دور العاملين في تحسين ادراكات العملاء لجودة الخدمة

من العوامل الهامة التي تؤثر على خبرة العملاء وتوقعاتهم عن الخدمة هو سلوك العاملين مقدمي الخدمة، وكيفية ادائهم للمهام المطلوبة منهم، وكيفية اتصالهم وتعاملهم مع العملاء. ولقد اصبحت منظمات اليوم تعطي لهذا العنصر شأنا بالغ الاهمية، فمن قبل كان اتصال العملاء بالمنظمة والعاملين بها امرا غير ضروري، لذلك كانت المنظمات كثيرا ما تبعد بين العاملين والعملاء. اما الآن ونظرا لايمان المنظمات بأهمية الاتصال فقد اصبحت تنتقي افضل العناصر للاتصال بالعملاء.وفي الماضي كان اختيار العاملين يتم على اساس خبرتهم الفنية في مجال العمل الذي يؤدونه. اما الآن فقد اصبحت مهارات التعامل مع العملاء، وحسن التقدير والحكم الشخصي، والقدرة على حل المشكلات، وسرعة الملاحظة واسترجاع المعلومات (وهي مايطلق عليها الآن Soft skills هي اساس عمليات الاختيار والتعيين الخاصة بالعاملين.
ولقد ظهر مدخل (منح السلطة للعاملين) أو التمكين Emowerment في التسعينيات ليؤكد على اهتمام المنظمات بهذا العنصر. ويقوم هذا المدخل على زيادة درجة اللامركزية والتوجه بمشاركة ا لعاملين من خلال منح العاملين جزءا اكبر مما هو متاح لهم وذلك فيما يتعلق باربعة عناصر اساسية هي: السلطة والقوة في اتخاذ القرارات، والمعلومات، والمعرفة، والمكافآت. وتنبع قوة العاملين وتحسين مركزهم في المنظمة من حصيلة هذه العناصر الاربعة مجتمعة.
وفي الواقع فان تطبيق هذا المدخل يحقق العديد من المزايا مثل: السرعة في الرد على اسئلة واستفسارات العملاء، زيادة ثقة العاملين في انفسهم، تحسين اسلوب معاملة العملاء مما يؤدي الى تحسين الجودة المدركة للعملاء عن الخدمة ا لمقدمة لهم. ومن الشركات التي حققت نجاحا ملموسا في تطبيق هذا المدخل Federal Express.
وفي احدى الدراسات التي اجريت على عينة من 1000 شركة من شركات الخدمة الامريكية والتي قامت بتطبيق هذا المدخل تبين انهم استطاعوا زيادة الانتاجية بنسبة 61%، وزيادة التأثير الايجابي لتوقعات العميل بنسبة 67%، الامر الذي ترتب عليه زيادة رضا العملاء بنسبة 66%، وزيادة ربحية هذه المنظمات بنسبة 45%.
*استاذ التسويق المشارك
كلية الدراسات التطبيقية وخدمة المجتمع بالدمام
جامعة الملك فيصل