المدفوعات الإلكترونية وتوعية المستهلك

أكمل من حيث انتهيت الأسبوع الماضي مُتناولاً بعض الموضوعات المهمة التي تطرَّق لها الدكتور فهد المبارك؛ محافظ مؤسسة النقد العربي السعودي؛ في مؤتمره الصحفي؛ وأركز اليوم على محورين هُما: المدفوعات الإلكترونية؛ وتوعية المستهلك. تُعدُّ المدفوعات الإلكترونية من أهم القضايا التي تحتاج إلى بحث ومعالجة من قبل مؤسسة النقد؛ بسبب تراخي القطاع المصرفي في تطويرها ومعالجة أخطائها القاتلة.
التي تتسبب في نزع ثقة العملاء وتنفيرهم منها. التحوّل من المدفوعات النقديَّة إلى المدفوعات الإلكترونية يُؤدِّي إلى تحقيق الكفاءة القصوى للسيولة؛ وتقليص النقد خارج البنوك؛ إضافة إلى تحقيق أهداف أمنيَّة مهمة ومنها الحدّ من عمليات غسل الأموال المرتبطة بالدفع النقدي، ومكافحة التزوير؛ ورصد المدفوعات المختلفة؛ التي تُعدُّ أحد أهم أدوات إثبات الحقوق؛ والكشف عن الجريمة.
الدكتور فهد المبارك؛ أشاد بأنظمة الدفع في السعوديَّة، وأكَّد أنَّها «متطورة جدًا»؛ إلا أنّه لم يخف تحفظه على كثرة أعطال أجهزة الصرف الآلي ما دفع المؤسسة لمراقبتها عن كثب. ولعلِّي أضيف إلى أجهزة الصرف الآلي، التي ذكرها الدكتور المبارك؛ أجهزة نقاط البيع. تتقاعس بعض المصارف السعوديَّة في نشر وتطوير شبكة مدفوعاتها الآلية ما أثر سلبًا في الخدمات المقدمة للعملاء، وحجم الثِّقة بها. يُعتقد أن بعض أجهزة البنوك قد انتهى عمرها الافتراضي ولم تعد تتناسب التقنيات الحديثة والاحتياجات المتجدّدة؛ ومن نتائج قِدَم الصرافات تسببها في تأخير عمليات السحب إلى أكثر من دقيقتين؛ وكثرة أخطائها وفروقاتها المالية؛ وخروجها من الخدمة لساعات؛ وربما أيام، خاصة في المدن النائية. إضافة إلى ذلك فالبنوك لا تُطبِّق النظام في مواعيد تغذيتها بالنقد؛ خاصة في الأعياد؛ ونهاية الأسبوع؛ وأيام الرواتب. غالبية أجهزة نقاط البيع إما مُعَطلة أو بطيئة أو تتسبب في رفض عمليات الدفع، ما يضع العملاء في إحراجات تمنعهم من المغامرة بتجربتها مستقبلاً. أما استخدامها للدفع ببطاقات الائتمان فذلك يعني تحميل العميل من 2 إلى 4 في المئة كرسوم إضافية على قيمة الشراء؛ وهو أمر مخالف للأنظمة والقوانين. كل ما سبق تسبب في تدنِّي ثقة العملاء بتقنيات الدفع الإلكتروني، وحَمَلَهم على البعد عنها؛ برغم حاجتهم الماسَّة لها.
تجتهد البنوك في خفض نفقاتها لتعظيم الربحية؛ وهذا يحد من آلية تطوير أجهزة الدفع الإلكتروني؛ والمكننة بِشَكلٍّ عام؛ ومن هنا أعتقد أن المؤسسة مطالبة بفرض خطة تطوير؛ الصرافات الآلية وأجهزة نقاط البيع وزيادة عددها؛ على البنوك وإلزامها بتجنيب جزء من أرباحها السنوية لتطوير الصرافات الآلية وبما لا يقل عن 20 في المئة من الأجهزة الحالية كل عام لضمان تطويرها خلال خمس سنوات؛ إضافة إلى إلزامها بتحقيق نسبة نموٍّ لا تقل عن 15 في المئة من عدد أجهزتها المتاحة؛ وبخاصَّة في المدن النائية حتَّى الوصول إلى العدد الكافي. نشر الصرافات الآلية ونقاط البيع على نطاق واسع؛ وضمان جودتها سَيَحمِل المجتمع بأسره على التحوّل نحو المدفوعات الإلكترونية الأكثر كفاءة، وأمنًا.
المحور الثاني هو «توعية المستهلك» وأحسب أن البنوك باتت تركز على مصلحة المستنفعين من حملاتها الإعلانية التَّقْليدية العقيمة أكثر من حرصها على «التوعيه» بمفهومها الحديث. «توعية المستهلك» تنبع من المصدر؛ وهي فروع البنوك مقدمة الخدمة؛ وأجزم أن غالبية موظفي البنوك لا يمارسون الدور التوعوي حين بيع العميل منتجاتهم المصرفية بأنواعها؛ وهم يقدمون مصلحتهم البيعية على مصلحة العميل التوعوية؛ بخلاف أنظمة المؤسسة.
البنوك؛ بِشَكلٍّ عام؛ مقصرة في الجانب التوعوي؛ ولا أبالغ إذا ما قلت: إن بعض المصارف؛ ومن أجل الربح؛ تُقدم لعملائها منتجات لا تتناسب مع احتياجاتهم؛ ولا تتوافق مع قدراتهم الاستيعابية. برامج توعية المستهلك التي تقوم بها البنوك لا تحقَّق هدف التوعية؛ بل تستغلها لرفع العتب عنها، وإبراء الذِّمة أمام المجتمع والجهات الرقابية. الجزء الأكبر من التوعية التي تَحَصَّل عليها العملاء كانت نتاج المشكلات والأخطاء المتكررة التي يواجهونها في تعاملهم مع البنوك؛ مُطبقين بذلك نظرية «التعلّم من الأخطاء». العملاء في حاجة إلى من يحفظ حقوقهم أولاً؛ وهذا لن يحدث بمعزل عن مؤسسة النقد؛ أما التوعية فلا أظن أن البنوك راغبة في تحقيقها؛ لأنّها أكثر المستفيدين من تداعياتها الخطرة؛ وهي أعظم من أن يُتقنها موظفو الخطوط الأمامية؛ أو أن تُحيط بها برامجهم البدائية. ونكمل بإذن الله.
f.albuainain@hotmail.com