18 ألف شكوى ضد الصحة.. والمرأة الأكثر تذمرا

الدخيل: أكثر من 80% من الشكاوى تعالج بالشرح والاعتذار

أكد المشرف العام على الإدارة العامة لبرنامج علاقات وحقوق المرضى بوزارة الصحة الدكتور عبدالعزيز الدخيل، أن إدارته تلقت خلال العام الماضي 18416 شكوى عالجت 83% منها، فيما بلغ عدد شكاوى واقتراحات "الخط الساخن الهاتفية والاتصال المباشر وعبر الفاكس" 3755 شكوى أي بمعدل 139 شكوى شهرية، في حين بلغت الشكاوى الإعلامية نحو 755 بمعدل 37 شكوى شهرية، إلى جانب 650 رسالة شكوى ل"صوت المواطن" بمعدل 27 رسالة شهريا، وتعتبر النساء الأكثر شكوى بنسبة 62%.
وأوضح الدخيل إلى "الوطن" أن الدراسات العالمية تصنف 2.3% من الشكاوى في خانة "الجسيمة" تهتم بها بشكل رئيس إدارة المتابعة بالوزارة" وأن أكثر من 70% من الشكاوى تندرج في خانة مشكلة التواصل، مشيرا إلى أن مهام علاقات المرضى تؤكد ضرورة التركيز على تدريب الفريق الصحي على مهارات التواصل وحقوق المرضى، إضافة إلى ضرورة تخصيص إدارة أو جهة واحدة يتعامل معها المرضى تهتم بشكاواهم وحقوقهم، ونشر ثقافة حقوق المرضى بين طرفي الخدمة واستطلاع آرائهم ومدى رضاهم عن الخدمات الصحية.
وقال "الهدف الاستراتيجي للبرنامج توفير الظروف المناسبة في البيئة المحيطة بالمريض لتعزيز الألفة بينه وبين العاملين في المنشآت الصحية والوقوف على حاجاتهم وآرائهم في الخدمات الصحية المقدمة لهم"، لافتا إلى أن رسالة البرنامج تحقيق أعلى مستويات الأداء من خلال وحدات إدارية فعّالة، وكوادر مؤمنة بتأدية حقوق المرضى وفق أنظمة وإجراءات تسعى لتقديم خدمة سليمة تراعي مفاهيم وقيم المجتمع.
وأكد أن الإحصائيات العالمية تشير إلى أن الشكاوى تشكل 2 بالألف من مجموع زيارات المرضى للمنشآت الصحية، فيما تشير الدراسات المحلية والعالمية إلى أن التطور الثقافي والطبي للمجتمعات أدى إلى زيادة أعداد الشكاوى.
وعن أسباب الشكاوى، قال الدخيل: تؤكد الدراسات العالمية أن 75-88% من الشكاوى تعالج بالإرضاء "الشرح، الاعتذار" وأن 18% منها ناجمة عن نقص التدريب "الكفاءة، التعامل" من مقدمي الخدمة، وأن 1.7% من الشكاوى تحتاج إلى إجراءات قانونية، حيث اعتبر اختلاف اللغة أحد عوامل الشكاوى الهامة لتأثيره على عامل التواصل.
وأوضح أن 22.9% من الشكاوى تخص الرعاية عُولجت منها بالشرح والاعتذار ما نسبته 78.4%، وأن 26% من المشاكل قضايا تواصل عولجت منها بالشرح والاعتذار ما نسبته 98.3%، فيما تعتبر 49.8% من المشاكل تتعلق بالتنظيم عولجت منها بالشرح والاعتذار ما نسبته 80.2%، إضافة إلى أن 1.3% تعد مشاكل أخرى متفرقة، ويستنتج من ذلك أن 83.9% من جميع الشكاوى تحل بالشرح والاعتذار.
وعن إنشاء إدارة لحقوق المرضى، أوضح الدخيل أن الإدارة تعتبر درعا وقائية من المشاكل لطرفي الخدمة يستطيع فيه كلا الطرفين معرفة حدوده وواجباته مما يساهم في تخفيف الشكاوى ورفع مستوى الرضى عن الخدمة، مشيرا إلى أن هناك وثيقة لحقوق المرضى تشمل الحق في الحصول على الرعاية، والتمتع بالخصوصية والسرية، والحماية والسلامة، وكذلك الاحترام والتقدير، ومعرفة حقوقهم ومسؤولياتهم والمشاركة بالخطة العلاجية، ورفض العلاج والمشاركة في برامج البحث والدراسة، وكذلك حقوق المرضى بالشكاوى والاقتراحات، إضافة إلى وضوح وشمولية نماذج الإقرار.
وأردف أن الوثيقة شملت حقوق الطفل المريض والمريض المسن، والمريض النفسي، والمرضى ذوي الاحتياجات الخاصة، والمرافقين، والزوار.