مراد ابراهيم البخاري

تطالعنا الصحف اليومية في صفحاتها المتنوعة الاقتصادية والمحلية بسيل من الرسائل والتعليقات المختلفة عن شكاوى وتذمرات متباينة من كافة المستهلكين والمواطنين من مختلف مناطق المملكة فهذه شكوى عن عدم توفر قطع الغيار لسيارته لدى وكيلها المعتمد او تأخر وصولها مما حدا به الى البديل المقلد والمغشوش التي لا تحمد نتائج استخدامها.. وآخر يشتكي من سوء تعامل احد البنوك المحلية وتقصيرها في تقديم الخدمة المطلوبة للعملاء.
لذا رأيت توجيه رسالة للمستهلك المغلوب على امره بان للشكوى آداب خاصة نرجو عند تطبيقها ان تقلل من مشاكل التعاملات مع مختلف الجهات في القطاع الخاص او على اقل تقدير زيادة الوعي في اصول عملية الشكوى الحضارية ورد الحقوق لاصحابها, فعندما تفشل كل المحاولات الاولى في الحصول على الخدمة المطلوبة وتقفل جميع السبل تبقى عملية تقديم الشكاوى الرسمية فهناك بعض الارشادات العملية التي تجعل من الشكوى شيئا ذا مردود اولها الاحتجاج الاولى والرفض القاطع لمقدم الخدمة او المسئول المباشر عنها فاذا لم يكن هناك تجاوب او وصول لحل مقنع تأتي الخطوة الثانية وهي الاحتجاج الرسمي الذي يكون اقوى من الاول ويبدأ بعملية توثيق الحادثة قدر الامكان كتاريخ الحادثة واسماء الموظفين المشاركين فيها وتسجيل وقت الحادثة بالتحديد وذكر تفصيلي للتسلسل الزمني لاحداث المشكلة ويجب تضمين الشكوى ايضا طلبا خاصا باتخاذ اجراء يضمن اعطاء كافة الحقوق ان لم يزد عليها, وتقديم كل ذلك الى المدير او المشرف والمسئول مباشرة عن الشخص مقدم الخدمة الذي بدأت المشكلة بين يديه اما اذا كان المدير المباشر على نفس الشاكلة وهو امر يجب توقعه في بعض الاحيان فتأتي عملية صعود السلم وتصعيد الشكوى للصفوف المتوسطة والتنفيذية وصولا لرئاسة الشركة ومجلس ادارتها والتي نرجو دائما ان تكون على درجة كبيرة من الوعي وبعد النظر الخلاق.
بقي ان اقول للمستهلك العزيز ان اسلوب الشكاوى الذي يكيل القذف هنا وهناك دون حجة واضحة او بعض الاساليب التي يستخدمها البعض والتي تكيل السب والشتائم انما هو حالة للتنفيس عن حالة توتر داخلية ولا تؤخذ في معظم الاحيان محمل الجد لانها مكتوبة اصلا للتنفيس عن حالة الاحباط الحالية وبالتالي لن يؤتي ذلك النوع من الشكاوى نتائج جيدة او ارجاع الحقوق لاصحابها.
كلمة اخيرة.. اما آن الوقت لتفعيل دور حماية المستهلك وزيادة الرقابة والمتابعة الجادة للبضائع التي اغرقت اسواقنا ومتاجرنا.. بل إن بعضا منها اقتحم ابواب بيوتنا. وايجاد آليات التدقيق لمعرفة مدى ملائمتها للسوق السعودية بناء على دراسات سلوك المواطن السعودي, وايجاد الانظمة الفاعلة وتطبيق بنودها على درجات مختلفة بين المستهلك وما يحيط به من مقدمي خدمات وسلع متنوعة والتقويم المستمر لتلك الشركات والمؤسسات وغير ذلك الكثير.. ومن ناحية اخرى نجد مع الاسف ان بعضها لازال غير مدرك لأهمية ولاء عملائه والعمل على تنمية تلك العلاقة معهم وزيادة ربحيتهم التي ستكون داعمة اساسية له في مواجهة الحرب التنافسية مهما بلغت داخلية كانت ام خارجية.