فعاليات المؤتمر الدولي الأول لعلاقات المرضى الذي نظمته وزارة الصحة

اختتمت يوم أمس الثلاثاء فعاليات المؤتمر الدولي الأول لعلاقات المرضى الذي نظمته وزارة الصحة خلال الفترة 25 – 26 /12/1432ه و افتتحه معالي وزير الصحة الدكتور عبدالله بن عبدالعزيز الربيعه بحضور معالي نائب هيئة حقوق الإنسان ووكيل وزارة العدل ، حيث قدمت في المؤتمر العديد من أوراق العمل التي تنصب في مصلحة المريض ، بدأها وكيل وزارة الصحة للشئون التنفيذية الدكتور منصور الحواسي بمحاضرة عن تحسين الخدمات الصحية المقدمة لمواطني المملكة خياراً استراتيجياً تبنته القيادة الرشيدة حفظها الله، ويتجسد هذا الاهتمام بالتنمية الصحية في النظام الأساسي للحكم.
مشيرا بأن النظام الأساسي للحكم يكفل حق المواطن السعودي في الرعاية الصحية في حالة الطوارئ والمرض والعجز والشيخوخة، وتم إستحداث وزارة الصحة لتحقيق إلتزامات الدولة في هذا المضمار
وبين بأن الوزارة استندت عند وضع استراجيتها الحالية على أن المريض هو مركز النظام الصحي وليس جزء منه وهذا يعني أن منظومة الخدمات الصحية تتمحور حول تلبية احتياجاته الصحية في الوقت المناسب وكذلك في المكان المناسب
موضحا أن وزارة الصحة من خلال كل ما تضمنته هذه الإستراتيجية من أهداف وسياسات ومشاريع تهدف إلى تحقيق رؤية مستقبلية هي: توفير الرعاية الصحية المتكاملة والشاملة بأعلى المستويات العالمية.
ونوه بأن رسالة الوزارة هي إن وزارة الصحة ملتزمة بأداء الرسالة التي تشرفت بحملها منذ قيامها والتي تقوم على: توفير الرعاية الصحية بجميع مستوياتها وتعزيز الصحة العامة، والوقاية من الأمراض، ووضع القوانين واللوائح المنظمة للقطاع الصحي العام والخاص ومراقبة أدائه، مع الاهتمام بالجانب البحثي والتدريب الأكاديمي ومجالات الاستثمار الصحي.
وبين د. الحواسي أن الإستراتيجية الصحية قد قامت باسترشاد بمجموعة من القيم والمبادئ الأساسية التي تحكم العمل في كافة المرافق التابعة لوزارة الصحة والتي تتمثل فيما يلي: المريض أولاً والعدالة والمهنية والجودة والأمانة والشفافية والفريق الواحد والمبادرة والإنتاجية والشراكة مع المجتمع .

وأوضح أن العدالة في الرعاية الصحية هي حجر الزاوية لجميع القيم والمبادئ التي ارتضتها وزارة الصحة نبراساً لعملها في السنوات العشر القادمة من خلال ما تضمنته هذه الإستراتيجية من أهداف ومشاريع هو أن المريض يأتي في مقدمة الأولويات دائماً.
واكد د. الحواسي إلى أن الخصوصية والسرية للمريض تشتمل على الحفاظ على ستر العورة و الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالمريض والتشخيص والتحاليل والعلاج ومناقشة البرنامج العلاجي للمريض بسرية ورفض مقابلة أي شخص لا علاقة له بتقديم الرعاية الصحية بما في ذلك الزوار و توفير اماكن انتظار للنساء والرجال مناسبة ومنفصلة وضمان وجود شخص من نفس جنس المريض يتواجد أثناء الفحص السريري او التداخلات المطلوبة .
وأضاف د. الحواسي إلى أن المريض له الاحترام والتقدير وحصوله على رعاية صحية بطريقة لائقة و محترمة ،و إحترام شخصية المريض باستعمال اسمه الشخصي الموجود في الأوراق الرسمية وعدم اعطائه أي تعريف آخر و إحترام قيم المريض واعتقاداته الثقافية والإجتماعية والمذهبية و الإلتزام بتقديم الرعاية الكريمة للمريض في حالات الإحتضار والوفاة وحسن التعامل مع الجثمان . كما يكفل للمريض المشاركة في الخطة العلاجية .
كما ألقى رئيس المؤتمر المشرف العام على علاقات وحقوق المرضى د. عبدالعزيز الدخيل محاضرة استعرض فيها مهمة علاقات المرضى التي تسعي لتلقي المرضى و ذويهم بإطار حقوق المرضى المعتمدة ، حيث تشير الدراسات العالمية إلى :70% من الشكاوى هي شكاوى جسيمة و تهتم بها بشكل رئيسي إدارة المتابعة بالوزارة .
وبين د. الدخيل إلى أن مهام علاقات المرضى تتركز على تدريب الفريق الصحي على مهارات التواصل و حقوق المرضى. ونشر ثقافة حقوق المرضى بين طرفي الخدمة وتستطلع آرائهم ومدى رضاهم عن الخدمات الصحية.
وأكد د. الدخيل إن الخطة الإستراتيجية التي رسمتها وزارة الصحة جعلت من المريض مركز النظام الصحي.
وأضاف بأن نشأة برنامج علاقات المرضى بدأت بتاريخ 3 / 4 / 1430 ه حيث صدر قرار معالي الوزير بإنشاء برنامج علاقات المرضى لتعزيز وتطوير آليات التواصل بين الوزارة والمستفيدين من خدماتها. الذي يهدف الي توفير الظروف المناسبة في البيئة المحيطة بالمريض لتعزيز الألفة بينه وبين العاملين في المنشات الصحية والوقوف على حاجاتهم وآرائهم في الخدمات الصحية المقدمة لهم.
وبين بأن رسالة البرنامج تحقيق أعلى مستويات الأداء من خلال وحدات إدارية فعّالة , وكوادر مؤمنة بتأدية حقوق المرضى , وفق أنظمة وإجراءات تسعى لتقديم خدمة سليمة تراعي مفاهيم وقيم المجتمع.
مشيراً إلى أن رؤية البرنامج هي رضى المرضى وذويهم من خلال المساهمة في تقديم رعاية صحية مميزة تنال رضاهم وتحقق تطلعاتهم المشروعة.
واضاف د. الدخيل أن الإحصائيات العالمية - فئات المشتكين شكلت فئة المسنين و اليافعين الفئة الأكثر بالشكاوى مما يستدعي الاهتمام بهاتين الفئتين. حيث شكلت النساء أكثر شكوى من الرجال 62 % ، 75 - 88 % من الشكاوي يتم معالجتها بالإرضاء ( الشرح – الاعتذار ) 18 % من هذه الشكاوي ناجمة عن نقص التدريب ( الكفاءة – التعامل ) من مقدمي الخدمة. 1.7 % من الشكاوي تحتاج إلى إجراءات قانونية.
واشار د. الدخيل إلى مقارنة بالنتائج نستنتج حجم العمل وفق التالي : استنادا إلى إحصائيات وزارة الصحة عام 1431ه بلغ عدد مراجعات المرضى 131 مليون مراجعة و بناءً عليه فان عدد الشكاوي المتوقعة هو 250 الف شكوى. و عدد الشكاوي الواردة للإدارة العامة 18416 شكوى ، 83% من الشكاوي تمت معالجتها.
و بلغ عدد الشكاوى(الخط الساخن والهاتفية والاتصال المباشر وعبر الفاكس) الواردة للإدارة منذ إنشائها 3755 شكوى أي بمعدل 139 شكوى شهرية يتم حلها.
وبين أن وثيقة حقوق المرضى ومسؤولياتهم وضعتها الوزارة نصب أعينها المصلحة العليا للمرضى وذويهم وحددت حقوقهم ومسؤولياتهم تجاه المؤسسات الصحية مما سيساهم في الارتقاء بالمستوى الطبي وزيادة ثقة المرضى ولخص ذلك بوثيقة حقوق المرضى.
وبتأييد من معالي وزير الصحة تم الاتفاق مع الهيئة السعودية للتخصصات الصحية على إدراج أسئلة حول حقوق المرضى في امتحانات التصنيف المهني ، وكذلك إعداد دورات لترسيخ مفاهيم حقوق مستمر لها للعاملين في المجال الصحي المرضى من قبل الهيئة واعتماد ساعات تعليم .
موضحا بأنهم يسعون في عملهم لاستطلاع آراء المرضى وذويهم عن الخدمات الصحية المقدمة بكل أنحاء المملكة واقتراحاتهم لتطويرها. وللمواكبة المعلوماتية وعصر التقنيات تم بالتعاون مع الإدارة العامة لتقنية المعلومات عمل استبيانات إلكترونية تمكّن موظفي علاقات المرضى في المستشفيات من إدخال بياناتهم والاطلاع على الإحصائيات مركزيا ومن ثم دراسة النتائج المستخلصة بخصوصها.
ثم القى مستشار معالي وزير الصحة المشرف العام على تقنية المعلومات محاضرة استعرض فيها مبادرة رعاية المرضى والمشاريع المتعلقة بها من منظور إستراتيجية الصحة الكترونية ، حيث بين رؤية الوزارة الكترونية والأهداف الإستراتيجية للوزارة وللصحة الكترونية وخارطة الطريق الخمسية للصحة الكترونية .
ثم قدم د. البروفيسورتوفيق بن أحمد خوجة بعنوان (الوصول للتميز : إدارة وتقديم الرعاية الصحية "المرضى أولاً" ، حيث تناول الدكتور خوجة العناصر الرئيسية للوصول للتميز وذلك من خلال التجديد والابتكار في الرعاية السريرية وبحوث الخدمات الحيوية الطبية والصحية والتعليم والتثقيف، وأشار إلى أن الوصول لهذا التميز يمكن أن يتحقق عن طريق التحسين المستمر للجودة في كل مجالات الخدمات التي يقدمها للناس والالتزام بتفهم واستيفاء توقعات ومتطلبات المستفيدين والسعي لتقديم بيئة تدعم وتشجع القيادة الفاعلة ومساهمة الأطباء من خلال النظام وتبني التعاون بين مهني الرعاية الصحية، كما تطرق إلى أن الوصول للتميز يؤدي إلى التحسين الكمي في الأداء كذلك متطلبات احتضان وتبني أولويات المريض وإنشاء حوافر التحسين، والتواصل الإنساني...، وتطوير استراتيجيات تحسين الرعاية والمساعدة على الفهم، وإدماج تكنولوجيا المعلومات الصحية، والتميز في رعاية المريض، والرعاية المرتكزة على المريض، والتشغيل البيئي وتميز الخدمة وعلاقات المرضى ، وسلامة المريض والدواء وتحسين وضوح الخط المكتوب وممارسات وصف الدواء المتناغمة، وتقليل خطر العدوى المكتسبة في المستشفيات، وتوسيع دور الصيدلي، والمساعدة في الوقاية من العدوى، والتخلص من الأخطاء الطبية، والسجل الصحي الالكتروني والتخلص من عيوب الأوراق ، والتثقيف والقيادة ، وتحسين الجودة والابتكار.
وفي يوم المؤتمر الثاني شارك العديد من الخبراء والمختصين بتقديم المحاضرات
حيث شارك مستشار وزير الصحة المشرف العام على التموين الطبي والتجهيزات الطبية د. صلاح المزروع قدم خلالها القيام بدراسة إدارة التموين الطبي لدليل الوزارة وقامت بإضافة بعض الادويه الجديدة ، والتي تقدر بأكثر من مائة دواء ومراجعة أدويه المنقذة للحياة وأدوية العناية المركزة والسموم.
وختم محاضرته بشكر علاقات المرضى عن هذا التجمع قائلاً نود أن نؤكد الرسالة التي رفعها معالي الوزير وهو " المريض أولا " وذلك بدعم من الشركات بتقديم جودة للدواء وسرعة في التوريد وتقديم أفضل الأسعار ورفع الشراكة المهنية بين الوزارة والشركات وتعني الشراكة نقل معرفة الاستثمار في المملكة وفتح مصانع فيها لتكون داعم داخلي للوزارة وللمملكة ، كما أود أن أؤكد على تشجيع معارض الادويه والاجهزه لكي يكون هناك معارض دوليه للتعريف بالمنتج وتشجيع معارض المملكة الدولية ، مشيرا بأن الشركات على استعداد لدعم التدريب والتطوير وذلك عن طريق مدراء المستشفيات او الشؤون الاكاديميه بالوزارة
كما انه سيصدر دستور الادويه للوزارة والذي تم مراجعته من جميع الجهات في الوزاره ، واضيف اليه اكثر مئة دواء جديد وحذف بعض الادويه القديمة وهذا يعتبر نقله نوعيه في توفير جميع الادويه المرجعية والجديدة بالوزارة.
هذا وقد ترأس وكيل وزارة الصحة للتخطيط والتطوير د / محمد خشيم ورشة عمل مدراء علاقات المرضى ، حيث تطرق إلى التحدي القادم وهو تعامل الأطباء والعاملين في علاقات وحقوق المرضى مع المريض ، ويجب أن نهتم به والاهتمام بالأساسيات وتطبيق المعايير ألسلامه أولا والجودة والخدمة والمطلوب هو الإنتاجيه من العاملين في علاقات وحقوق المرضى والاهتمام بالشكاوي الشفهية للمريض وتسجيلها في سجل المتابعة وحل المشكلة ، وطالب د. خشيم بزيادة عدد العاملين في علاقات المرضى وذلك على عدد الاسرة مؤكداً على أهمية معرفة الخلل في أي مشكله حتى يتم معالجته وأن حل المشاكل والتغيير لايأتي بسرعة ولكن بشكل تدريجي . ويجب أن يكون هناك تقرير كامل عن ماتم حله من مشاكل طوال العام لمعرفة الأداء وقياسه بشكل علمي من خلال وضع احصائيه وأرقام.
مؤكدا أن مشروع برنامج علاقات وحقوق المرضى يحضى باهتمام بدعم من تطوير وتدريب ودوارات وتوظيف حتى يلقى هذا البرنامج النجاح ، وأثنى د.خشيم على إدارة علاقات المرضى ومديرها العام على ما يقدمونه من خدمات للمرضى والمراجعين بالمنشآت الصحية .