مأمور سنترال الجهات الحكومية في «وجه المدفع»..!

خطوط ساخنة «أي كلام» والمواطنون يبحثون عن إجابة لمصير معاملاتهم

عندما يتوجه بعض أفراد المجتمع بشكواهم إلى بعض الجهات الخدمية فإن منهم من قد تتحول شكواه تلك إلى "ملف" يتم وضعه في "أرشيف" تلك الجهة لتبقى هناك حتى تتراكم فوقها ذرات غبار النسيان أو ربما الإهمال، كما أن هناك من يجد نفسه أمام برود "مأمور السنترال" المُكلف بالرد على اتصالات الجمهور أو تجاهله لها، عدا من قد يجد نفسه مضطراً لإعادة الاتصال مرات عديدة نتيجة انشغال خط الهاتف الذي يرزح تحت وطأة ضغط الاتصالات الكثيرة التي يحاول أصحابها الظفر بسماع صوت من يستمع لشكواهم أو رغبتهم في الحصول على إجابات شافية وافية لبعض تساؤلاتهم واستفساراتهم، في ظل تخصيص هذه الجهة أو تلك رقماً واحداً لاستقبال الاتصالات.
وهناك من يجهل الأرقام التي تخصصها تلك الجهات الخدمية نتيجة عدم الإعلان عنها عبر وسائل الإعلام المختلفة، إلى جانب القصور الواضح في هذا الجانب فيما يتعلق بالإعلان عن العناوين الالكترونية لمواقع تلك الجهات على شبكة "الإنترنت" وكذلك عدم تحديث وتطوير تلك المواقع؛ مما أدى إلى عدم جدوى الدخول إليها من قبل طالبي الخدمة، وهناك من يرى أن ما اصطلح على تسميتها ب"الخطوط الساخنة" عبارة عن أمور شكلية لم تؤد الغرض منها، على عكس ما هو معمول به في العديد من دول العالم بشكل عام وبعض دول الجوار بشكل خاص، الأمر الذي جعل العديد من المواطنين يفقدون الثقة تجاه مصداقية تلك الجهات في هذا الشأن، خاصة أن العديد منهم يتواصلون مع "مأموري سنترال" تلك الجهات ويتم على إثر ذلك أخذ بياناتهم الشخصية وفحوى شكواهم أو ملاحظاتهم أو استفساراتهم حول أمر ما، مع وعد بالتواصل معهم في وقت لاحق دون أن يتحقق ذلك على أرض الواقع.
م.ياسر النهدي
صورة ذهنية سلبية
وأوضح المواطن "زهير المهنا" أن هناك ضعفا في العمل الإعلاني والإعلامي للعديد من الجهات الحكومية فيما يتعلق بالإعلان عن أرقام الشكاوى والتعريف بها للمواطنين؛ مما جعلنا لا نحفظ سوى أرقام الجهات التابعة لبعض الجهات الحكومية كوزارة الداخلية وحرس الحدود، مضيفاً أن العديد من المواطنين يتعاملون بشكل محدود جداً مع أرقام الشكاوى نتيجة شعورهم بعدم جدوى التعامل معها؛ لضعف تعاطيها مع تلك الشكاوى.
وشاركه الرأي المواطن "عبدالله المنصور"، مضيفاً أن هناك من هو على غير علم بالعديد من هذه الأرقام نتيجة عدم الإعلان عنها في وسائل الإعلام المقروءة والمرئية والمسموعة.
«الرد الآلي» وتفاعلية المواقع الإلكترونية والاستفسار عن بعد تسهل مهمة المراجع
وأشار المواطن "عبدالله الخميس" إلى تجربته مع قطاع المياه، موضحاً أنه اتصل على الرقم المخصص للشكاوى للإبلاغ عن انفجار أنبوب مياه في سوق "الدمام" المركزي، إلا أنه لم يتم الاستجابة لذلك إلا بعد مرور ساعات طويلة من الاتصال، الأمر الذي جعل المياه تجري في الشارع بأكمله.
وأيده الرأي المواطن "عيسى المبارك"، مضيفاً أن العديد من الجهات الحكومية بحاجة ماسة لتطوير خدماتها الإلكترونية بشأن تطوير نظام الشكاوى وسرعة التواصل مع الجمهور.
رقم مُوحَّد
ودعا "ممدوح عبدالله" إلى توحيد نظام الشكاوى في جميع الجهات الخدمية، على أن يتم تخصيص رقم موحد؛ وذلك لتسهيل عملية التبليغ عن المخالفات وسرعة البت فيها، مشيراً إلى أنه بالإمكان الاستعانة بإحدى الشركات المتخصصة، على أن يتم تمرير هذه الشكاوى للجهات المختصة، ومن ثم يتم التواصل مع المواطن المُبلِّغ لإخباره بالخطوات التي تم اتخاذها.
أسعد سعود
متابعة المعاملات
وقال "أسعد سعود" -الناطق الإعلامي للشؤون الصحية بالمنطقة الشرقية-:"نحن نقدر أهمية دور الاتصالات الهاتفية التي تتم عبر سنترال المديرية أو أي إدارة خدمية تابعة لها، ونؤمن بأهمية دورها الكبير والفاعل في متابعة المعاملات داخل إدارات المديرية، ونؤكد دائماً في هذا الجانب على تقدير أهمية اتصالات المرضى والمراجعين"، مضيفاً أن لدى صحة المنطقة الشرقية مأموري سنترال مهمتهم الرد على الاتصالات ومحاولة مساعدة المتصلين لإنجاز معاملاتهم ومتابعتها هاتفياً والتجاوب مع أسئلتهم واستفساراتهم عبر الرد السريع على اتصالاتهم.
خط ساخن
ولفت "أسعد سعود" إلى أن صحة المنطقة الشرقية خصصت خط ساخن لاستقبال الشكاوى والاقتراحات على مدار الساعة، ويتمثل في الرقم (0138448439)، إلى جانب ما يتم استقباله من شكاوى في إدارة حقوق المرضى مباشرة، موضحاً أن فكرة "الخط الساخن" تأتي في إطار رفع مستوى الخدمات الصحية المقدمة للمواطنين من خلال الاستجابة السريعة للاحتياجات والمتطلبات الصحية لجميع أفراد المجتمع، مشيراً إلى أن صحة المنطقة الشرقية تسعى -بمشيئة الله- إلى تطوير وتوسيع البنية التحتية لشبكة اتصالاتها؛ بهدف رفع معدل استيعابها من خطوط الهاتف لمواكبة المتغيرات الحديثة والمتسارعة في مجال الاتصالات وتقنية المعلومات.
تسجيل المكالمات
وبين "محمد الصفيان" -المتحدث الإعلامي لأمانة المنطقة الشرقية- أن لدى أمانة المنطقة الشرقية إدارة متكاملة متخصصة باستقبال وتلقي البلاغات والشكاوى والملاحظات، مضيفاً أنها مزودة بكادر من الموظفين يعملون بشكل متناوب على مدار الساعة، موضحاً أن مركز البلاغات (940) يتلقى الاتصالات على مدار (24) ساعة يومياً، لافتاً إلى أن المركز مُدعم بأنظمة تقنية حديثة ومتطورة معتمدة على التواصل مع المبلغين عبر نظام الرسائل القصيرة (SMS)، مشيراً إلى أنها متاحة بشكل إلكتروني.
ممدوح عبدالله
وأضاف أنه يتم على الفور تمرير الملاحظة للجهة المعنية للوقوف حيالها ميدانياً واتخاذ الإجراء اللازم، فيما يتم إشعار المتصل صاحب الملاحظة بحالة تتبع ملاحظته على الهاتف المحمول والإجراء المُتخذ حيالها، مؤكداً على أن "الأمانة" حريصة على تطوير هذا البرنامج في القريب العاجل وفق برنامج الكتروني كامل ليخدم كافة المستفيدين.
وأكد "م.مرزوق العنزي" -مدير إدارة المياه بمدينة الدمام- على أن استقبال البلاغات يتم آلياً بتسجيل كافة المكالمات الواردة، موضحاً أنه لا يمكن تجاهل أي بلاغ يرد إلى غرفة الطوارئ، بل يتم التعامل معه فور وروده وتمريره إلى فرق الطوارئ التي تعمل على مدار الساعة لمباشرته ومعالجته حسب أولوية استلامه.
الرد السريع
وشخَّص "م.ياسر النهدي" -متخصص في العناية بالعملاء بشركات الانترنت والاتصالات- أبرز المشكلات التي يواجهها المواطنون عند التبليغ عن مشكله معينة، ومن ذلك أن بعضهم قد يجد أن الهاتف مغلق أو لا يتم الرد عليه، مشيراً إلى أن السبب يعود إلى عدم وجود نظام مركز الاتصال أو ما يسمى ب "Call Center"، مبيناً أن ذلك يعود إلى عدم اهتمام بعض القطاعات بهذه الخدمة رغم أنها تعد من أهم الخدمات التي تؤدي للوصول السريع لحل المشكلات القائمة عند المواطنين، فلو وجد الرد السريع لاستقبال المشكلة لوجد الحل بسرعة ولا تفاقمت المشكلة وأصبحت بشكل أكبر.
محمد الصفيان
وأشار إلى أن تلك القطاعات عادة ما تستبدل نظام كول سنتر "Call center" بنظام بدائي يعتمد على تحويل المواطن على رقم ثابت مع وضع التحويلة، في ظل عدم وجود قسم متخصص لاستقبال الشكاوى والبلاغات؛ مما يسبب عدم الرد على المكالمة، أو أن يكون الخط مشغولاً أو وضع خطوط استقبال قليلة لا تستقبل كما كبيرا من الاتصالات، فمثلا توضع خمسة أرقام جميعها مرتبطة برقم رئيس، وعند انشغال الخطوط الخمسة في آن واحد فمعنى ذلك أنه لا يمكن استقبال عدد أكبر من المكالمات، الأمر الذي ينتج عنه انشغال الرقم في حالة حدوث مشكلة معينة بمنطقة ما، موضحاً أن المواطن قد يضطر للاتصال على هذا الرقم الذي لا يستطيع استقبال هذا الكم من الاتصالات.
وقدّم "م.النهدي" حلولاً من أبرزها إنشاء قسم مهمته الرئيسة العناية بالمواطنين في كل دائرة أو جهة حكومية واستقبال شكاواهم على أرقام موحدة مخصصة لاستقبال الشكاوى، على أن تكون لديه القدرة على استقبال كم هائل من المكالمات في آن واحد، وذلك أسوة بما هو معمول به في "وزارة الداخلية"، موضحاً أنها خصصت أرقاماً للشرطة وأمن الطرق والمرور والدفاع المدني، مشدداً على ضرورة تسجيل المكالمات ومراقبة جودة استقبال المكالمات من قبل المسؤولين والاستماع لها وتحليل نوعية الشكاوى، ومن ثم الإفادة من ذلك في حل هذه المشكلات التي تم استقبال المكالمات بسببها في المستقبل، وتلافي الأخطاء التي حدثت.
عيسى المبارك
عبدالله الخميس
عبدالله المنصور
زهير المهنا