حملات التوعية بعمليات الاحتيال المصرفي واكبتها زيادة متنامية في حجم التعاملات المصرفية الإلكترونية

أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية في البنوك السعودية

أطلقت البنوك السعودية مؤخراً المرحلة الثالثة من حملة التوعية بعمليات الاحتيال المالي والمصرفي تحت عنوان «لا تفشيها» التي جاءت امتدادا للحملات السابقة التي نفّذتها البنوك لرفع مستوى الوعي بالأسس السليمة لاستخدام القنوات المصرفية الإلكترونية، والحدّ من احتمالات التعرض لمحاولات التحايل.
وبحسب الأستاذ طلعت زكي حافظ أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية في البنوك السعودية، فإن المراحل السابقة من الحملة نجحت في إحداث تفاعل لافت من قبل العملاء، عكسه الانخفاض الملموس في عدد البلاغات والشكاوى التي تلقتها البنوك من قبل العملاء للإخطار بتعرضهم لمحاولات تحايل.
ونفى حافظ في حوار موسع مع «الرياض» أن يكون للحملة أية آثار سلبية من شأنها إحجام جمهور عملاء البنوك السعودية عن استخدام القنوات المصرفية الإلكترونية، معتبراً أن البنية التقنية المصرفية في المملكة محاطة بمنظومة من الحماية، وتعتمد على أحدث المعايير الأمنية في العالم، مشيراً إلى ما سجّله حجم التعاملات المصرفية الإلكترونية من قفزات نوعية خلال السنوات الثلاث الأخيرة.
وكشف حافظ عن الإستراتيجية الجديدة للحملة التوعوية التي تسند على تعزيز التزام العملاء بالحفاظ على سرية وخصوصية بياناتهم المصرفية والشخصية، للحيلولة دون الوقوع في مصيدة المحتالين.. وفيما يلي نص الحوار:
«لا تِفشيها» وصفة احترازية مختصرة للحماية من عمليات التحايل المصرفي عبر الحفاظ على سرية البيانات المصرفية والشخصية
* أطلقتم مؤخراً المرحلة الثالثة من حملة التوعية بعمليات الاحتيال المالي والمصرفي، ما الجديد الذي تحمله هذه المرحلة مقارنة بالمراحل السابقة؟
- المرحلة الجديدة من حملة التوعية بعمليات الاحتيال المالي والمصرفي تمثل الحلقة الثالثة من سلسلة الحملات التي أطلقتها البنوك منذ عام 2009م بهدف رفع مستوى الوعي بأساليب الاحتيال البنكي، وتبصير العملاء والمواطنين والمقيمين بالتعليمات والمحاذير الواجب التزامها عند تنفيذ العمليات المصرفية وتحديداً فيما يتعلق بالقنوات المصرفية الإلكترونية كالهاتف المصرفي، وأجهزة الصرف الآلي، ونقاط البيع، والإنترنت البنكي، إلى جانب البطاقات الائتمانية، التي تستحوذ على معدلات متنامية من الاستخدام بالنظر إلى ما توفره من سرعة ومرونة في تلبية احتياجات العملاء المصرفية.
هذه المرحلة حملت عنوان "لا تِفشيها"، هي بالتالي امتداد للمراحل السابقة ويأتي إطلاقها جزءا من الجهود المتواصلة التي تبذلها البنوك السعودية في سبيل الحفاظ على سلامة وتنقية التعاملات المصرفية من محاولات التحايل، ولعل أبرز ما يميّز هذه المرحلة التوسع في القنوات الإعلامية والوسائل المعتمدة في بث الرسائل التوعوية، خاصة فيما يتعلق باستخدام مواقع التواصل الاجتماعي التي تستحوذ على متابعة كبيرة ومتزايدة من قبل شرائح المجتمع وخاصة الشباب منهم، هذا إلى جانب أن المرحلة الجديدة من الحملة، ستشهد استعراضا لحالات واقعية من محاولات التحايل التي تعرّض لها عملاء البنوك، والآلية الملائمة للتعامل معها.
عملاء البنوك يتمتعون بثقافة مصرفية وتقنية عالية
* ما الآثار التي حققتها المرحلتان الأولى والثانية من الحملة؟
- دعني أؤكد بداية حقيقة أن الحملات التوعوية التي تتبناها البنوك السعودية هي حملات طويلة الأمد، وهي جزء لا يتجزأ من سلسلة الجهود الأخرى التي تبذلها البنوك منذ سنوات في سبيل رفع مستوى الوعي بعمليات التحايل المالي والمصرفي، ومع ذلك فإننا نستطيع تأكيد أن المراحل الأولى والثانية من الحملة كان لها نتائج إيجابية يمكن تلمسّها من خلال التفاعل اللافت من قبل العملاء مع الرسائل التي تم توجيهها إليهم، فضلاً عن الانخفاض الملموس الذي سجلته البنوك السعودية لعدد البلاغات والشكاوى المتعلقة بتعرض العملاء لمحاولات تحايل، ونحن حريصون على المضي قدماً في سبيل الحفاظ على السمعة المرموقة التي تتمتع بها بيئة التعاملات المصرفية في المملكة من حيث معدلات الأمان العالية، وتدني عمليات التحايل المالي والمصرفي.
* أشرتم أكثر من مرة إلى أن المملكة تعد واحدة من أكثر الدول تسجيلاً لعمليات التحايل البنكي، فلماذا إذاً هذا التركيز من قبل البنوك في التوعية بعمليات التحايل؟
- المرتبة المتقدمة للمملكة في هذا الجانب تؤكدها شهادات التقويم الدولية التي تشيد ببيئة التعاملات المصرفية في المملكة، ونحن من جانبنا في البنوك السعودية نؤمن بأن "الوقاية خير من العلاج" وخطواتنا في هذا الاتجاه تنطلق من مفهوم "الإجراءات الاحترازية" ولا تعني بأي حال وصول عمليات التحايل المصرفي إلى درجة "الظاهرة" بل إن عدد محاولات التحايل خلال السنوات الخمس الماضية لا يزيد على بضعة آلاف من ضمن بلايين العمليات المصرفية التي نفذها عملاؤنا الكرام خلال الفترة نفسها، وهذه نسبة تكاد لا تذكر، ومع ذلك فإننا حريصون في البنوك السعودية على توفير أقصى معايير الحصانة لأنظمتنا وعملائنا لحمايتهم من الوقوع في مصيدة ضعاف النفوس، خاصة في ظل الاعتماد المتزايد على التقنية المصرفية التي تشهد بدورها تطوراً متسارعاً يستغلّه المحتالون لابتكار وسائل تحايل جديدة للإيقاع بالعملاء.
* ما المعايير التي تعتمدها البنوك السعودية لضمان حصانة القنوات المصرفية الإلكترونية للبنوك السعودية من عمليات التحايل؟
- أستطيع التأكيد أن البنوك السعودية تعتمد على أحدث معايير الصناعة المصرفية العالمية من حيث الأنظمة والتجهيزات التقنية، وهي سبّاقة دوماً نحو تطوير أنظمتها المصرفية لتحقيق مزيداً من النقلات النوعية لتلبية احتياجات عملائها، مع الأخذ بالاعتبار إحاطة تلك الأنظمة بمنظومة متكاملة من معايير السلامة والأمان لإحاطة العمليات المصرفية بأقصى درجات الحماية من الاختراق أو الاحتيال، ولعل شبكة "سبان" وما توفره من مرونة عالية وسرعة متفوقة في أداء وتنفيذ العمليات المصرفية خير دليل على ذلك، إضافة إلى الخطوات المتلاحقة التي حققتها البنوك السعودية في مجال "الإنترنت البنكي"، ومؤخراً ما تم تحقيقه على صعيد تدعيم بطاقة الصرف الآلي بشرائح ذكية من أجل مزيد من الحماية، كل ذلك يعكس حرص البنوك السعودية على مواكبة ما تنجزه من تطور على صعيد التقنية المصرفية وما تضخه من استثمارات للارتقاء بها، بالمزيد من عمليات التوعية بالأسس السليمة الواجب التقيد بها من قبل العملاء لضمان البقاء في دائرة الأمان، ودعني أشير هنا إلى مستوى الثقافة المصرفية العالية التي يتمتع به عملاء البنوك السعودية اليوم، التي تمثل مصدر ثقةٍ كبيرة للتعاطي السليم مع التقنية المصرفية، وركيزة أساسية للحماية من محاولات التحايل.
عمليات التحايل خلال الخمس السنوات لا تتعدى الآلاف مقابل بلايين التعاملات المصرفية الإلكترونية
* هل هناك من إحصائيات حول معدل الانخفاض الذي شهدته عمليات التحايل المصرفي في المملكة خلال السنوات الثلاث الأخيرة؟
- تشير المعلومات إلى تدني لافت في معدلات تلقي البنوك للشكاوى والبلاغات من قبل العملاء المرتبطة بالتعاملات المصرفية بشكل عام والمرتبطة بالتعاملات الالكترونية بشكل خاص، الذي يدل على نمو الوعي والتحسن الكبير الذي طرأ على مستوى الثقافة المصرفية لدى العملاء، المدعومة بخطوات جدية تبذلها البنوك لضمان تنقية التعاملات المصرفية التي تتم بالدخل من محاولات الاحتيال والتحايل اليائسة التي يحاول ضعاف النفوس من الناس تنفيذها.
* اخترتم عنوان "لا تِفشيها" للمرحلة الجديدة من الحملة، ما الرسالة التي تريدون إيصالها للجمهور المستهدف من خلال هذا العنوان؟
- أستطيع القول إن هذا العنوان "وصفة مختصرة" تمثّل جوهر العملية التوعوية بعمليات الاحتيال المالي والمصرفي، والحاجز الذي يقي العملاء من الوقوع في مصيدة المحتالين، فنحن ببساطة أردنا القول إن بياناتك وأرقامك المصرفية والشخصية هي ملكٌ لك وحدك، وبالتالي حافظ على خصوصيتها وسريتها، واحرص على حصر تداولها بك شخصياً لأن التهاون والتساهل في تداولها والكشف عنها يمثل مدخلاً للآخرين للتحايل عليك، فإفراط الثقة بالآخرين حتى وإن كانوا من المقرّبين يتوجب التخلي عنه، وهناك كثير وكثير من حالات التحايل التي تسبب بها التهاون في استخدام البطاقات الائتمانية، أو الكشف عن الأرقام السرية والمصرفية بشكل علني، نتيجة الثقة المتزايدة التي يمكن أن تجلب لصاحبها الندم والخسارة.
* ما أبرز وسائل التحايل شيوعاً في مجال التعاملات المصرفية؟
- حقيقة لا يمكن بأي حال من الأحوال حصر كافة تلك الوسائل أو وضعها ضمن قائمة محددة، فكما ذكرت بأن عمليات التحايل في المجال المصرفي تعتمد بشكل رئيس على القنوات التقنية التي تزداد تطوراً يوماً تلو الآخر، وعلى تهاون العملاء أو عدم تقيدهم بالتعليمات الواجبة لاستخدام تلك القنوات، فعلى سبيل المثال فإن بعضهم يعمل على انتحال شخصية موظف بنك ليطلب من أحد العملاء وعبر الهاتف بياناته المصرفية والشخصية بحجة تحديث البيانات البنكية علماً بأن تلك العملية وكما تشير إليه الحملة لا تتم إلا من خلال فرع البنك مباشرة، ومع ذلك فإن بعضهم يتجاوب مع المتصل ويقوم بالإدلاء ببياناته السرية، وكذلك الحال بالنسبة لبعض من يحاولون استغلال كبار السنّ تحت ذريعة مساعدتهم عند استخدام أجهزة الصراف الآلي فيقومون باستبدال بطاقة العميل بعد أن يتعرفوا على رقمها السري ببطاقة أخرى بديلة، أضف إلى ذلك ثقة بعضهم من أرباب أو ربات البيوت المتزايدة بالعاملين لديهم لدرجة تكليفهم بإجراء عملية سحب نقدي أو تسديد فواتير باستخدام البطاقة المصرفية، والنفس البشرية ضعيفة تجاه المال، كذلك الحال بالنسبة لما يتم عند القيام بعمليات البيع والشراء عبر الإنترنت ومن خلال مواقع تسوق غير موثوقة، وغيرها كثير من الوسائل التي نسعى من خلال الحملة إلى تبصير العملاء بها حفاظاً على حقوقهم ومدخراتهم من عبث العابثين.
* ما أبرز النصائح التي تسعى الحملة توعية العملاء بها للحماية من محاولات التحايل؟
بيئة التعاملات المصرفية السعودية الأكثر أماناً إقليمياً ودولياً
- التعليمات والنصائح التي تشتملها رسائل حملة "لا تِفشيها" بسيطة ومباشرة لكني أستطيع التأكيد أن التزامها من قبل العملاء كفيل بإبقائهم بعيداً عن محاولات المحتالين وتلاعباتهم، وهي قائمة على الوعي والانتباه والحرص بالدرجة الأولى، ويمكن إجمالها في تسع نصائح هي:
تحديث البيانات البنكية لا يتم إلا من خلال فرع البنك مباشرة فقط.
الحفاظ على سرية الأرقام والبيانات البنكية والشخصية.
تجاهل الرسائل الإلكترونية والمكالمات الهاتفية مجهولة المصدر.
تغيير الأرقام السرية دورياً خاصة عند العودة من السفر واختيار الأرقام غير المتسلسلة أو المكررة.
تجنب التجاوب مع طلبات المجهولين لتسديد فواتير ورسوم الخدمات من حساباتك.
تجاهل الإعلانات عن تسديد ومنح التمويل الشخصي وللمشاريع الصادرة من جهات وأفراد مشبوهين.
إبلاغ البنك فوراً عند فقدان بطاقتك البنكية أو الائتمانية.
إبقاء الجوال المقيّد لدى البنك في وضعية التشغيل عند السفر لاستقبال الرسائل البنكية.
الحرص في عدم التهاون في استخدام البطاقات الائتمانية والبنكية والثقة المفرطة بالآخرين.
* لكن، ألا تخشون أن تتسبب الحملة بإحجام العملاء عن استخدام القنوات المصرفية الإلكترونية خشية الوقوع في الشباك؟
- على العكس تماماً، فحملة التوعية بعمليات الاحتيال المصرفي، تتواكب مع جهود البنوك على صعيد تعزيز استخدام القنوات الإلكترونية المصرفية كبديل عن القنوات التقليدية، ولا تتعارض معها، والدليل على ذلك التزايد المتنامي بحجم الاعتماد على القنوات الإلكترونية من قبل العملاء في تلبية وتنفيذ احتياجاتهم المصرفية، على الرغم من مرور ثلاث سنوات على إطلاق الحملة، بالنظر إلى ثقة العملاء بتلك القنوات ملاذا آمنا يتمتع بالمرونة الكافية، والسرعة في الأداء والإنجاز، واتساع نطاق الخدمات التي توفرها للعملاء، حيث يمكن اليوم للعميل إتمام غالبية احتياجاته المصرفية من دون الحاجة للذهاب مباشرة إلى البنك، وعملية التطوير والتحديث لبنية التقنية المصرفية في المملكة تعد الأسرع في المنطقة وربما العالم، لأن التقنية هي عنوان لمصرفية المستقبل.
ولا يمكن لنا الرجوع إلى الخلف في هذا الجانب، فالبنوك تستثمر مليارات الريالات سنوياً في سبيل الدفع بالمزيد من الخيارات التقنية أمام عملائها لتوسيع قائمة المزايا والخدمات المصرفية التي يمكنهم تنفيذها بالاعتماد على القنوات الإلكترونية، لكن جنباً إلى جنب فإن البنوك تحرص على تدعيم خطواتها وإنجازاتها في هذا الاتجاه بتوعية العملاء بمعايير الاستخدام الصحيح لتلك الوسائل التي تحفظهم ضمن دائرة الأمان، لأنه كحال أي وسيلة تقنية أخرى فإن عدم استخدامها بالشكل الصحيح يعود بالأثر السلبي على مستخدمها، ولعل حرص البنوك على انتقاء رسائل توعوية تتصف بالتوازن وتجنب إثارة الذعر يعود إلى ذلك السبب، والحمد لله فإن عملائنا أظهروا مستوى عالٍ من الوعي والثقافة التقنية والمصرفية التي تمكّنهم من الاستخدام الآمن لتلك الوسائل، والحدّ من فرص استغلالهم أو التحايل عليهم.
* كيف تقومون تعاون الجهات الأخرى مع البنوك السعودية لإنجاح حملات التوعية بعمليات التحايل المصرفي؟
- أريد التأكيد هنا أن حملة التوعية بعمليات الاحتيال المالي والمصرفي لا تخصّ البنوك السعودية فحسب، بل هي حملة وطنية شاملة لأن نجاحها نجاح للاقتصاد الوطني عموماً، ويحفظ للمملكة سمعتها كبيئة آمنة للتعاملات المصرفية، من هنا فإن كافة الجهات مدعوة للإسهام في إنجاح الحملة ومقاصدها، ودعني أسجّل هنا تقديري لمؤسسة النقد العربي السعودي لدعمها ومساندتها المتواصلة للحفاظ على سلامة وتقدّم الصناعة المصرفية في المملكة، وكذلك للأجهزة الأمنية ولدورها الرديف في ملاحقة والقبض على المحتالين وعصابات التحايل على العملاء، وكذلك الحال بالنسبة لوزارة الإعلام ولقرارها الصادر للصحف المحلية بالامتناع عن نشر الإعلانات الصادرة عن جهات غير مرخصة، أو أفراد مشبوهين والداعية لتسديد القروض أو تمويل المشاريع التي تعد إحدى أبرز الوسائل الشائعة للإيقاع بالعملاء.
كما وأوجه شكري بالنيابة عن البنوك السعودية كذلك لكافة وسائل الصحافة والإعلام المحلية من صحفٍ وفضائيات وإذاعات ومواقع إلكترونية وكتّاب رأي، لتفاعلهم مع الحملات السابقة ودورهم الحيوي في مساندة جهود البنوك عبر تبنّيهم لرسائل الحملة، وأعتقد أن كافة تلك الجهات هم بالواقع شركاء فاعلين للبنوك السعودية في حملتها، ونأمل مواصلة ذلك التعاون وتكاتف الجهود لما فيه مصلحة الجميع.