حماية عملاء المصارف

الحياة - سعودي
في الأعوام الأخيرة يلحظ توسع حركة النشاط المصرفي، وانتشار فكرة الاقتراض بين الناس من المصارف التجارية بشكل لافت بحكم تعقد ظروف الحياة والتوسع السكاني، وتضخم الأسعار بشكل مؤذ والرواتب ضعيفة لا تقاوم ذلك. ومن الأفضل عدم قصر العلاقة بين المصارف وعملائها في ما يتعلق بالاقتراض، فالنشاط المصرفي توسع من حيث رواج المعاملات الإلكترونية، وشيوع استخدام بطاقات الائتمان المواكبة لثقافة السياحة الخارجية، وغيرها من الإشكالات التي ليس هنا محل طرحها. والتركيز ينصب في هذه المقالة على الجانب القانوني الذي يرسم حدود العلاقة بين المصرف والعميل والأخذ في الاعتبار معرفة حقوق الطرفين، وأن يكون عميل المصرف على قدر من الوعي في «القانون المصرفي»، الذي هو فرع من القانون التجاري.
وأن يكون متابعاً لكل ما صدر من الأنظمة والمبادئ، لأجل حماية الذات من الكوارث التي وقع فيها الكثير من الناس بحكم عدم الوعي الكافي قبل إبرام أي عقد واستشارة متخصص ثقة، وغير أن العميل هو الأضعف في مقابل المصرف. إن الجهة المعنية بالأشراف والرقابة على المؤسسات المالية المرخصة منها هي مؤسسة النقد العربي السعودي، وتحت مظلة إشرافها المصارف وشركات التأمين وشركات التمويل، بما في ذلك شركات الإيجار التمويلي وشركات التمويل العقاري وشركات الصرافة وشركات المعلومات الائتمانية.
من الأهداف الاستراتيجية التي تنص عليها المؤسسة في «مبادئ حماية عملاء المصارف»، حماية العميل وحصوله على معاملة عادلة بشفافية وصدق وأمانة، وكذلك حصوله على الخدمات والمنتجات المالية بكل يسر وسهولة، وبكلفة مناسبة وجودة عالية.
صدرت مبادئ حماية العملاء 2013. ونصت على 10 مبادئ، وهي «المعاملة بعدل وإنصاف، والإفصاح والشفافية، والتثقيف والتوعية المالية، وسلوكيات وأخلاقيات العمل، والحماية ضد عمليات الاحتيال، وحماية خصوصية المعلومات، ومعالجة الشكاوى، والمنافسة، والأطراف الثالثة، وتضارب المصالح». يجب على عملاء المصارف معرفة مسؤولياتهم والاطلاع على «مبادئ حماية عملاء المصارف» التي تناولت ذلك، وأشير لها بشكل مختصر «يجب أن يكون العميل صادقاً أثناء تقديم المعلومات، وقراءة المعلومات كافة التي قدمها المصرف وفهمها، وطرح الأسئلة، ومعرفة كيفية تقديم الشكوى، واستخدام الخدمة أو المنتج بموجب الأحكام والشروط، وعدم التعرض للمخاطر، وتقديم الطلب للحصول على المنتجات والخدمات المتلائمة مع الحاجات، وتبليغ المصرف في شأن العمليات غير النظامية، وعدم الإفصاح عن المعلومات المصرفية، واستشارة المصرف في حال مواجهة صعوبات مالية، وتحديث المعلومات، وعنوان البريد، والحذر عند منح وكالة رسمية لإنجاز المعاملات المالية، وعدم التوقيع على نماذج غير مكتملة وغيرها».
مبادئ حماية عملاء المصارف تناولت الأحكام العامة، ومن ضمنها، ينبغي على المصارف الأخذ في الاعتبار الحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء والذين لديهم صعوبات مالية طارئة.
وعلى المصرف تقديم النصح والمشورة لعملائه الذين لديهم صعوبات مالية ومحاولة مساعدتهم للتغلب على هذه الصعوبات قبل المضي في اتخاذ إجراءات قانونية في حقهم. كذلك لا ينبغي للمصرف في جميع الأحوال التحيز ضد العملاء عند التعامل أو بيع أو استخدام أية خدمة أو منتج.
كذلك من مسؤوليات المصارف التقيد بتعليمات المؤسسة في ما يخص تسلّم الشكوى وتزويد الشاكي برقم مرجع رئيس يرسل إلى هاتفه الجوال لاستخدامه في متابعة شكواه. ويستلزم وضع آلية تقديم الشكوى في مكان واضح بمبنى المصرف وأفرعه كافة، وإدراجها في موقع الصرف الإلكتروني، وتوفير نسخة مكتوبة عليها في حال رغبتهم في الحصول عليها.
وفي حال عدم رضا الشاكي على نتيجة شكواه ورغبته في تصعيدها إلى مستوى أعلى المصرف أو إلى جهة خارجية، على المصارف تزويد الشاكي بالآلية المتبعة وتوجيهه إلى الجهة المناسبة في هذا الشأن، ويستطيع الشاكي تقديم الشكوى إلى إدارة حماية العملاء في المؤسسة من طريق موقع المؤسسة الإلكتروني أو من خلال الرقم المجاني 8001256666. كما أن للعميل تقديم دعواه ضد المصرف إلى لجنة تسوية المنازعات المصرفية المعنية بنظر القضايا التي يكون فيها المصرف طرفاً أو أن تكون الدعوى متعلقة بعمل مصرفي بحسب ما نصت عليه المادة الثالثة من الأمر السامي رقم 729/8 وتاريخ 10-7-1407ه. وخلاصة القول، في ظل الظروف الراهنة تبقى المصارف لديها مسؤولية كبيرة نحو المجتمع وأفراده، وهي في ذلك - أي جهودها - شبه مغيبة، وهذا يحتم عليها معالجة تأخرها والإسهام في النهوض بالإنسان من جميع النواحي الاجتماعية.