الخطوط السعودية وحساسية النقد

عبدالرحمن بن صالح العشماوي

كتبت في هذه الزاوية سطوراً نقلت من خلالها بعض الملحوظات من رسالة قارىء حصلت له مشكلةُ تأخيرٍ على إحدى رحلات الخطوط السعودية من الرياض الى الطائف وحرصتُ على الموضوعية من ناحيتين؛ إحداهما تتعلَّق بالبعد عن تعميم الحكم على خدمات «الخطوط السعودية» وخاصةً في مطار الرياض الذي لا تخفى فيه الجهود الكبيرة المبذولة، وثانيتهما تتعلَّق بملحوظات المسافر الذي كان يخشى أن أهمل رسالته «الطريفة»، وأشرت في أكثر من موضع في المقال إلى أهمية النظر في الملحوظات بموضوعيةٍ، ومعالجة ما يمكن منها تحقيقاً لمبدأ «رحم الله امرأ أهدى إليَّ عيوبي». وأسعدني بعد ذلك اتصالُ كريم من مساعد مدير عام خدمات الركاب بالرياض يسألني عن تفاصيل الموضوع، ورقم الرِّحلة المتأخرة، وشكرته على اتصاله وأخبرته بأنَّ التفاصيل لا تعدو ما ورد في رسالة المسافر «المشتكي» وأني لا أعرف رقم الرحلة، ووعدته بذلك إن اتصل بي صاحب الرسالة، فأنا لا أعرف له هاتفاً، ومرَّت الأيَّام دون أنْ أتلقَّى اتصالاً من صاحب الملحوظات، ثم اتصل بي أخيراً وسألته عن رقم الرِّحلة إلى الطائف فأعطاني إيَّاه ولم يحصل اتصال آخر بيني وبين مساعد مدير عام خدمات الركاب، وشُغلت عن الاتصال به، وطلبت من المسافر أن يتصل بمطار الرياض مباشرة ليصف لهم ما حدث، ولا أعلم بعد ذلك ماذا جرى، فأنا لا أعرف الرجل إلا من خلال رسالته «الطريفة»، الشاكية التي بعث بها إليَّ بعد معاناة التأخير التي حدثت.
وأسعدني أيضاً تعقيب كريم من الأخ عبدالله بن حمود العذل مدير عام خدمات الركاب في الخطوط السعودية الرياض ، نشر في صفحة «عزيزتي الجزيرة» بعنوان: نرحب بالنقد الهادف ولا للأحكام المطلقة التي تفتقد إلى الدليل وإنما أسعدني هذا التعقيب لأنه يدل على اهتمام «خدمات الركاب» بما يُنْشر من ملحوظات، وانتقادات وشكاوى، ولكنَّ لي بعض الملحوظات على التعقيب أطرحها هنا لتعميم الفائدة وهي:
* ظهر في التعقيب شعور واضح بعدم الرِّضا عما أوردته من رسالة المسافر جعل الموضوع يأخذ صورة غير الصورة التي قصدناها، فالمقالة تضمنت عدداً من العبارات التي كتبتها لإبعاد «التعميم في الحكم»، وللتأكيد على أن الملحوظات التي وردت إنما هي ملحوظات المسافر «المشتكي»، بينما تضمَّن التعقيب عبارات لا تنسجم مع أسلوب الطرح الذي طرحتُه في المقال المذكور مثل «.. ولكننا نعبر في نفس الوقت عن بالغ دهشتنا» لما ورد في مقاله من «ملاحظات» لا تقوم على أيِّ معلومة يمكن الاستناد إليها في «التحقيق»، وتصحيح أي خطأ «إن وجد»، ومثل «ومع كل التقدير لكاتبنا الكبير وشاعرنا الفذ فإن الأحكام المطلقة التي تفتقد إلى الدليل وإلى المعلومة المباشرة أو التقريبية لا تخدم غرضاً، ولا يكفي قول فلان، ولا حلفان آخر مسوغاً لكتابة مقال دون أي معلومات محدَّدة وفي جريدة لها مكانتها الرائدة يتداولها ملايين القراء».هذه بعض عبارات التعقيب الكريم، وأريد أن ألفت النظر إلى أن الحساسية الموجودة لدينا من النقد تضخِّم في أذهاننا الأمور، وتشعرنا بما ليس موجوداً من إمكان إساءة النقد والملحوظات إلينا، وهذه صفة نعاني منها جميعاً في عالمنا العربي، مع أن النقد يعني أن المؤسسة أو الشخص «المنتقد» يعمل، لأن الذي يعمل هو الذي يخطىء و«كفى المرء نُبلاً أنْ تُعَدَّ معايبه».
* ظهر في التعقيب تعميم في الطَّرح مع أن مقالتي كانت واضحةً في الإشادة بخدمات الخطوط السعودية وأن الملحوظات تتعلَّق بحالةٍ واحدة، أو حالات متعدِّدة، كل ذلك لا يعني أبداً «إلحاق الضرر بصورة مؤسسة وطنية رائدة ويسيء إلى جهود أبنائها العاملين على مدار الساعة» حسبما جاء في التعقيب، ولاحظوا معي هذه الحساسية المفرطة الواردة في العبارة، السابقة.
* وردت في التعقيب عبارات «بالغ دهشتنا» و«التحقيق» و«الأحكام المطلقة» وغيرها من العبارات التي توحي بأنَّ نظر الإخوة في الخطوط إلى الأمر كان من زاوية واحدة، جعلهم يرون أنَّ ملحوظات بعض المسافرين الذين يمرّون بمواقف سلبية مع الخطوط بين الحين والآخر، إنَّما هي مثل القضايا التي تحتاج إلى تحقيق وشاهدين عدلين، وآخرين يزكّيان الشاهدين، حتى يثبت الأمر أو لا يثبت بينما الأمر لا يتجاوز في كل حالاته الملحوظات التي تُهْدى إلى خطوطنا الغالية أملاً في تصحيح بعض الأخطاء، ومعالجة بعض السلبيات التي لا يخلو منها عمل بشري أبداً، وذلك بلاشك لا يستدعي «الدَّهشة البالغة».
* هنالك ما ينفي وجود التعميم في مقالتي مثل «من غير المعقول أن تقع الخدمة السيئة على كل المسافرين، فلابد من باب الأمانة والموضوعية أن نحدِّد الموضوع تحديداً صحيحاً» ومثل «ولاشك أن في الخطوط السعودية من الموظفين المتميزين من لا يصح لنا أن نغمطهم حقهم، ولكننا هنا نتحدث عن قضية عامة مهمة، ومن الواجب علينا ألاَّ نتهاون بمطلب أحدٍ من الناس إذا كان مطلباً معقولاً»، وهذه العبارات واضحة في نفي التعميم الذي ذكره الإخوة الكرام في تعقيبهم.
* من المؤكد أن التأخير في الرحلات يحصل أكثر من مرَّة فليست المسألة بعيدة عن الواقع، وإني لأظن كثيراً من المسافرين على متن خطوطنا الغالية علينا، يحتفظ في ذاكرته بقصةٍ من قصص التأخير والمعاناة.
* كل ذلك لا يعني أبداً الإساءة، وإنما يعني النصيحة والنقد البناء مع تقديرنا الكبير لكل الجهود المباركة التي لا تخفى على الجميع، ولكل شخصٍ عمليِّ يعمل في مطار الرياض أو غيره من مطارات المملكة، ولكل مسؤولٍ يقدر المسؤولية. وإنَّ في الخطوط السعودية من هؤلاء الكثير ممن نكنُّ لهم كل تقدير واحترام ونزجي لهم كلَّ شكر وعرفان.
إشارة:
إنَّ مَنْ حدَّدَ الطريق جديرُ