تقرير: "العلامات التجارية" تؤثر على قرار الشراء ل 29 % من السعوديين

أكد أن سلوك العملاء تغير في السنوات الأخيرة بشكل يصعب تتبعه

كشف تقرير شركة "إرنست ويونغ"، الذي نُشر اليوم حول "تغيرات سلوك العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لعام 2012"، أن المستهلكين بمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا من أكثر العملاء ولاء للعلامات التجارية على مستوى العالم، وأوضح 25 ٪ من المشاركين في الاستطلاع من المملكة المتحدة والولايات المتحدة أن العلامة التجارية تؤثر على قراراتهم الشرائية، مقارنةً مع 29 ٪ في السعودية، و31 ٪ في دولة الإمارات، و33 ٪ في البحرين، و34 ٪ في الأردن، و35 ٪ في سلطنة عُمان.
وكشف التقرير عن وجود صعوبة أكبر حالياً في تحديد فئات المستهلكين وتفهمهم وإرضائهم مقارنة مع أي وقتٍ مضى، مشيراً إلى أن العلامات التجارية في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تواجه تحدياتٍ متعددة للتكيف مع متطلبات العملاء متغيري السلوك.
وقال روس ماكلين، رئيس قسم خدمات استشارات العملاء في "إرنست ويونغ" الشرق الأوسط وشمال إفريقيا: إن التقرير كشف عن أن سلوك العملاء تغير في السنوات الأخيرة بشكل يصعب تتبعه، وأثناء تحوّلهم إلى "مستهلكين متقلبين"، خضع هؤلاء المستهلكون لتغيرات جذرية لها تداعيات كبيرة على جميع المؤسسات التي يشكل العملاء محور اهتمامها.
وأضاف: "تتجلّى تحديات تصنيف المستهلكين في اختلاف مستوى سلوكهم من منطقةٍ إلى أخرى، فقد كشف التقرير على سبيل المثال، أن 74 ٪ من المستهلكين في الأردن يفضلون دفع ثمن المنتجات التي يشترونها نقداً، في الوقت الذي لا تتجاوز فيه هذه النسبة في دولة الإمارات العربية المتحدة 39 ٪".
وتابع روس: "ويفضّل 21 ٪ من المستهلكين في البحرين التسوق عبر الإنترنت، فيما تنخفض هذه النسبة إلى نحو النصف (10 ٪) في كلٍ من لبنان والأردن، وتبلغ في الكويت 12 ٪، ويزيد من تعقيد الأمر وجود عددٍ كبير من العمال المغتربين في دول منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، وبالتالي فإن عاداتهم واهتماماتهم وأذواقهم المختلفة تؤثر على خياراتهم".
وأوضح روس أنه على الرغم من ارتفاع معدل ولاء المستهلك في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا عن غيرها، فإن التقرير يكشف تحوّلاً إقليمياً فيما يتعلق بالولاء للعلامات التجارية، حيث من المرجح أن تؤثر العلامات التجارية الموجودة في المنطقة وغيرها من الأسواق الناشئة الأخرى بشكلٍ أكبر على القرارات الشرائية، في الوقت الذي تشهد فيه مستويات ولاء العملاء انخفاضاً في الدول الغربية.
وعلى مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، أوضح رئيس قسم خدمات استشارات العملاء بالشركة أن القطاعات التي يبلغ فيها التواصل أعلى مستوياته تعتمد بشكلٍ أكبر على المنتجات، وبصورةٍ خاصة ضمن قطاعي الأغذية والملابس، بينما يشهد الولاء للعلامات التجارية انخفاضاً في البيئات التي تعتمد بشكل أكبر على الخدمات، مثل قطاعي الخدمات المصرفية والتأمين، فيما يُظهر المستهلكون معدلات ولاء لا تتجاوز 54 ٪ ضمن القطاعات التي تعتمد على الخدمات، مقارنةً مع 66 ٪ للقطاعات التي تركّز على المنتجات.
وتُعتبر شركة إرنست ويونغ من أكبر الشركات العالمية في مجال المحاسبة والاستشارات الضريبية والعمليات التجارية والخدمات الاستشارية، وشمل تقريرها حول تغيرات سلوك العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا 2012 ما يزيد عن أربعة آلاف مشارك من تسع دولٍ في المنطقة.