العرابي: نسبة رضا الزبائن تجاوزت 85%

مدير خدمات ما بعد البيع: عبداللطيف جميل من أفضل وكلاء تويوتا في العالم * الشركة حصلت على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التولي

أكد المهندس عثمان العرابي المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة، أن عملاء الشركة عبروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها الشركة لما بعد البيع، من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية لعملائها والذي أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85% وهي نسبة تُعد مرتفعة على مستوى العالم، وكشف عن العديد من الأمور الأخرى عبر لقائه الصحفي:
نبارك لكم حصولكم على الجائزة وأرجو التعريف بهذه الجائزة؟
جائزة التميز الذهبية هي واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيارا مختلفا، كما هو الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا، وهذه المعايير تقوم شركة تويوتا العالمية بمراجعة تطبيقها ميدانيا مع الوكلاء، والتأكد من توفر كافة تلك المعايير، وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير ال60 فلا يتم تقديم الجائزة. وتشمل تلك المعايير مستوى الأداء والخدمة ومستوى التدريب الخاص بالفنيين ومهندسي الاستقبال وموظفي قطع الغيار والإدارة المتوسطة ونقاط الخدمة ومعدلات توفير قطاع الغيار، إضافة إلى ما تقدمه الشركة من تطبيقات حديثة ومتواصلة لتحسين مستوى رضا عملائها، وقد استطاعت الشركة وخلال الأربع سنوات الماضية، الحصول على هذه الجائزة من خلال تمكنها من المواصلة في تحقيق تلك المعايير .
ما نسبة رضا الزبائن عن الشركة؟
تقوم الشركة بصفة دورية بعمل استبيانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة، ومؤخراً قامت الشركة بتكليف شركتين هما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت لعمل هذا الاستبيان وقد جاءت نتيجة نيلسن هي وجود نسبة رضا ب83%، أما شركة فوكل بوينت فقد جاءت نتيجة نسبة رضا الزبائن ب86%، أما الاستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضا هي 82%، علماً بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضا لمراجعة هذه النتائج والتأكد من صحتها.
كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج وبين نتائج الاستبيان الذي قامت به وزارة التجارة والصناعة مؤخراً ونشرت نتائجه والتي توضح أن نسبة عدم الرضا تصل إلى 60%؟
منهجية الاستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيرا عما يستخدم عالميا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية استبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه لأن ذلك يدخل في مجال التشهير الذي وضعت له الأنظمة الخاصة به في المملكة، خصوصا أن المفهوم المعروف لغرض أي استبيان هو لكي يساعد في عملية تطوير الأداء، من خلال النظر إلى المواطن التي تحتاج إلى تحسين وعمل ما يلزم تجاهها.
أما في ما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبداللطيف جميل في استبيانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال، وشركتا نيلسون وفوكال بوينت هما شركتان عالميتان متخصصتان في هذا المجال ومشهود عالميا لدراساتهما واستبياناتهما التي تقوم بها وقد حرصنا على التأكد من صحة هذه الاستبيانات عبر تدقيقها أيضا من شركات عالمية معروفة في مجال التدقيق، ومثل هذه الاستبيانات مفيدة جدا لنا لكي نقوم بتطوير عملياتنا والتأكد من أنها تتحسن كل يوم.
هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات، كيف تفسرون هذا الأمر؟
السوق يتطور يوما بعد يوم، وتوقعات الزبائن تزيد، وفي نفس الوقت الخدمات تتحسن يوما بعد يوما، ولا نستطيع أن نقول إن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم، ونحن في شركة عبداللطيف جميل ومقارنة مع المعايير العالمية تعتبر النسبة لدينا هي من النسب الجيدة والتي استطعنا خلال الأعوام الماضية تقليلها، فنسبة 0.5% تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة، ونسعى في الشركة إلى تقليل هذه النسبة يوما بعد يوم. كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012 وحتى ديسمبر 2013 حولى 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر، مع الأخذ بالاعتبار أن هناك أكثر من 3 ملايين ونصف المليون سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، كما أن هناك العديد من التطبيقات التي قمنا بها خلال الفترة الماضية في هذا الإطار، منها أن مهندس الاستقبال أصبحت لديه الصلاحيات الكاملة لحل أي شكوى أو ملاحظة في الحال، دون الرجوع إلى أخذ أي تعميدات من مديريه. ومن ذلك أيضا تم حصر جميع الملاحظات الواردة لمركز التواصل ودراستها تفصيليا وإعداد الخطط اللازمة لتقليلها. ونحن نعمل على مدار الساعة لحل ما يرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه.
صرح رئيس مجلس إدارة تويوتا مؤخراً بأن شركة عبداللطيف جميل تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم، ماذا يعني لكم هذا الأمر؟
تصريحه هو مصدر فخر واعتزاز، غير انه أيضا يعد دافعاً نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ونحن ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا والتي تمتد لأكثر من 60 عاما، نجد بأن ثقة شركة تويوتا العالمية في شركة عبداللطيف جميل تزداد يوماً بعد يوم، فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودي، بل أعطت تويوتا لشركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودي في مجال خدمات ما بعد البيع، الأمر الذي كان دافعاً لتقوم شركة تويوتا باختيار شركة عبداللطيف جميل واحداً من أفضل 14 وكيلاً لهم حول العالم، وأن تكون أكبر موزع مستقل لشركة تويوتا في العالم، كما يصبح لديها أكبر شبكة فروع مستقلة بين موزعي شركة تويوتا، وحرصا على الاستفادة من خبرات الشركة في مجال خدمات ما بعد البيع، طلبت منا شركة تويوتا افتتاح فرع لعبداللطيف جميل لكزس في اليابان لتعد شركة عبداللطيف جميل أول شركة أجنبية تعمل في اليابان كوكيل للكزس.
ذكرت أن من المعايير التي استخدمت في التقييم الخاص بالجائزة نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار، فهل يمكن أن تحدثنا أكثر عن هذا الموضوع؟
وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملائها، استثمارات كبيرة جدا في السوق السعودي للوصول إلى معدلات خدمة عالية تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودي المتطلع دائما إلى خدمات راقية جدا، فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات ما بعد البيع 1000 نقطة يقوم من خلالها حوالى 12000 موظف بتقديم أفضل الخدمات إلى زبائن تويوتا، وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98% من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
من المعروف أن حصة تويوتا في المملكة هي الأكبر منذ عشرات السنين ماذا يعني لكم هذا الأمر؟
تعد تويوتا هي السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عاما، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك تويوتا في المملكة ولم تستمر تويوتا في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عاما إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها، ونحن نسعى لتوثيق هذه العلاقة كل يوم، فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ عام 1955 والذي وضعناه شعارا لنا في خدمات ما بعد البيع، يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
ما خطط التوسع التي تنوي شركة عبداللطيف جميل القيام بها خلال السنوات المقبلة؟
هناك العديد من خطط التوسع، فكما هو معروف فإن قطاع السيارات في توسع، ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام، وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات ما بعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية، افتتاح أكبر مركز لكزس في العالم، كما سنعلن المزيد من المشاريع التوسعية القادمة مستقبلاً، سعياً منا لتحسين مستوى خدماتنا.
ما جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين، وما البرامج التدريبية الموجودة لديكم؟
هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية قامت بتأهيلها فنيا وإداريا وقد وقامت الشركة بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة والذي يتم من خلاله تأهيل أكثر من 120 شابا سعوديا سنويا، يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة، ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة تقوم الشركة بإرسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة والتي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى مثل برنامج محضري قطع الغيار وبرنامج بائعي قطع الغيار وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان. وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين الذي تم من خلاله حتى الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسا سعوديا للعمل في مجال الصيانة والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.