حقوق المستهلك أهم من تثقيفه

تشهد عملية عرض السلع والخدمات المختلفة في السوق المحلي ازدهارا سريعا وكبيرا، ولما لهذه الخدمات والسلع من تبعات ومتعلقات فقد ظهر مصطلح التوعية بحقوق المستهلك.
ولحداثة عملية التوعية لعميل السوق المحلي فقد بسطت بأنها عملية تعريف العميل بحقوقه، وقد يكون هذا تعريفا مختصرا جدا لأن معرفة العميل بحقوقه تختلف عن عملية تثقيفه بها حيث تعتبر العملية التثقيفية عملية متقدمة نوعا ما وتشمل عملية الدخول في التفاصيل الدقيقة للخدمة أو السلعة التي تعرض للعميل، وحيث إننا حديثو عهد بعملية معرفة العميل بحقوقه فلا بد أن نعود لتاريخ عملية تعريف المستهلك لحقوقه.
في السنوات الماضية كانت المؤسسات المالية والاستهلاكية لا تلقي بالا لحقوق المستهلك ليس لسوء النية ولكن لعلمها أن ما تقدمه من منتجات وخدمات هو احتياج المستهلك الذي لا بد من أنه قادم لا محالة للحصول على السلعة أو الخدمة بدون الدخول في تفاصيلها خصوصا إن كانت هذه المؤسسة الوحيدة التي تعرض هذه الخدمة، وبصراحة لم يكن للمستهلك رغبة في معرفة أي معلومات عن هذه السلعة أو الخدمة سوى احتياجه لها.
ومع التغيرات العالمية في الأنظمة المالية والاقتصادية العالمية أصبحت السلطات الرقابية أكثر حرصا على وضع القوانين والأنظمة التي من شأنها حماية المستهلك، كان من الطبيعي وجود مقاومة لهذه القوانين من قبل المؤسسات المالية والاستهلاكية حيث كان شكل هذه البداية محصورا بوضع لوائح متعددة من القوانين والأنظمة التي كانت المؤسسات المالية والاستهلاكية تمر عليها مرور الكرام، بل وكانت تصاغ هذه القوانين بطرق مليئة من بالعبارت الطويلة والمعقدة التي من الصعب على العميل قراءتها أو استيعاب معانيها.
ومع تزايد السلع والخدمات وظهور المشكلات بشكل أكبر لتلك السلع والخدمات أصبح العميل ذا معرفة أكثر بحقوقه حيث تزايدت تساؤلاته ورفضه على سوء الخدمة أو السلعة مما حدا بالجهات الرقابية لزيادة الضغط على هذه المنشآت بلزوم الشفافية في الشروط والأحكام الخاصة بالمنتجات وطريقة توعية العميل. ولكن للأسف فإن المؤسسات المالية والاستهلاكية دائما ما تكون ردود أفعالها هي نتيجة ضغط من السلطات الرقابية حيث لا تتخذ زمام المبادرة في توعية عملائها بما لهم وما عليهم، فهناك جوانب كثيرة للمنتجات والخدمات التي يوجد بها سوء فهم لدى الكثير من العملاء فعلى سبيل المثال وليس الحصر فمفهوم التأمين الشامل أحدها ففيما يعتقد العميل أن هذا النوع من التأمين يعني عدم دفعه لأي مبلغ في حالة الحادث وهو أمر غير صحيح فهناك مايسمى بمبلغ التحمل يقوم العميل بدفعه.. وهنا تحدث الإشكالية فيما يعتقده العميل و ماتعنيه سياسة مقدم الخدمة، فلو تم تخصيص وقت لشرح وتبيان هذه التفاصيل لما حصلت هذه الإشكالية.. أعتقد أننا في زمن تنوعت فيه وسائل التواصل لذا لا بد من أن تتخذ الشركات أساليب أكثر إبداعية في إيصال الفكر التوعوي للعملاء بحقوقهم وواجباتهم بدلا من الأساليب التقليدية كالصفحات الكبيرة من الشروط والأحكام المكتوبة بالخط الصغير، أو أن نرتقي لمرحلة أكثر تقدما حيث تكون الحملات التوعوية مشتركة مابين السلطة الرقابية والشركة أو مقدم الخدمة.. فلماذا لانرى حملة توعوية مشتركة على مستوى واسع مابين وزارة التجارة و إحدى وكالات السيارات أو مابين مؤسسة النقد وأحد البنوك حيث من شأن ذلك أن يزيد من ثقة المستهلك ويرسخ المعلومة لديه.