كشف استطلاع جمعية حماية المستهلك بأن 65% من المستهلكين المشاركين بالاستطلاع لا يعرفون واجباتهم وحقوقهم من خلال سلوكهم الشرائي بالسوق المحلي. مقابل ذلك أشار 4% فقط إلى أنهم يعرفون واجباتهم وحقوقهم بشكل واضح ومعروف, فيما أكد 31% من المشاركين حاجتهم إلى المزيد من التوعية في إشارة واضحة إلى أهمية تضافر الجهود لتوعية المستهلك بحقوقه بكافة تعاملاته الشرائية. وفي هذا السياق كشف تقرير متخصص أن المستهلكين في المنطقة يعتبرون من أكثر العملاء ولاءً للعلامات التجارية على المستوى العالمي، وأوضح 25% من المشاركين في الاستطلاع في المملكة المتحدة والولايات المتحدةالأمريكية أن العلامة التجارية تؤثر في قراراتهم الشرائية، مقارنةً مع 29% في السعودية، و31% في دولة الإمارات و33% في البحرين و34% في الأردن و35% في سلطنة عُمان. وكشف تقرير إرنست ويونغ حول تغيرات سلوك العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لعام 2012 عن وجود صعوبة أكبر حالياً في تحديد فئات المستهلكين وتفهمهم وإرضائهم مقارنة مع أي وقتٍ مضى، وأن العلامات التجارية في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تواجه تحدياتٍ متعددة للتكيف مع متطلبات العملاء متغيري السلوك. ولفت إلى أن العلامات التجارية تؤثر بشكل متزايد في القرارات الشرائية في الأسواق الناشئة، على عكس الأسواق الناضجة التي تواجه فيها الشركات تحدياً يتمثل في انخفاض مستويات الولاء. وقال روس ماكلين رئيس قسم خدمات استشارات العملاء في إرنست ويونغ الشرق الأوسط وشمال إفريقيا "كشف التقرير أن سلوك العملاء قد تغير في السنوات الأخيرة بشكل يصعب تتبعه، وأثناء تحوّلهم إلى مستهلكين متقلبين، خضع هؤلاء المستهلكون لتغيرات جذرية لها تداعيات كبيرة على جميع المؤسسات التي يشكل العملاء محور اهتمامها، وتتجلّى تحديات تصنيف المستهلكين في اختلاف مستوى سلوكهم من منطقة إلى أخرى، ويزيد من تعقيد الأمر وجود عددٍ كبير من العمال المغتربين في دول منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، وبالتالي فإن عاداتهم واهتماماتهم وأذواقهم المختلفة تؤثر في خياراتهم". ورغم ارتفاع معدل ولاء المستهلك في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا عن غيرها، يكشف التقرير تحوّلاً إقليمياً فيما يتعلق بالولاء للعلامات التجارية، ومن المرجح أن تؤثر العلامات التجارية الموجودة في هذه المنطقة وغيرها من الأسواق الناشئة الأخرى بشكلٍ أكبر في القرارات الشرائية، في الوقت الذي تشهد فيه مستويات ولاء العملاء انخفاضاً في الدول الغربية. وعلى مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، تعتمد القطاعات التي يبلغ فيها التواصل أعلى مستوياته بشكلٍ أكبر على المنتجات، وبصورةٍ خاصة ضمن قطاعي الأغذية والملابس، بينما يشهد الولاء للعلامات التجارية انخفاضاً في البيئات التي تعتمد بشكل أكبر على الخدمات، مثل قطاعي الخدمات المصرفية والتأمين، ويُظهر المستهلكون معدلات ولاء لا تتجاوز 54% ضمن القطاعات التي تعتمد على الخدمات، مقارنةً مع 66% للقطاعات التي تركّز على المنتجات. وفي هذا الصدد، قال روس انه رغم ارتفاع مستويات الولاء للعلامات التجارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا مقارنةً مع المناطق الجغرافية الأخرى في العالم، إلا أن هناك تبايناً بين الولاء للمنتجات والولاء للخدمات، وتعتبر عمليات الدفع من المجالات التي يرغب المستهلكون بتطويرها وفقاً لاحتياجاتهم, حيث يفضّل 60% من المستهلكين في المنطقة الدفع نقداً مقارنةً مع المعدل العالمي الذي لا يتجاوز 39%.
