يعد فرصة للمستثمرين لفتح الورش والمراكز المتخصصة، وكسب عملاء الوكالات لجانبهم.
مفهوم الضمان
كثير من المستهلكين غير مدركين أهمية خضوع سيارته للصيانة الدورية المجانية التي يجب أن تحظى بها بحكم أنها جديدة وتحت التجربة، ويغيب عنهم أنهم يجب ألا يدفعوا خلال مدة الضمان أي مبالغ مالية، بل تتحملها وكالة أو شركة السيارة التي تتبع لها السيارة، لذا وجبت المحافظة على مواعيد المراجعة التي حددتها الشركة الصانعة في «كاتالوج السيارة»؛ حيث إن بعض شركات السيارات تلزم الوكلاء بالصيانة المجانية والضمان لغاية 100 ألف كيلو، ومعنى ذلك ألا يدفع العميل أي مبالغ مالية خلال الثلاث سنوات أو الخمس سنوات، وفي فترة الضمان تضعه الشركة المصنعة ضمن شروط البيع وملزم لها؛ لأنها ترى أنه يجب أن تخضع السيارة لاختبارات دورية فنية مجانية تسهم في حفظ عمر السيارة وجودتها وأدائها للسنوات التي حددتها بالضمان.
لذا يجب على من يشتري سيارته من أي وكالة ما، أن يدرك صحة مفهوم «خدمات ما بعد البيع»، التي تعني في المقام الأول أن وكالة السيارة ملزمة بالعناية بالسيارة وجودتها، طيلة فترة الضمان، دون دفع مبالغ إضافية.
يقول أحد فنيي السيارات إن «خدمات ما بعد البيع» هي مجموعة من العمليات الفنية لمراقبة السيارة، تفرضها الشركة المصنعة لضمان خلوها من العيوب المصنعية طوال فترة سريان الضمان لها، الذي حددته في بنود البيع، أو ما يكفله النظام المتبع في الدولة المصنعة، أو التي تشتري منها السيارة، كما أن بعض وكالات السيارات التي تهتم بعملائها تفتح سجل متابعة لكل سيارة تبيعها، وتخصص لكل مجموعة من العملاء موظفاً أو أكثر للتذكير بمواعيد الصيانة الدورية.
إرضاء العملاء
يقول عصام مصطفى - عضو جمعية الاقتصاد السعودية -: توقعات العملاء لخدمات ما بعد البيع أصبحت اليوم عالية جداً، وهي مبنية على رغبتهم في الحصول على خدمات متميزة تحاكي ما تقدمه مختلف الشركات العالمية»، مضيفاً أن المنشآت الناجحة تظل تتابع عديدا من المتغيرات الداخلة في معادلة إرضاء العملاء، التي من بينها معرفة التوقعات دائمة التغير للعملاء، والخدمات دائمة التطور للمنافسين، وتقوية أداء وانتماء العاملين في الشركة، موضحاً أن هذه المنشآت تحرص على أن تكون خدمة ما بعد البيع جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية المبيعات لأي منشأة مهما كان حجمها.
وأشار إلى أن بعض المنشآت تعتقد أن دورها ينتهي بمجرد بيع السلعة وقبض الثمن، وتجهل أن العملاء قد يحتاجون إلى خدمات أخرى بعد تسلم السلعة، كأن يكونون في حاجة إلى المساعدة على التركيب، أو التدريب على الاستخدام أو الصيانة أو حتى إعادة السلعة لعيب فيها.
مضيفاً: أنه يمكن حصر توقعات العملاء في جانبين مهمين، هما جودة الخدمات المقدمة للعملاء، وتعميق ثقافة خدمة العملاء بالشركة، موضحاً أن جودة الخدمة المقدمة للعملاء تتمثل في خدمة ما بعد البيع، وتشمل أعمالاً مؤقتة أو دائمة، ومن ذلك الضمان لسنة أو سنتين أو خمس سنوات.
الدور الغائب
والمقياس الحقيقي لجودة «خدمات ما بعد البيع» هو قياس مستوى رضا العملاء؛ لأن العميل عندما يشتري نوعا ما من السيارات، فإن أول ما يفكر فيه هو جودة «خدمات ما بعد البيع»؛ لذا فإن هناك عديدا من ماركات السيارات الجيدة وذات قوة ومتانة، ولكن العملاء يعرضون عن شرائها بسبب سوء خدمات الصيانة، وعدم توافر قطع الغيار، وهنا يعد إخلالاً بمفهوم «خدمات ما بعد البيع»، فنجد أن بعض الوكالات التي لا تفي بهذا المفهوم، تكثر ضدها شكاوى العملاء، ما يستدعي تدخل الجهات المسؤولة لإرغام الوكيل على تنفيذ هذا المفهوم وفق مدلوله الصحيح.
وتلزم وزارة التجارة والاستثمار وكالات السيارات أو الشركات بتقديم خدمة ما بعد البيع بجودة عالية، وتحسين نسبة رضا المستهلكين، وفق ما لديها من نظم وتشريعات لضمان حقوق المستهلكين، وتشديد الرقابة، بل قد يصل الأمر إلى وضع دليل استرشادي لفترة الضمان حسب نوع السيارة، واتخاذ الإجراءات القانونية ضد الشركات التي لا تلتزم بحقوق المستهلكين في مرحلة ما بعد البيع، وبشروط الضمان التي تضعها الشركات المصنعة عادة، مع مراعاة المواصفات القياسية المعتمدة في المملكة؛ لأن عدم توفير خدمات ما بعد البيع كما يجب يعد مخالفا لنظام الوكالات التجارية.
وهنا يجب أن نؤكد الدور الغائب لجمعية حماية المستهلك، التي يجب أن تقوم بواجبها نحو تبصير المستهلك بالحرص على المطالبة بحقوقه، والتقدم إلى وزارة التجارة والاستثمار أو أي من فروعها ومكاتبها في مختلف مناطق المملكة، عند وجود شكوى ضد أي من الوكلاء أو المستوردين لتستكمل الوزارة الإجراءات النظامية ضدهم.
خدمة ما بعد البيع
«التجارة» تمنع التقصير في الخدمات
«حماية المستهلك» .. الدور المفقود
Your browser does not support the video tag.