بلغ عدد مراجعات المرضى للمستشفيات 131 مليون مراجعة المتوقع هو 250 الف شكوى. وعدد الشكاوي الواردة للإدارة العامة 18416 شكوى ، 83% من الشكاوي تمت معالجتها. هذا ما أوضحه رئيس المؤتمر الدولي الأول لعلاقات المرضى المشرف العام على علاقات وحقوق المرضى في وزارة الصحة الدكتور عبدالعزيز الدخيل. وأكد وكيل وزارة الصحة للشئون التنفيذية الدكتور منصور الحواسي ، في محاضرة القاها في المؤتمرالذي اختتمت فعالياته مساء أمس الأول، أن النظام الأساسي للحكم يكفل حق المواطن السعودي في الرعاية الصحية في حالة الطوارئ والمرض والعجز والشيخوخة، وتم إستحداث وزارة الصحة لتحقيق إلتزامات الدولة في هذا المضمار وأن الوزارة استندت عند وضع استراجيتها الحالية على أن المريض هو مركز النظام الصحي وليس جزء منه وهذا يعني أن منظومة الخدمات الصحية تتمحور حول تلبية احتياجاته الصحية في الوقت المناسب وكذلك في المكان المناسب حيث يتجسد هذا الاهتمام بالتنمية الصحية في النظام الأساسي للحكم. وقال الحواسي: أن وزارة الصحة من خلال كل ما تضمنته هذه الإستراتيجية من أهداف وسياسات ومشاريع تهدف إلى تحقيق رؤية مستقبلية هي: توفير الرعاية الصحية المتكاملة والشاملة بأعلى المستويات العالمية. ونوه بأن رسالة الوزارة هي إن وزارة الصحة ملتزمة بأداء الرسالة التي تشرفت بحملها منذ قيامها والتي تقوم على: توفير الرعاية الصحية بجميع مستوياتها وتعزيز الصحة العامة، والوقاية من الأمراض، ووضع القوانين واللوائح المنظمة للقطاع الصحي العام والخاص ومراقبة أدائه، مع الاهتمام بالجانب البحثي والتدريب الأكاديمي ومجالات الاستثمار الصحي. وبين الحواسي أن الإستراتيجية الصحية قد قامت باسترشاد بمجموعة من القيم والمبادئ الأساسية التي تحكم العمل في كافة المرافق التابعة لوزارة الصحة والتي تتمثل فيما يلي: المريض أولاً والعدالة والمهنية والجودة والأمانة والشفافية والفريق الواحد والمبادرة والإنتاجية والشراكة مع المجتمع . وأوضح أن العدالة في الرعاية الصحية هي حجر الزاوية لجميع القيم والمبادئ التي ارتضتها وزارة الصحة نبراساً لعملها في السنوات العشر القادمة من خلال ما تضمنته هذه الإستراتيجية من أهداف ومشاريع هو أن المريض يأتي في مقدمة الأولويات دائماً. واكد الحواسي إلى أن الخصوصية والسرية للمريض تشتمل على الحفاظ على ستر العورة والحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالمريض والتشخيص والتحاليل والعلاج ومناقشة البرنامج العلاجي للمريض بسرية ورفض مقابلة أي شخص لا علاقة له بتقديم الرعاية الصحية بما في ذلك الزوار و توفير اماكن انتظار للنساء والرجال مناسبة ومنفصلة وضمان وجود شخص من نفس جنس المريض يتواجد أثناء الفحص السريري او التداخلات المطلوبة . وأضاف :أن المريض له الاحترام والتقدير وحصوله على رعاية صحية بطريقة لائقة و محترمة ،و إحترام شخصية المريض باستعمال اسمه الشخصي الموجود في الأوراق الرسمية وعدم اعطائه أي تعريف آخر و إحترام قيم المريض واعتقاداته الثقافية والإجتماعية والمذهبية و الإلتزام بتقديم الرعاية الكريمة للمريض في حالات الإحتضار والوفاة وحسن التعامل مع الجثمان . كما يكفل للمريض المشاركة في الخطة العلاجية . كما ألقى رئيس المؤتمر المشرف العام على علاقات وحقوق المرضى الدكتور عبدالعزيز الدخيل محاضرة استعرض فيها مهمة علاقات المرضى التي تسعي لتلقي المرضى و ذويهم بإطار حقوق المرضى المعتمدة ، حيث تشير الدراسات العالمية إلى :70% من الشكاوى هي شكاوى جسيمة و تهتم بها بشكل رئيسي إدارة المتابعة بالوزارة . وبين الدخيل إلى أن مهام علاقات المرضى تتركز على تدريب الفريق الصحي على مهارات التواصل و حقوق المرضى. ونشر ثقافة حقوق المرضى بين طرفي الخدمة وتستطلع آرائهم ومدى رضاهم عن الخدمات الصحية. وأكد د. الدخيل إن الخطة الإستراتيجية التي رسمتها وزارة الصحة جعلت من المريض مركز النظام الصحي. وأضاف بأن نشأة برنامج علاقات المرضى بدأت بتاريخ 3 / 4 / 1430 ه حيث صدر قرار الوزير بإنشاء برنامج علاقات المرضى لتعزيز وتطوير آليات التواصل بين الوزارة والمستفيدين من خدماتها. الذي يهدف الي توفير الظروف المناسبة في البيئة المحيطة بالمريض لتعزيز الألفة بينه وبين العاملين في المنشات الصحية والوقوف على حاجاتهم وآرائهم في الخدمات الصحية المقدمة لهم. وبين بأن رسالة البرنامج تحقيق أعلى مستويات الأداء من خلال وحدات إدارية فعّالة , وكوادر مؤمنة بتأدية حقوق المرضى , وفق أنظمة وإجراءات تسعى لتقديم خدمة سليمة تراعي مفاهيم وقيم المجتمع. مشيراً إلى أن رؤية البرنامج هي رضى المرضى وذويهم من خلال المساهمة في تقديم رعاية صحية مميزة تنال رضاهم وتحقق تطلعاتهم المشروعة. واضاف الدخيل أن الإحصائيات العالمية – فئات المشتكين شكلت فئة المسنين و اليافعين الفئة الأكثر بالشكاوى مما يستدعي الاهتمام بهاتين الفئتين. حيث شكلت النساء أكثر شكوى من الرجال 62 % ، 75 – 88 % من الشكاوي يتم معالجتها بالإرضاء ( الشرح – الاعتذار ) 18 % من هذه الشكاوي ناجمة عن نقص التدريب ( الكفاءة – التعامل ) من مقدمي الخدمة. 1.7 % من الشكاوي تحتاج إلى إجراءات قانونية. وأن عدد الشكاوى بلغ (الخط الساخن والهاتفية والاتصال المباشر وعبر الفاكس) الواردة للإدارة منذ إنشائها 3755 شكوى أي بمعدل 139 شكوى شهرية يتم حلها. وبين أن وثيقة حقوق المرضى ومسؤولياتهم وضعتها الوزارة نصب أعينها المصلحة العليا للمرضى وذويهم وحددت حقوقهم ومسؤولياتهم تجاه المؤسسات الصحية مما سيساهم في الارتقاء بالمستوى الطبي وزيادة ثقة المرضى ولخص ذلك بوثيقة حقوق المرضى.
كما القى مستشار وزير الصحة المشرف العام على تقنية المعلومات محاضرة استعرض فيها مبادرة رعاية المرضى والمشاريع المتعلقة بها من منظور إستراتيجية الصحة الكترونية ، حيث بين رؤية الوزارة الكترونية والأهداف الإستراتيجية للوزارة وللصحة الكترونية وخارطة الطريق الخمسية للصحة الكترونية .
