تطبيق النظام والعلاقات الإنسانية

قد يتبادر إلى الذهن لأول وهلة أن تطبيق النظام يتعارض كلياً أو جزئباً مع العلاقات الإنسانية أو الشخصية أو أن من يرفض له طلب تقدم به لإحدى الإدارات الحكومية شخص غير مرغوب فيه على الأقل من قبل متخذ القرار. وكأن الالتزام بالأنظمة واللوائح ينسف جزءا كبيرا من الروابط الإنسانية والمعرفية بين المسؤول والمواطن، وأعتقد أن ذلك يرجع لعدة أسباب ومن أهمها الطريقة والأسلوب الذي يتعاطاه بعض المسؤولين أو المديرين في رفض هذا الطلب في هذه الدائرة غالباً. فقد بلغنا من الجفاء من بعض المسؤولين (وذلك ينطبق على أي موظف له علاقة بالجمهور وليس رؤساء الأقسام أو المديرين فقط) إلى حد أن يتفاجأ المواطن عندما يجد مديرا أو مسؤولا لا تربطه به علاقات معرفية مسبقة يبتسم في وجهه ويحاوره ويوضح له أسباب رفض طلبه وعن الهدف من تطبيق النظام والفائدة من هذا النظام أو الضرر المترتب على تجاوزه على المجتمع بأسره.
وقد تكون مصادفة في مكتب أحد المسؤولين أو المديرين وتجد مواطنا يخرج وهو يتمتم بعبارات لا تسمعها جيداً أو لا تفهمها وقد لا يسعدك سماعها - مع أنك تعرف مضمون هذه التمتمة - وعندما تسنح لك الفرصة بسؤال هذا الشخص عن سبب هذه التمتمة قد تجد أن المدير رفض طلباً له لا يستطيع (المسؤول أو الموظف) أن يتخطى النظام من أجله وأن رفض المدير لطلب هذا المواطن منطقي ولكن قد تجد أن المواطن لم يغيظه رفض طلبه بقدر ما أغضبه أسلوب هذا المسؤول وأنه لم يوفق لاختيار الألفاظ المناسبة أو بشاشة الوجه - التي نفقدها كثيراً في مكاتب الدوائر الحكومية - التي يقنع بها المسؤول هذا المواطن.
وربما أن ما يدفع بعض المواطنين إلى الاحتشاء غضباً والاستعداد مسبقاً لهذه التمتمة هو طول الانتظار عند باب المسؤول قبل مقابلته، وإذا لم يوفق المسؤول في استقبال هذا المواطن وتفريغ مآبه من شحنات بابتسامته وبكلمات جميلة فلربما سمع السكرتير تمتمة هذا المواطن، لذلك تجد بعض المواطنين إن لم يكن أغلبهم يبحث عن موظف يعرفه في الإدارة التي يريد مراجعتها قبل الذهاب إلى هذه الإدارة مع أن معاملته نظامية ولا تحتاج إلى واسطة لإتمامها.
ومن المفارقات أن تجد بعض الممتعضين والغاضبين ممن تمت إجراءات معاملاتهم وأنجزت تماماً ولكنهم منزعجون من هذا الموظف أو ذاك المسؤول بسبب الأسلوب الجاف الذي يجده منه وكأن هذا المدير أو هذا الموظف أو مع الأسف هذا الشيخ في المحكمة يتجرع المرارة وهو يكمل إجراءات المواطنين النظامية ناهيك عن ما إذا كانت هذه المعاملة تحتاج إلى إعادة نظر، وفي المقابل فإن سياسة الباب المفتوح والتي يطبقها ولاة أمرنا حفظهم الله في تعاملهم مع جميع شرائح المجتمع ويحثون عليها هي أول ما يدفع المواطن إلى التفاؤل وقبول رأي هذا المسؤول وقراره بكل رحابة صدر، وكذلك إذا استشعر هذا المسؤول حجم الأمانة الملقاة على عاتقه تجاه مراجعيه وإعطاء كل مراجع حقه من الاهتمام بمعاملته قدر الإمكان لاستيضاح جوانبها والبحث عن الحلول البديلة إذا لم تكن معاملته متطابقة مع أنظمة ولوائح هذه الإدارة فالنظام وضع لخدمة المواطن.
وقد يكون هذا المسؤول اتخذ قرارا يخالف ما يرغب به المواطن ولكنه وفق لأسلوب وشفافية تمكنه من توصيل مضمون القرار والهدف من هذا النظام مما يجعل المواطن يشعر بأن المسؤول عمل ما يستطيع لإتمام معاملته قدر الإمكان بل وتجد هذا الشخص وبسبب اقتناعه من هذا المسؤول يبرر لرفض معاملته بأسلوب هذا المسؤول ويثني عليه خيراً. وقد يكون هذا الأسلوب (الحس) مستخدماً من قبل بعض المديرين مع موظفيهم فيكون هذا المدير بأسلوبه الرائع وبتعامله الإنساني الراقي دافعا لموظفيه أو لمن يعمل تحت إدارته من المعلمين إذا كان في القطاع التعليمي في الرقي في التعامل مع المواطنين أو الطلاب ورافعاً لدرجات الرضا الوظيفي والأداء الأمثل المنشود من قبل الدولة ليعود ذلك على المواطن بأكبر قدر ممكن من الفائدة من الخدمات التي تقدمها الإدارات الحكومية.
ويا حبذا لو يركز المسؤولون على جزئية العلاقات الإنسانية في تقييم الأداء الوظيفي للموظفين، أو أن يوضع صندوق لتقييم الموظفين أو المديرين من قبل المواطنين ومدى رضا المواطنين عن أداء هذا المسؤول أو الموظف أو الشيخ وأن تأخذ بعين الاعتبار عند التقييم السنوي للموظفين، وأخيراً إنه ليس من الصعوبة بمكان أن يجمع الموظف أو المدير أو المسؤول بين تطبيق النظام والعلاقات الإنسانية مع المراجعين أو مع الموظفين وذلك من خلال بشاشة الوجه وحسن المنطق واختيار الألفاظ الحسنة.
يقول الرسول صلى الله عليه وسلم (إنكم لن تسعوا الناس بأموالكم ولكن تسعوهم بأخلاقكم).