الطريق إلى التميز

عندما تتبنى المنظمة فلسفة الخدمة المتميزة، أضحى لزاماً عليها توظيف كامل كوادرها وأنظمتها وقوانينها وإجراءاتها وطرق تعاملها وتفاعلها داخلياً وخارجياً من أجل العميل.. عندها ستتحقق أمانيها وستتمكن من تقديم خدمة متميزة للعملاء.. الأمر الذي سيؤدي وبقوة إلى ظهور عملاء مبهورين.. أقول مبهورين وليس راضين فقط، فالرضا وحده لم يعد هم العميل الأول، والعملاء المبهورون هم الوحيدون الذين سيتحدثون بإيجابية عن المؤسسة أو المنظمة وينقلون خبرتهم الإيجابية للقاصي والداني، فالكلمة الطيبة صاحبة سحر ودور بالغ التأثير في الآخرين، الأمر الذي سيؤدي إلى انتشار سمعة جيدة متميزة عن المؤسسة، وهذا ما تتمناه وتصبو إليه كل مؤسسات الخدمة في العالم.
السمعة العالية والراقية هي أداة الجذب الساحرة للعملاء، ومتى ما تحقق ذلك فإن العملاء سيعاودون التعامل مع هذه المؤسسة، ليس هذا فحسب، بل ويوصون آخرين بذلك ويكون دورهم أشبه بدور السفير الذي يتحدث بلسان المؤسسة بإيجابية بكل ما أوتي من قوة.. ومما لا شك فيه أن زيادة عدد المتعاملين (الزبائن) مع المؤسسة حتماً سيؤدي (كنتيجة لذلك) إلى ارتفاع المردود المادي، عندها لا بد أن تغمر المؤسسة أفرادها بشيء من هذا المردود بشكل أو بآخر، حتى يستمر الحماس ويتواصل العطاء، فالمردود المالي المدعوم بالتشجيع والتحفيز هو ما يضمن استمرار تدفق عطاء العاملين وحرصهم على تقديم الأفضل والسعي للتميز.
ومقدمو الخدمة المحفزون سواء كانوا مدراء أم موظفين سيجد الحماس طريقاً إلى قلوبهم وعقولهم قبل أجسامهم.
إذن فلنبدأ من حيث انتهينا.. فلنبدأ بالعمل الجاد من اجل تمكين مقدم الخدمة أولاً، وطرق التمكين كثيرة ومتعددة ليس المجال هنا للخوض فيها، ولكن تمكين مقدم الخدمة الذي يمثل الشركة أو المؤسسة بأكملها فهو الناطق الرسمي، وهو الوحيد الناطق بأقواله وأفعاله مع العملاء والمراجعين ربما يكون مربط الفرس الذي تجاهلته كثير من مؤسساتنا الخدمية من حيث الاستقطاب والتعيين والإعداد والتدريب والتمكين.