تداخل الأدوار بين الخدمة الاجتماعية الطبية وحقوق وعلاقات المرضى

استحدثت وزارة الصحة السعودية مشكورة إدارة حقوق وعلاقات المرضى وافتتحت لها أقساما في المستشفيات ، وقد يتضح هدفها الأسمى من خلال شعارها الذي أعطى المريض الأولوية قبل أي شيء آخر فالمريض أولاً ، كما جاء في الشعار، ومن الأهداف السامية لهذه الإدارة القوية في أدوارها ومهامها الوظيفية كما جاء في كلمة مشرفها العام على الإدارة العامة لبرنامج حقوق وعلاقات المرضى د.عبدالعزيز بن عبدالمحسن الدخيّل ، أن الإدارة أنشئت للاهتمام بالمرضى وهمومهم وحل جميع مشكلاتهم لتكون حلقة الوصل بين المريض ومقدم الخدمة لتحقيق أعلى مستويات الرضا للمرضى وذويهم في وزارة الصحة والمنشآت الصحية التابعة لها، لذا تم وضع استراتيجيات بشكل منهجي وعلمي لدراسة الشكاوى والملاحظات والاقتراحات المقدمة من المرضى وذويهم ووضع آليات محددة لقياس رضا المرضى وذويهم عن الخدمات المقدمة لهم ومن ثم تحليلها والاستفادة من النتائج لوضع توصيات لتطوير الأداء في المنشآت الصحية.
وقد كانت في السابق – قبل إنشاء إدارة حقوق وعلاقات المرضى – تقوم أقسام الخدمة الاجتماعية الطبية بمهام وأدوار تلك الإدارة وبعد إنشائها سحبت بعض من المهام الوظيفية المنوطة بالخدمة الاجتماعية الطبية وإسنادها كمهام وظيفية لإدارة حقوق وعلاقات المرضى إضافة إلى مهامها الأخرى ، وفي تصوري أن الوزارة قد أحسنت صنعا فيما فعلت حيث كانت الخدمة الاجتماعية سابقا تتحمل أعباء عديدة على عاتقها حيث كانت تقوم بمهمتين رئيسيتين المهمة الأولى علاجية والمهمة الأخرى إدارية لذلك أنشئت إدارة حقوق وعلاقات المرضى ليتفرغ الأخصائيين الاجتماعيين العاملين في أقسام الخدمة الاجتماعية الطبية للمهام العلاجية والتركيز فيها .
ولكن ظهرت بعد ذلك على السطح مشكلات بين الخدمة الاجتماعية وحقوق وعلاقات المرضى تتمثل في الازدواجية وعدم الوضوح والتداخل في الأدوار رغم أن الأدوار واضحة ومحددة لكلاهما من الوزارة ولكن اعتقد أن تلك المشكلة كانت نتيجة عدم وضوح الأدوار لدى بعض العاملين في كلا القسمين وأيضا لدى بعض إدارات المستشفيات وقد ساهم في تفاقم المشكلة انتقال وتعيين الأخصائيين الاجتماعيين في إدارة حقوق وعلاقات المرضى رغم أنه ليس من شروط العمل في تلك الإدارة أن يكون أخصائيا اجتماعيا بل المطلوب أن يكون إداريا .
وفي تصوري أنه يمكن القضاء على ذلك التداخل في الأدوار باختصار موجز كالتالي :
1- يقوم الأخصائي الاجتماعي بإجراء دراسة الحالة والتقييم الاجتماعي النفسي الإكلينيكي والتدخل العلاجي للقضاء على المشكلات الاجتماعية والنفسية سواء على المستوى الفردي أو الأسري أو البيئة الخارجية المحيطة به أو المرتبطة بالمرض بمعنى أخر التركيز على الجانب العلاجي . بالإضافة إلى المهام الأخرى المنوطة به .
2- يقوم موظف حقوق وعلاقات المرضى بتلقي شكاوي المرضى عن الخدمات المقدمة بالمستشفى والقائمين بالخدمة ودراسة تلك الشكاوي وإيجاد الحلول لها . بالإضافة إلى المهام الأخرى المنوطة به .
3- نماذج العمل الخاصة بالأخصائي الاجتماعي كنموذج التقييم الاجتماعي النفسي مثلا ونماذج العمل الخاصة بموظف حقوق وعلاقات المرضى كنموذج استطلاع آراء المرضى حول الخدمة المقدمة لهم او نموذج الشكاوي مثلا حيث تبين وتحدد تلك النماذج عمل كلا منهما والفرق بينهما كما أن الأسئلة المكونة للنماذج تختلف عن بعضها البعض فمثلا يوجد في نموذج الأخصائي الاجتماعي أسئلة تتناول الجوانب العلاجية كالسؤال عن الحالة النفسية للمريض والمشكلات الاجتماعية سواء المرتبطة بالمرض أو غير مرتبطة والمشكلات الأسرية والتعليمية ومشكلات العمل . وبالتالي يقوم الأخصائي الاجتماعي بالتدخل العلاجي بناء على محتوى هذا النموذج ، وأيضا الحديث ينسحب على موظف حقوق وعلاقات المرضى فمثلا يوجد في نموذجه أسئلة تتناول الخدمات المقدمة لهم والتي منها الخدمة المقدمة من الفريق العلاجي ، وبالتالي يعمل الموظف على الشكاوي المقدمة له إذن كلا مسؤول عن نماذجه ويحاسب على تقصيره تجاهها فقط وبذلك نستطيع التفريق بين مهام وادوار قسم الخدمة الاجتماعية الطبية وبين مهام وادوار إدارة حقوق وعلاقات المرضى .
بقلم : أخصائي اجتماعي أول
ماجستير خدمة اجتماعية
عبدالرحمن حسن جان