الجودة.. كذبة كبرى.. صدقها الجميع!

عبدالغني القش
مكة أون لاين - السعودية
في ظهيرة لاهبة دخلت لمواقف أحد المستشفيات الكبرى فلم يسمح لي بالوقوف، وعند السؤال عن السبب قيل لي إن لجنة خارجية قادمة لتمنح ذلك المستشفى علامة الجودة.
لم يمر ذلك الموقف من ذاكرتي ودخلت المبنى متوقعا حدوث تغيير جذري يجعله مستحقا لتلك العلامة، ففوجئت أن حاله باقية كما هي دون تغيير!نظرت لحال جهاتنا فإذ بها تحوي إدارات للجودة، وعند التأمل في جامعاتنا وجدتها تعج بعمادات للجودة من أجل الحصول على علامتها وعلى الاعتماد الأكاديمي أيضا، فتوقعت حدوث تغيير هائل في الإجراءات وتقدما ملموسا في الأداء، لكني أصبت بخيبة أمل كبيرة، واكتشفت أنها مجرد كذبة كبرى سعت إليها الجهات عموما، وكانت أشبه ما تكون بالسراب!ولعل السؤال الذي يفرض نفسه: هل كانت الجودة واقعا ملموسا لدى المتعاملين مع الجهات والإدارات، وهل شكل وجودها نقطة تحول في مسار عملها وتعاملها؟ في تصوري أن النفي القاطع هو الإجابة لدى المنصفين وبدون تردد.
وعند تقصي الأسباب نجد أن البعض يرى الجودة مجرد صياغة لرؤية ورسالة وأهداف وقيم، تتبعها أوراق ومستندات يعتقد الكثيرون أنها سبب رئيسي في تعطيل وتطويل أمد المعاملات، في الوقت الذي يفترض فيه الانتقال للنظام الالكتروني بشكل كامل والتعامل مع أجهزة الحاسوب، وبلا مستندات.
وأتذكر أن إحدى إمارات المناطق الكبرى في بلادنا رفع أميرها شعار «حكومة بلا أوراق» وكان السعي حثيثا لتحقيق تلك الرؤية عند ذلك الأمير الجليل، لكن كثيرا من الإدارات لم تتحول، وبقيت تسير في مكانها بلا حراك فاعل.
وأرجو ألا يفهم القارئ العزيز أنني ضد هذا المفهوم الجديد في إداراتنا؛ فالجودة مفهوم إسلامي أصيل «إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه»، لكنني أتحدث عما يجري في إداراتنا وجامعاتنا، والتي هي أشبه ما تكون بالكذبة الكبرى، فالمليارات تنفق والجهود تهدر والنتائج لا ترتقي لمستوى الطموح ولا تلامس التطلعات.
وقد هاتفت بعض المسؤولين، وقلت في نفسي لعلي قد أخطأت التقدير، وكان حكمي يعتريه بعض الجور، ففوجئت أن جميعهم يتفق معي تماما، فالجودة ليست إلا مستندات تطبع وورش تقام وأسابيع تنظم وفي نهاية المطاف لا تغيير جذريا يلمسه المتابع.
وعدت أدراجي لأستطلع بعض التعريفات لهذا المصطلح، فوجدت أغلب من عرّف الجودة يركز على رضا المستفيد ومدى ارتياحه للإجراءات المتخذة من قبل الجهة التي يتعامل معها، وكان أول ظهور له في الستينات الميلادية.
ليتنا ونحن نتطلع للجودة نضع في اعتبارنا الارتقاء بهذا المفهوم الذي يحث عليه شرعنا المطهر لنمثل قدوة للعالم، ونضرب المثل في إنجاز معاملاتنا بالسرعة المطلوبة.
وفيما يتعلق بسرعة معاملاتنا فإن المستندات التي يفرضها بعض من يرنو لتطبيق معايير الجودة الحديثة (كانت تسمى سابقا بالجودة الشاملة) هي مثيرة للضحك وتدعو للاندهاش، لكثرتها وتفصيلاتها المتشعبة، في الوقت الذي ينشد فيه الجميع الإنجاز السريع وبأقصر طرق ممكنة؛ مواكبة للعصر وملاحقة لموكب التحضر.
إن وضع رسالة ورؤية وأهداف وقيم هو – بلا شك – مظهر حضاري وسلوك راق يسر الناظر ويبهج الخاطر، لكن الأهم هو الإنجاز والبعد عن التنظير الذي قطعنا فيه أشواطا، أجزم أننا فقنا من سبقنا، فنحن منظرون من الطراز الأول.
ومما يدعو للتعجب وضع رسائل ورؤى وأهداف هي في الواقع أقرب للخيال منها إلى الواقع، لأن البعض يستعين بمراكز وخبراء ليقوموا بوضع تلك الرسالة والرؤية والأهداف والقيم، وهم قطعا من خارج المنظومة، ولا يمارسون العمل على الطبيعة ولذا تجدهم يقومون – بطبيعة الحال - بوضعها بحسب تصورهم، في حين أن المفترض أن يضعها القائمون على تلك الجهة؛ فهم أعرف بطبيعة عملهم وعلى دراية أكثر بمهام وأهداف منشأتهم، ولذا تجدهم كالمنبت الذي لا ظهرا أبقى ولا أرضا قطع.
وفي نهاية المشهد يبقى الواقع يضرب بأطنابه ويفرض معطياته، فالجودة تطل على استحياء محاولة التدخل وبقوة ليشعر بها المتعاملون مع إداراتنا وجهاتنا، لكن تلك الإطلالة ليست بذي بال، بل ربما كانت سببا – كما أسلفت – في تعقيد الإجراءات وتطويل مداها، وكانت سلبية بدلا من أن تكون إيجابية.
فهل نطمع في رؤية إداراتنا وجهاتنا بمختلف تخصصاتها وقد باتت الجودة فيها سمة وحقيقة يشعر بها كل من يتعامل معها؟