أظهر استطلاع حول ولاء العملاء للعلامات التجارية على المستوى العالمي، نشر أمس أن 29% من المشاركين في السعودية تؤثر العلامات التجارية على قراراتهم الشرائية، مقابل 31% في الإمارات و33% في البحرين و34% في الأردن و35% في عُمان و25% في كل من المملكة المتحدة والولايات المتحدة الأميركية. وأشار إلى أن العلامات التجارية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تواجه تحديات متعددة للتكيف مع متطلبات العملاء متغيري السلوك بسبب صعوبة تحديد فئات المستهلكين وتفهمهم وإرضائهم حاليا مقارنة مع أي وقت مضى. ولفت الاستطلاع الذي أعدته إرنست ويونغ إلى ظهور توجهات جديدة من بينها: أنه لم تعد عملية تجزئة السوق التقليدية قابلة للتطبيق، في ظل اختلاف اهتمامات ومتطلبات العملاء متغيري السلوك التي يتوجب تلبيتها. وأن العلامات التجارية تؤثر بشكل متزايد على القرارات الشرائية في الأسواق الناشئة، على عكس الأسواق الناضجة التي تواجه فيها الشركات تحديا يتمثل في انخفاض مستويات الولاء. وأن الاتصالات والخدمات الشخصية باتت تحظى بأولوية كبيرة، وهناك فرص كبيرة أمام المؤسسات للاستفادة من المستهلكين الرقميين من خلال الأدوات "المجتمعية" الأقرب إليهم، مثل وسائل الإعلام الاجتماعية وغيرها من القنوات الرقمية. وأن المستهلكين أصبحوا على اطلاع على كافة المعلومات الممكنة حول المنتجات والأسعار والمخازن، ويمكنهم بكل بساطة استبعاد شركات التجزئة التي لا توفر للمستهلكين المعلومات الخاصة بالمنتج أو الخدمة ومعلومات شرائية مقنعة. وقال روس ماكلين، رئيس قسم خدمات استشارات العملاء في إرنست ويونغ الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: "كشف التقرير أن سلوك العملاء قد تغير في السنوات الأخيرة بشكل يصعب تتبعه. وتتجلى تحديات تصنيف المستهلكين في اختلاف مستوى سلوكهم من منطقة إلى أخرى، فقد كشف الاستطلاع على سبيل المثال، أن 74% من المستهلكين في الأردن يفضلون دفع ثمن المنتجات التي يشترونها نقدا، في الوقت الذي لا تتجاوز فيه هذه النسبة في الإمارات 39%. ويفضل 21% من المستهلكين في البحرين التسوق عبر الإنترنت، فيما تنخفض هذه النسبة إلى حوالي النصف 10% في كل من لبنان والأردن، وتبلغ في الكويت 12%.
