عندما يريد أحدنا أن ينهي معاملة في أي إدارة حكومية تجده يسأل عن معرفة، على الرغم أن أوراقه كاملة ولا ينقصه شئ إلاّ خوفاً من مزاجية الموظف أو المسؤول، حيث تلعب دوراً كبيراً في كثير من الإجراءات التنفيذية للمعاملات الحكومية المختلفة. وعلى الرغم من ارتفاع حالات الإدارة المزاجية -مُمثلة بالعاملين المزاجيين- إلاّ أن الأنظمة الحاسوبية أو ما يسمى بالحكومة الإلكترونية قد يُخفف من ذلك، لتبقى مشكلة أخرى مُترتبة على الموظف نفسه، والذي إمكانه أن يعتذر ويعلل بأن النظام "عطلان"، كل ذلك بسبب أن مزاجه غير "رايق"!. وعندما لا يوجد لأي مؤسسة نظام واضح ولوائح تنظيمية يتبعها العاملون لأداء أعمالهم واتصالاتهم داخل المؤسسة وخارجها، فإن ذلك يحولها إلى إدارة فردية خاضعة للأهواء والأمزجة، الأمر الذي يتطلب الاستفادة مما توصل له العلم في مجال التقنيات المتقدمة مثل تقنية المعلومات وغيرها لضبط العملية الخدمية، ومتابعة سيرها، وتقديم التقارير والمؤشرات على تحقيق أهداف ورسالة هذه الجهة الخدمية على الوجه الصحيح والمرسوم لها، ومن ثم إجراء المحاسبات اللازمة لتصويب ما ينجم من أخطاء بشرية سواء بقصد وبغير قصد. اختلاف الإجراء ----------------- وقال "عمر الخطيب": إن المزاجية تتواجد كثيراً في الإدارات الحكومية، خاصةً الخدمية، مستشهداً أنه في إحدى المرات وأثناء مراجعته لإحدى الإدارات الخدمية لاحظ اختلاف الإجراء من شخص إلى آخر، وكأن كل موظف يعمل في مصلحة تختلف عن الأخرى، فهذا يطلب أوراقاً والآخر يطلب زيادة، مضيفاً أن بعض ما تم طلب لا حاجة له بها، متسائلاً: هل العمل يكون وفقاً لأهواء ومزاجية الموظف أم يسير وفق أنظمة تطبق على الكل بالتساوي؟. وأوضح "سعد آل حزيم" أنه استصدر ترخيصا من إحدى المصالح لأحد المشروعات في مؤسسته، وعند مراجعته للإدارة المعنية طلب منه الموظف بعض المستندات التي أحضرتها في اليوم التالي، إلاّ أن المسؤول في تلك الإدارة رفض الموضوع كلياً، معللاً أن ذلك المشروع يسبب تلوثا بصريا وتشويهاً للمنظر العام، مبيناً أنه بعد محاولات مستميتة أتضح أن ذلك المسؤول لا يتحدث من واقع أنظمة وتعليمات، لكنه مزاجه فقط، حيث إن قراره غير مبني على تنظيم معين أو قانون محدد. خلل وسلبية ----------------- وحذّر "نايف القريشي" من ربط العمل بالمزاجية، مضيفاً أن تطوير البلاد وتنميتها يحتاج إلى أن يعمل الفريق بمهنية عالية وينتهج أسساً للعمل، مضيفاً أن العمل بمزاجية تسهم في انتشار الخلل والفساد في الوزارات والهيئات والمصالح الحكومية المختلفة. وتحدث "زهدي الأحمد" قائلاً: عند مراجعتي لإحدى الإدارات الخدمية وجدت كل واحد من موظفي تلك الدائرة يعطي رأيا مختلفا كلياً، حتى وصلت إلى طريق مسدود لإنجاز معاملتي التي أخذ أكثر من ثلاث سنوات في أروقة تلك الإدارة، وعند مراجعتي في إحدى المرات طلبت من الموظف والمسؤول أن يكون كل ما يقولونه مكتوباً ليكون مبنيا على نظام أو تعليمات محددة، لكن المفاجأة أن الجميع رفض أن يكتب ما يقول خوفاً من المسائلة، مضيفاً: "كانت المفاجأة الثانية أن المعاملة أنجزت فيما بعد". وأوضح المواطن "سعيد المري" أنه عمل مع مدير متقلب المزاج، فإذا كان مزاجه معتدلا استطاع الموظف أو المراجع إنجاز معاملته والحصول على مطلبه في أسرع وقت، أمّا إذا كان مزاجه متعكرا فإننا نوصي بالبعد عنه وعدم طلب أي حاجة أو أنهاء أي معاملة. غياب النظام ----------------- وقال "د.محمد الحربي" -أستاذ الإدارة التربوية في جامعة الملك سعود-: إن علم الإدارة أحد فروع المعرفة واسعة الانتشار، والتي دخلت كل مجالات الحياة، وحيث إنها تتغير باستمرار، فهي تنتج كل وقت نظريات جديدة، أو تطور نظريات كانت قائمة، وقد شهد العالم على مدى عقود ظهور نظريات الإدارة العلمية، والعلاقات الإنسانية، والإدارة بالأهداف، وإدارة الجودة الشاملة وغيرها، وكلها تصب في مصلحة تطوير العمل، وتلبية احتياجات العاملين والمستفيدين، مضيفاً أن هذه النظريات انتقلت لنا بعد نجاح تطبيقها في البلدان التي انطلقت منها، مبيناً أن بعض العاملين انفرد بتطبيق نظرية فريدة في الإدارة لم يعلن عنها بل أصبحت واقعاً ممارساً، يمكن أن يطلق عليها نظرية الإدارة بالمزاج، مشيراً إلى أن أحد خبراء الإدارة يذكر أن هذه النظرية تبدأ بالظهور عندما لا يوجد للمؤسسة نظام واضح، ولوائح تنظيمية يتبعها العاملون لأداء أعمالهم واتصالاتهم داخل المؤسسة وخارجها، مما يحولها إلى إدارة فردية خاضعة للأهواء والأمزجة. مزاج المدير --------------- وأوضح "د.الحربي" أن العمل في بعض المؤسسات يسير تبعاً للمزاج اليومي للمدير، لذلك فمصالح الناس مرتبطة بمزاج سعادته، فإن كان المزاج رائقاً تيسرت أمورك، وحصلت على ما تريد حتى لو كنت متجاوزاً للأنظمة واللوائح!، أمّا إن كان العكس، فعليك الانتظار لساعات، أو العودة بعد أن يهدأ ويروق!، وقد تنجز عملك، وغالباً قد لا تنجزه، ولو كنت أحد العاملين بالمؤسسة، فإن زميلك ومدير مكتبه سيخدمك بتحذيرك من الدخول حتى لا تتعطل مصلحتك، مضيفاً: "طبيعي أن تنعكس قرارات المدير المزاجي سلباً على العاملين والمتعاملين مع المؤسسة، وتخلق بيئة عمل متوترة، تدفع البعض للمجاملة التي تصل إلى مستوى النفاق حرصاً على مزاج هذا المدير، ووصولاً لتحقيق المصلحة، في واحدة من صور قاعدة الغاية تبرر الوسيلة"، متسائلاً: إذا كان هذا هو الحال، ما ذنب أصحاب المصالح من المراجعين المترددين على مثل هذا المدير؟، وكيف يتسنى لهم إنهاء معاملاتهم التي يرتبط إنجازها بمزاجه؟، ولماذا تترك مصالحهم تحت إدارة الأمزجة المتقلبة التي قد يفوق تقلبها تقلبات سوق الأسهم؟، ذاكراً أن المؤسسات التي تسيطر عليها نظرية الإدارة بالمزاج يمكن إصلاحها بوضع أسس ولوائح ومعايير علمية تتبع من العاملين لتفادي التقلبات النفسية للعنصر البشري، وبوجود نظام وإجراءات تحدد سير العمل واتصالات العاملين، تتحول الإدارة من مزاجية إلى عقلانية، وهذا هو المطلوب. وأضاف أن الصعوبة في إصلاح المدير متقلب المزاج خاصة في المؤسسات الخدمية التي تتطلب التعامل مع المراجعين باستمرار تكمن في أنه يتخذ قراراته وفقاً لحالته المزاجية، والتي قد تكون سيئة أغلب الوقت، وهو ما يفرض دراسة نفسية من سيكلف مستقبلاً، وإبعاد المزاجيين عن مواجهة الجماهير، مما سيعود بالنفع على العاملين، والمؤسسة، والمتعاملين معها. البعد القيمي --------------- وحول إمكانية استخدام التقنية للقضاء على ما يعرف ب"الإدارة بالمزاج"، تحدث "د.خالد الشلفان" -عميد مركز الأعمال الريادية بجامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامية- قائلاً: إن ترك تقديم الخدمة للمستفيدين منها للاجتهادات الشخصية ولمزاجية الأفراد المخولين من جهاتهم بتقديمها قد يؤثر سلباً على أهداف ورسالة تلك الجهات والإدارات الخدمية المتمثلة في الوصول إلى أكبر عدد ممكن من المستفيدين من خدماتها، وتقديم الخدمة لهم بأسرع وقت وبأعلى جودة، مضيفاً أنه لتلافي مثل هذه الحالة المحكومة بأهواء البشر ورغباتهم، لابد من الاستفادة مما توصل له العلم في مجال التقنيات المتقدمة مثل تقنية المعلومات وغيرها لضبط العملية الخدمية، ومتابعة سيرها، وتقديم التقارير والمؤشرات على تحقيق أهداف ورسالة هذه الجهة الخدمية على الوجه الصحيح والمرسوم لها، ومن ثم إجراء المحاسبات اللازمة لتصويب ما ينجم من أخطاء بشرية سواء بقصد وبغير قصد، مبيناً أن التطورات الحديثة في مجال تقنيات المعلومات والاتصالات أفرزت سلوكاً جديداً ومغايراً لما كان معروفاً من مزاجية في إنجاز المعاملات التقنيات الحديثة تدعم حيادية الإدارة إزاء المجتمع، كما تدعم حيادية المجتمع إزاء الإدارة، وتزود الإدارة بالوسائل التي تمكنها من جمع وتحليل المعلومات المختلفة عن الموظفين والمراجعين على حد سواء، كما أنها تعمق البعد التقني والعلمي في مجال الإدارة، وانكماش البعد القيمي والاجتماعي. التقنيات الحديثه -------------------- وأوضح "د.الشلفان" أن التقنيات الحديثة توفر الآليات التي تضمن سير العملية الخدمية بالشكل السريع والعادل، وكذلك إجراء المحاسبة الدقيقة من خلال تسجيل سير العملية الخدمية، مضيفاً أن هناك أنظمة تُرتب أوقات مراجعة المراجعين ومتابعة معاملاتهم إلى أن تنتهي، وكذلك إبلاغ المراجع آلياً بسير الإجراء المتبع والوثائق المطلوبة منه وتزويده وتثقيفه بالعملية الخدمية التي يريد إنجازها، متضمنة حقوقه وواجباته والسبل النظامية لإنهائها وتقديم أي اعتراض أو شكوى عند الحاجة، مبيناً أننا في المملكة أخذنا بهذه التقنيات الحديثة بشكل فاعل وجيد في بعض الدوائر والجهات الخدمية، مما كان له الأثر الإيجابي في إنجاز معاملات المراجعين من المواطنين والمقيمين بأسرع وقت وأسهل طريقة وبجودة عالية في الأداء، وهو ما أدى إلى حصول رضا صاحب الحاجة، ذاكراً أن الأمثلة على ذلك عديدة منها على سبيل المثال الاستفادة من تقنية المعلومات في إجراء المعاملات البنكية بشكل واسع، وكذلك ما تم لوزارة الداخلية من تقدم كبير في هذا الجانب والمتمثل في ترتيب المواعيد وإنهاء المعاملات عن بُعد، اعتماداً على ما عملت به الوزارة من توظيف كبير لتقنية المعلومات في جميع قطاعاتها، بدعم من مركز المعلومات الوطني، والذي يُعد أكبر مركز تقني للمعلومات في الشرق الأوسط، إضافةً إلى دعم شركة متخصصة في هذا المجال وهي شركة العلم، لافتاً إلى أن كثيرا من الدوائر الحكومية والشركات الكبرى في المملكة تتواصل مع المراجعين عن بُعد باستخدام تقنية المعلومات تنفيذاً لسياسية المملكة في الأخذ بالتقنيات الحديثة في التعاملات وذلك من خلال تطبيق ما يعرف الحكومة الالكترونية. وأضاف: مازلنا في بداية الطريق، وهناك العديد من الجهات والدوائر الحكومية المتأخرة في هذا الجانب، مُشدداً على ضرورة وجوب إجراء دراسات تحدد العوامل اللازمة للحد من معوقات توظيف هذه التقنيات، ولضمان توحيد الإجراءات وتطبيق هذه التقنيات بشكل واسع لتعم الفائدة الجميع.
