( البلاد) تلقي الضوء على جائزة الأداء الحكومي بالمدينة المنورة

يرعى صاحب السمو الملكي الامير فيصل بن سلمان امير منطقة المدينة المنورة مساء غد الثلاثاء حفل جائزة الاداء الحكومي المتميز للادارات الحكومية بالمدينة المنورة على مسرح جامعة طيبة وقد وجهت الدعوة لعدد كبير من اعيان المدينة المنورة ومدراء الادارت الحكومية .. ويسر جريده البلاد ان تلقي الضوء عن هذه المناسبة.
الجائزة واهدافها :
رؤيتها الريادة في تحفيز الأداء المتميز سعيا إلى تلبية احتياجات المستفيدين وتحقيق رضاهم.
ورسالة الجائزة تقدير الأداء المتميز في الجهات الحكومية تعزيزا للتنافس في جودة تقديم الخدمات وإرضاء المستفيدين وفق معايير التميز العالمية ونشر مفاهيم الجودة والتميز في الأداء المؤسسي تحقيقا لتنمية مستدامة.
وأهداف الجائزة نشر الوعي بالجودة وأهمية تطبيقها .
تحفيز الجهات الحكومية بمنطقة المدينة المنورة على تحقيق أعلى مستويات الجودة في تقديم خدماتها للمستفيدين .
تحفيز الجهات الحكومية بمنطقة المدينة المنورة على تفعيل التحسين المستمر في أداء كافة العمليات الإنتاجية والخدمية .
إثارة وتعزيز التنافس بين الجهات الحكومية بمنطقة المدينة المنورة في تطبيق الجودة وتحقيق رضا المستفيدين.
تكريم الجهات الحكومية بمنطقة المدينة المنورة التي تحقق أعلى مستويات التميز في الأداء المؤسسي.
تغطي جائزة الآداء الحكومي المتميز بالمدينة المنورة ثلاثة محاور كما يلي :
أولاً: التميز في رضا المستفيدين
تمثل هذا المجال في المفاضلة بين الجهات الحكومية المستهدفة من حيث رضا المتعاملين معها والمستفيدين من مخرجاتها الإنتاجية والخدمية عن جودة الخدمات المقدمة لهم.
ويتم تنفيذ مقتضيات هذا المجال من خلال إجراء عمليات تقييم لجودة الخدمات المقدمة من قبل كل جهة من الجهات الحكومية المستهدفة – من وجهة نظر المستفيدين أنفسهم – سواء يتم تقديم الخدمة بصورة شخصية مباشرة أو من خلال القنوات البديلة (أي الخدمات الهاتفية والخدمات الإلكترونية)
ثانياً: التميز في أنظمة إدارة الجودة وتطبيقات التحسين المستمر
يتمثل هذا المجال في المفاضلة بين الجهات الحكومية المستهدفة من حيث تبنيها للأنظمة والسياسات المختلفة التي من شأنها أن تضمن للجهة التحسين المستمر في مختلف النواحي وفقا للتعريف التالي:
لتحسين المستمر عقلية تقوم على الإدراك بأن هناك دائما مجال لأداء العمل بصورة أفضل ، و يتمثل في الجهود التي تبذلها الإدارة بصورة مستمرة بهدف زيادة كفاءة المنشأة وفعاليتها من خلال ابتكارات أو تحسينات صغيرة أو كبيرة لمنتجاتها أو خدماتها أو عملياتها.
و يتمثل أيضاً هذا المجال في المفاضلة بين الجهات الحكومية المستهدفة من حيث تبنيها لأنظمة إدارة الجودة والتميز المؤسسي التي من شأنها أن تعزز من ثقة المستفيدين بالجهة.
وتُعرَّف إدارة الجودة بأنها «مجموعة من ثقافات وتطبيقات الجودة الموثَّقة من شأنها أن تعزز السياسات والأهداف والغايات والإجراءات التي تمكن المنشأة من استخدام مواردها البشرية والمادية بكفاءة وفعالية في تحديد عملياتها وضبطها وتطويرها مما يحق لها التميز التشغيلي المستدام الذي يعزز رضا المستفيدين.
ثالثاً: التميز في متابعة تنفيذ المشاريع
تعتمد المنهجية على تقييم حسن متابعة المنشأة لتنفيذ مشاريعها وفق الجدول الزمني المعتمد بإتباع نموذج تقييم يشمل برنامج المراقبة الالكترونية "أداء" وكذلك تقييم للمنشأة والاستشاريين والمقاول على حد سواء في علاقاتها بالمشروع (المشاريع) موضوع التقييم المشاريع المستهدفة في هذا التقييم ستقتصر على المشاريع الإنشائية دون غيرها.
1- رضا المستفيدين
تتم عمليات تقييم جودة الخدمات المقدمة من قبل كل جهة من الجهات المستهدفة – في هذا المجال – باستخدام أساليب ومناهج بحثية مختلفة تؤدي نتائجها مجتمعة إلى الوقوف على مستويات رضا المستفيدين عن الجهة. وتشمل تلك الأساليب والمناهج البحثية ما يلي:
2- دراسة الخروج
ينطوي هذا المنهج على إجراء مقابلات مع مراجعي الجهات المستهدفة (من الذكور والإناث) خارج مبنى الجهة وعند خروجهم منه ، بهدف تقييم تجاربهم في الوقت الذي لا تزال فيه تلك التجارب ماثلة في الذاكرة.
3- زيارات المستفيد الخفي
دراسة منهجية تعتمد على الملاحظة ، حيث يتم اجراء اتصالات هاتفية بكل جهة من الجهات المستهدفة لطلب خدمات وإجراء معاملات فعلية ، مما يتيح لهم القيام بملاحظة الجوانب المختلفة في الجهات التي يزورونها وتقييم الخدمات المقدمة لهم من حيث الأداء والجودة عن طريق الملاحظة والتجربة الفعلية.
4- دراسة الجمهور العام
عند الاقتضاء ، وحيث لا تكون دراسة الخروج أو زيارة المستفيد الخفي ممكنة ومجدية ، سيتم اللجوء إلى إجراء مقابلات مع عينات عشوائية يتم اختيارها من الجمهور العام (يتم مقابلتهم في الأماكن العامة المناسبة) ولهم تجارب حديثة في التعامل مع الجهات الحكومية المعنية من أجل قياس رضاهم عن الخدمات المقدمة من قبل تلك الجهات.
5- تقييم الخدمة الهاتفية
يقوم متصلون بإجراء اتصالات هاتفية بكل جهة من الجهات المستهدفة ويطلبون خدمات / يجرون معاملات فعلية من المعاملات المتاحة عبر الهاتف ، مما يتيح لهم ملاحظة الجوانب المختلفة في الخدمة الهاتفية وتقييم الخدمات المقدمة لهم من حيث الأداء والجودة تقييم المواقع والخدمات الإلكترونية يقوم باحثون مدربون بزيارات للمواقع الإلكترونية للجهات المستهدفة ويتصفحونها ثم يطلبون خدمات / يجرون معاملات فعلية من المعاملات المتاحة عبر الانترنت ، مما يتيح لهم ملاحظة وتقييم الجوانب المختلفة للموقع والخدمة المقدمة عبره من حيث الأداء والجودة
6- آليات العمل
جوانب / معايير التقييم في المجال الأول للجائزة (رضا المستفيدين) موضحة في الصفحات التالية :
يتم تخصيص وزن لكل جانب / معيار من جوانب / معايير التقييم يعكس مدى أهميته لدى المستفيدين والذي يتم التوصل إليه من خلال هذه الدراسة ذاتها.
كما يتم دمج نتائج الأساليب البحثية المختلفة للتوصل إلى مؤشر أو معدل عام لرضا المستفيدين عن كل جهة من الجهات المستهدفة.
وبترتيب الجهات المختلفة وفقا للمؤشر أو المعدل العام المتحصل عليه ، يتم تحديد الجهات الأحسن أداء وتميزا في مجال رضا المستفيدين.
كما تسمح التحليلات التي يتم إجراؤها في البيانات التي توفرها الأبحاث المختلفة تحديد نقاط القوة ونقاط الضعف والجوانب التي تتطلب التحسين في كل جهة من الجهات المشاركة
أ. البيئة الخارجية لمبنى الجهة
ملائمة الموقع
مظهر المبنى
توفر مواقف السيارات
نظافة مواقف السيارات
كفاية مواقف السيارات
سهولة الوصول إلى المبنى من المواقف
توفر مواقف السيارات لذوي الاحتياجات الخاص
وجود لوحة باسم المنشأة
نظافة المدخل الرئيسي
توفر ممرات لذوي الاحتياجات الخاصة
توفر حاويات النفايات
ب. البيئة الداخلية لمبنى الجهة
الإضاءة
التهوية
درجة الحرارة الداخلية
النظافة العامة
توفر لوحات إرشادية مناسبة
وجود مكتب الاستعلامات
توفر حاملات / رفوف البروشورات والنماذج
كفاية كمية النماذج المتوفرة على حاملات النماذج
وجود صندوق الشكاوى / الاقتراحات
وجود قاعة الانتظار
كفاية المقاعد في قاعة الانتظار
راحة المقاعد في قاعة الانتظار
وجود نظام الانتظار أو الدور
الالتزام بنظام الانتظار أو الدور
توفر الماء البارد
وجود جهاز تصوير المستندات
وجود مسجد / مصلى
توفر دورات المياه
نظافة دورات المياه
ج. الوقت
الوقت المستغرق لمعرفة المكتب الصحيح
الوقت المستغرق في التسجيل
الوقت المستغرق في الانتظار
الوقت المستغرق في إنجاز المعاملة
طول مدة الموعد المعطي للمراجعة / للحصول على الخدمة
د. الإجراءات
سهولة وبساطة الإجراءات
سهولة تعبئة النماذج
استخدام الكمبيوتر
عدد المكاتب / الأقسام التي توجب الذهاب إليها لإتمام المعاملة
عدد الموظفين الذين توجب التعامل معهم لإنجاز المعاملة
ه. القنوات
كفاية عدد الفروع
توفر الخدمات في الموقع الإلكتروني
خيارات لدفع الرسوم
وجود مركز للخدمات الهاتفية أو رقم هاتف مجاني
توفر مركز لخدمة المستفيدين
وجود مكان واحد لإنجاز المعاملة أو نظام الموظف الشامل
و. الموظفون ( اللباقة والتعامل )
تعامل رجال الأمن / الحراسة
تعامل مكتب الاستعلامات
تواجد الموظفين على مكاتبهم
مظهر الموظفين بشكل عام
قيام الموظف بتحية المراجع والترحيب به
حمل الموظف بطاقة /شارة العمل أو وجود لوحة تحل اسمه على المكتب
استعداد الموظف للمساعدة
إظهار الموظف التفهم والتعاطف
استخدام الموظف لغة محترفة /اسلوبا مؤدبا
كون الموظف مبتسما أثناء إجراء المعاملة أو مخاطبة المستفيد
تركيز الموظف وقيامة بتأدية الخدمة بدون مقاطعة من زملائه أو من الهاتف
تصرفات الموظف أمام المستفيد ( لم يكن يأكل أو يشرب أو يدخن)
استئذان الموظف من المستفيد عند رغبته في التحدث إلى شخص ما أو الرد على الهاتف
سؤال الموظف للمستفيد عن أي خدمة أخرى يستطيع أن يقدمها له
قيام الموظف بشكر المستفيد في النهاية
ح. القيمة والفائدة الإجمالية المتحصل عليها
الفعالية في إنجاز العمل
توفير وقت المستفيد
تسهيل مهمة المستفيد – الراحة
احترام المستفيد
الاستفادة العام
ط. الخدمة الهاتفية
عدد رنات الهاتف قبل أن الرد على الاتصال
الوقت المستغرق للوصول إلى الموظف
جودة الاتصال
سلوك الموظف وتعامله
مدى استعداد الموظف لخدمة المتصل
معرفة الموظف ودرايته و فهمه للموضوع
استخدام الموظف لغة محترفة /اسلوبا مؤدبا
سؤال الموظف للمتصل عن أي خدمة أخرى يستطيع أن يقدمها له قيام الموظف بشكر المتصل في النهاية
النتائج العامة
الفعالية / الموثوقية / الكفاءة / الرضا العام عن مستوى الخدمة
ي. الموقع الإلكتروني والخدمة الإلكترونية
توفر الموقع الإلكتروني
السمات التقنية للموقع الإلكتروني
محتويات الموقع الإلكتروني من معلومات
عدد الخدمات الإلكترونية
سهولة التسجيل
سهولة التفعيل
وجود دليل المستخدم
سهولة الاستخدام – سهولة التصفح والتنقل
المظهر العام للموقع
وضوح التعليمات
النتائج العامة
الفعالية / الموثوقية / الكفاءة / الرضا العام عن مستوى الخدمة
2 : أنظمة إدارة الجودة و تطبيقات التحسين المستمر
تتضمن عمليات تقييم كل جهة من الجهات المستهدفة من حيث تبنيها للأنظمة إدارة الجودة.
ويبدأ العمل بمخاطبة كل جهة من الجهات المستهدفة حيث يطلب منها الإفصاح عما يتوفر لديها من شهادات الجودة من هيئات معتمدة وأسماء أنظمة إدارة الجودة المستعملة / أنظمة إدارة الجودة التي تم تبنيها وإرسال ما يثبت ذلك إلى الاستشاري وفق تعليمات واضحة.
وبعد استلام الاستشاري ردود الجهات المشاركة ، يقوم بزيارة كل جهة من الجهات التي أرسلت شهاداتها وذلك لإجراء مقابلة معمقة مع المسئولين والقياديين فيها بهدف الاطلاع على الشواهد وتقييم مدى التزام الجهة بالعمل بما تقتضيه تلك الأنظمة والحصول على ما يلزم من إيضاحات.
وتتضمن أيضاً عمليات تقييم كل جهة من الجهات المستهدفة من حيث تبنيها للأنظمة والسياسات التي من شأنها أن تضمن التحسين المستمر في مختلف النواحي ، ويتم التقييم باستخدام استبيان مصمم خصيصا لهذا الغرض يتم وضعه في متناول كل جهة من الجهات المستهدفة ، ويحتوي الاستبيان على ما يلي:
مقدمة تعطي نبذة عن الجائزة
تعليمات التعبئة
قسم خاص بكل معيار أساسي وما يندرج تحته من معايير ثانوية
يتم إرسال الاستبيان إلى كل جهة ، حيث يطلب من إدارتها القيام بتعبئته وذلك بتسجيل ما قامت به في نطاق كل معيار من معايير التقييم ، وفي كل مؤشر من مؤشرات الأداء في مجال التحسين المستمر ، مع بيان الشواهد التي تتوفر لديها على كل عمل قامت به في هذا المجال.
آليات العمل
تقوم الجهة بإعادة الاستبيان- بعد تعبئته – إلى الاستشاري وفق تعليمات واضحة وبعد استلام الاستبيانات يقوم الاستشاري بما يلي :
مراجعة استبيان كل جهة
حساب الدرجات التي حصلت عليها كل جهة
تصنيف الجهات حسب الدرجات المتحصل عليها إلى ثلاث فئات :
الفئة الأولى: فوق المتوسط وهي الجهات التي حصلت على مجموع درجات أكثر من 90%
الفئة الثانية: المتوسط وهي الجهات التي حصلت على مجموع درجات يتراوح بين 80% – 90%
الفئة الثالثة: دون المتوسط وهي الجهات التي حصلت على مجموع درجات أقل من 80%
يقوم الاستشاري بزيارة كل جهة من الجهات الواقعة في الفئتين الأوليين لإجراء مقابلة معمقة مع المسئولين القياديين فيها بهدف الحصول على ما يلزم من إيضاحات والتأكد من النتائج المسجلة والإطلاع على الشواهد المبينة في الاستبيان
3: متابعة تنفيذ المشاريع
تشهد منطقة المدينة المنورة نهضة عمرانية متسارعة تعزى إلى الجهود الكبيرة التي تبذلها الحكومة لتطوير الخدمات بما يستجيب مع احتياجات المواطنين والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم بالإضافة الى مساهمة القطاع الخاص في النهضة التي تشهدها المنطقة ، وبالتالي فان تنفيذ المشاريع العمرانية بحاجة إلى إدارات مبتكرة وأدوات قادرة على مواجهة مختلف التحديات المتصلة بهذه النهضة التنموية في المنطقة .
تأخر تنفيذ المشاريع الحكومية أصبحت ظاهرة تتطلب مضاعفة الجهود و الاهتمام والمعالجة وإيجاد آليات مبتكره لتعزيز التنافس بين الجهات المستهدفة لإحداث التغيير المنشود .
وعليه ، فإن إعلان صاحب السمو الملكي ، الأمير فيصل بن سلمان بن عبد العزيز ، أمير منطقة المدينة المنورة تكريم الأداء المتميز في متابعة تنفيذ المشاريع الحكومية ينطلق من رؤية سموه في أهمية تحفيز المنشآت الحكومية وتعزيز التنافس بينها في هذا المجال من أجل تحقيق التنمية العمرانية المستدامة للمنطقة بما يكفل تنفيذ المشروعات المعتمدة وفق الجدول الزمني المعتمد لها .
ويعرف التميز في تنفيذ المشاريع بأنه : إنجاز المشاريع في الوقت المحدد وكما هي مخططة ومصممة مع الالتزام بمتطلبات الجودة والميزانية محققا الفوائد المتوخاه منها للمستفيدين
آليات العمل
1.خصص لنظام " أداء" عدد أكبر من الدرجات (50%) بهدف تحقيق الأهداف التالية:
تحفيز الجهات على الالتزام بنظام "اداء"
تحفيز الجهات على التفاعل مع الجمهور
تحقيق قدر أكبر من الشفافية
2. سيتم وضع تعريفات إجرائية محدِّدة لكل من تعدد المشاريع والمشاريع الكبيرة
3. يتضمن تقييم المنشأة تطبيق خصم نقاط على المنشأة عن كل شهر تأخير في ترسية المشروع (بعد الشهر السادس من اعتماد الميزانية) بهدف:
تحفيز التخطيط المسبق
تحفيز الالتزام بالمخطط الزمني للمشرو
زيادة الكفاءة
ضمان استفادة المجتمع
ضمان اعتماد المشاريع المستقبلية
4. في حال تعدد المشاريع لدي المنشأة ، يتم اختيار المشاريع الكبيرة لتكون موضوع البحث مع المنشأة
المسؤوليات
فريق الإشراف العام
فريق مكلف من قبل صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن سلمان بن عبد العزيز أمير منطقة المدينة المنورة يتولى الإشراف على الجائزة وعلى جميع الأعمال والمهام المتعلقة بها ، ومراقبة أعمال الاستشاري ومتابعتها بما في ذلك مراجعة الإجراءات المتبعة والنتائج ثم عرض النتائج على صاحب السمو الملكي أمير المنطقة مع التوصية باعتمادها.