طوارئ الأمانة 940 .. “ماعندك أحد”

تتواصل معاناة العديد من طالبي رقم خدمة الطوارئ التابع لأمانة محافظة جدة (940) مع استمرار تجاهل الكثير من بلاغات المواطنين عن السلبيات ونقص الخدمات في بعض الاحياء والشوارع واشعارات المواد الغذائية المنتهية الصلاحية. وترتفع مع هذه الشكوى وتيرة النفي من قبل مسؤولي "الامانة" مؤكدين ان الخدمات المقدمة "على أفضل ما يكون"، حسب مدير عام خدمات العملاء بها المهندس محمد قطان والذي قال : إن كثافة اعداد المتصلين تجعل من رقم الطوارئ في حالة انشغال مستمر مما يساهم في ارتفاع مستوى عدم الرضى. ولوّح بحزم من الاجراءات التطويرية التي تهدف الى استيعاب أكبر قدر من المكالمات وفتح مجال "الفيس بوك" للخدمة في هذا الجانب. وبين إتساع دائرة الشكوى والمطالبة بتفعيل حقيقي لهذه الخدمة ورأي "الامانة"، فجوة تحاول "المدينة" تغطيتها بنقل صوت المستفيد ومقدم الخدمة بهدف وضع حلول لهذه الاشكالية.
خارج الخدمة
اسحاق محمد هارون قال انه تقدم ببلاغ عن وجود أكوام من النفايات أمام باب منزله منذ شهر الحجة 1431ه وحتى شهر صفر 1432ه لم يتم أي شيء، وعند معاودة الإتصال على رقم الطوارئ 940 التابع للامانة اكتشف ان البلاغ مقفل بسبب (عدم رد صاحبه).
وأكد انه لم يتلق أي رد على البلاغ، لافتا الى أهمية ان تقوم الامانة بتفعيل هذه الخدمة على الوجه الذي يحقق الهدف الذي انشئت من أجله، مضيفا بأن عبارة "ما عندك أحد" تتردد بعد كل اتصال منقطع من الطرف الآخر "الامانة".
مشكلة المركزية
بدوره قال محمد حامد الرابغي : إنه يعاني مع رقم خدمة الطوارئ في الامانة بسبب انشغال الخط لفترات طويلة تصل الى ايام متتالية.
وطالب بأن تتخلص الامانة من المركزية في تقديم هذه الخدمة وجعلها موزعة على البلديات الفرعية، بحيث تقدم كل بلدية خدمة تلقي البلاغات من المواطنين والشروع في تنفيذ الخدمة المطلوبة فورا.
عمال النظافة
وكرر ابراهيم صالح الصبحي مشكلة عدم الرد على هاتف الطوارئ، مضيفا سلبية أخرى تحصل بعد ان يتم الرد وتسجيل البلاغ وهي اتصال طرف آخر هو احد عمال شركة النظافة - حسب قوله - على رقم المستفيد (رنة واحدة)، بينما المفترض ان يتم الاتصال بشكل مباشر بالمستفيد.
وأبان أنه مرّ بتجربة غريبة مع أحد عمال النظافة حين أبلغه بعدم توفر آلية (سيارة النظافة) بسبب تعطلها واقترح عليه العامل تأمين عدد من العمالة للقيام بمهمة تنظيف الشارع محل البلاغ في مقابل دفع مبلغ مالي، وهنا يقع المواطن بين خيارين أحلاهما مرّ وهما بقاء النفايات امام منزله او الدفع قبل رفع المخلفات.
تفعيل الخدمات الإلكترونية
وفي تعليقه على شكاوى المواطنين قال مدير عام خدمات العملاء بأمانة محافظة جدة المهندس محمد قطان: "الامانة" تطلع على الإجراءات المتخذة على بلاغات 940 من خلال موقعها الإلكتروني، وتتيح لزوار الموقع البحث برقم البلاغ لمعرفة الإجراءات المتخذة بشأنه، وهذه الاجراءات ضمن مبادرات "الامانة" لتفعيل خدماتها الإلكترونية المقدمة للمواطنين على مدار الساعة ومن أي مكان.
خطة استراتيجية
وأضاف: "الامانة" تسعى ضمن خطتها الاستراتيجية لتقنية المعلومات إلى إضافة المزيد من الخدمات الأخرى التي تهم المواطنين خلال العام الحالي، لافتا الى انه تم تلقي 28 ألف بلاغ منذ بداية كارثة سيول جدة (2) وحتى الان على الرقم المجاني 940 تم انجاز 22،626 بلاغا منها.
وبين أن إدارة العمليات في الأمانة تقوم بتدقيق المكالمات الهاتفية التي ترد إليها بهدف تطبيق نظام الجودة الشاملة وقياس مدى فاعلية الخدمة المقدمة للجمهور، ودراسة السلبيات التي تواجه النظام ، وكيفية تعامل موظفيها مع المكالمات الواردة بكل جدية. وأشار إلى أن ادارته استحدثت العديد من الاجراءات التطويرية من خلال خدمة الفيس بوك وال sms والايميل علاوة على الموقع الالكتروني للامانة ، وجميعها تهدف الى تخفيف حدة الانتقادات التي يتلقاها 50 موظفا يعملون على مدار ال 24 ساعة من أجل تقديم أفضل الخدمات للعملاء اضافة الى استقبال اكبر قدر ممكن من المالمات والبلاغات .
على مدار الساعة
واختتم المهندس القطان تصريحه موضحا أن بعض البلاغات يتم انجازها خلال بضعة ساعات، بينما البعض الآخر يتطلب انجازه عدة أيام نظرا لتكرار بعض البلاغات مما يتطلب تنظيم العمل، حيث أن هناك فترة زمنية محددة لايمكن أن يتجاوزها أي بلاغ حتى تكتمل دورة انجازه في إدارة العمليات.