«حلول التعاون».. في مقرّ العميل أم في السحابة الإلكترونية؟

مدير شركة «سيسكو» في المملكة واين فوليرتون:

في الوقت الذي تتطلع فيه الكثير من الشركات إلى تطبيق حلول التعاون على أنظمتهم، ثمة أمر رئيسي لم يتم التطرق إليه بعد، وهو نوع حلول التعاون التي تلائم متطلبات الشركة بالشكل الأمثل. وفي هذا السياق، يوضح واين فوليرتون، المدير العام لشركة سيسكو في المملكة ، السبب الذي يدفع المدراء والرؤساء التنفيذيين لتكنولوجيا المعلومات لأن يأخذوا بعين الاعتبار العوامل المتغيرة الفريدة لشركاتهم قبل اختيار حلول التعاون.
حلول التعاون: في مقرّ العميل
أم في السحابة الإلكترونية؟
على غرار ما قاله هنري فورد ذات مرة أنه "يمكن لأي عميل أن يحصل على سيارة مطلية بأي لون يريده طالما أنها سوداء"، يقوم معظم مزودي الاتصالات الموحدة اليوم بتطبيق هذا المبدأ الذي اعتمده هنري فورد في بدايات طراز سيارة T. وفيما مضى، كان المزودون يعتقدون، من منظور توفير الاتصالات الموحدة، بأنه لا يهم ما هو النموذج الاستهلاكي الذي يناسب العميل بالشكل الأمثل، فخياراته مرهونة بالسبل المتاحة لدى المزودين لتوفيره.
لدى النظر إلى الاحتياجات الحالية والمستقبلية للعملاء، فلا يمكن تبني مفهوم القالب الواحد الذي يناسب كافة العملاء. والسؤال هنا: ما هو النموذج الاستهلاكي الذي يناسب العميل بالشكل الأمثل بناء على طريقة عمله؟ هل يكون في مقر عمله، أم مستضافاً، أم ربما مزيج منهما؟ يتمحور تركيز المزود على توفير تجربة عالية الجودة، تحافظ على الفعالية بغض النظر عن الطريقة التي تقرر بها الشركات تطبيق واستخدام حلول الاتصالات الموحدة والتقنيات المتعلقة بذلك.
يبحث العملاء بشكل متزايد عن المرونة في كيفية استخدامهم وتطبيقهم لحلول التعاون والاتصالات الموحدة، بما في ذلك الاختيار بين استخدام النماذج المستضافة والخدمية، التي تحظى بفرصة نمو هائلة. فتبعاً لتقرير نُشر مؤخراً، تحقق النماذج الاستهلاكية للاتصالات الموحدة والتعاون المتواجدة في مقر العميل نسب نمو تزيد بما يتراوح بين ضعف ونصف إلى ضعفين مقارنة مع معدات المستخدم التقليدية المتواجدة في مقر العميل.
نموذج التطبيق المستضاف
من الممكن تزويد المستخدمين بمجموعة كاملة من الاتصالات الموحدة وحلول التعاون المماثلة لتلك التى يحصلون عليها من الحلول المتواجدة في مقرّ ثابت، وذلك بفضل نموذج التطبيق المستضاف. ومن منظور تقديم الخدمات، سيكون مزود الحلول الخدمية لديه القدرة على توفير الخدمة آلياً وتسهيل عملية تفعيل اشتراك المستخدمين الجدد من الشركات والأفراد وخدماتهم الهاتفية – وذلك يعني توفير رقابة في الوقت الفعلي بدلاً من توفير البيانات المتعددة بشكل يدوي وغالباً ما يكون معرضاً للأخطاء. كما يفضل مزودو الاتصالات الموحدة المستضافة وخدمات التعاون هذا النموذج لأنهم يستفيدون من قدرتهم على التحكم بمنصة هاتفية مشتركة واسعة النطاق تعتمد على بروتوكول الإنترنت باعتبارها كياناً واحداً، مما يساعد على تسهيل عملية التكامل وتقليل تكاليف العمليات وتعقيداتها.
تحصل الشركات على فوائد عمل هذه الشبكة دون الحاجة إلى امتلاك نظام اتصالات موحدة أو إدارته أو صيانته. وبذلك سيتمتعون بكافة المزايا الناتجة عن بيئة اتصالات بروتوكول الإنترنت من خارج الشركات مع إمكانية الوصول إلى كافة الخصائص الهاتفية التجارية المعتادة التى يحتاجونها، وذلك بفضل مجموعة كبيرة من تطبيقات الاتصالات الموحدة التى تعمل على إيجاد مجموعة متكاملة من أدوات التعاون قليلة التكلفة.
تم تصميم البنية المستضافة للاتصالات الموحدة بشكل محدد لتناسب البيئات المستضافة والأخرى ذات النطاق الواسع، وتتكون هذه البنية من أربعة مكونات متكاملة:
1) مجموعة كاملة من الاتصالات الموحدة وقدرات التعاون.
2) منصة إدارية مصممة لتحقيق الكفاءة والقدرة على الاتساع.
3) بيئة المُخدم الافتراضية.
4) طبقة من التجميع والتكامل مصممة لبيئات مزويدي الخدمة.
يوفر الاستخدام الافتراضي والتحول نحو الإدارة الآلية وتقنيات التجميع بنية تتيح حلاً مستضافاً للاتصالات الموحدة، وعليه فيمكن للخدمات أن تكون في السحابة الإلكترونية أو مستضافة في مقر العميل أو أن تكون مزيجاً من النمطين، وتدعم التطبيقات ذاتها كافة الخدمات ويحولها مزود الخدمة إلى الاستخدام الافتراضي بما يناسب المستخدم.
وبالإضافة إلى الإمكانيات المتنوعة لتطبيق الخدمة، فإن مزود الخدمة يحصل على بنية تحتية مشتركة لشبكة متكاملة من وجهة نظر إدارية. ومن منظور بنيوي، فإن حلول التعاون المستضافة تستفيد بشكل كامل من البنية التحتية للشبكة واستراتيجية مركز المعلومات لإتاحة روابط بأفضل الطرق كفاءة، فضلاً عن توفير قدرة على توسيع الإمكانيات والتحول نحو الاستخدام الآلي ابتداءً من الطلب وحتى التفعيل لتحقيق أقل كلفة تشغيلية وأقصى كفاءة ممكنة.
اختيار النموذج الاستهلاكي الصحيح
لا توجد إجابة واحدة تناسب كافة البيئات واحتياجاتها. ويتوقف اتخاذ قرارك بشأن الأسلوب الأفضل لك على العديد من العوامل. وسواء كنت بحاجة إلى خدمة بروتوكول الإنترنت الهاتفية الأساسية، أو إلى مركز اتصال يعتمد على بروتوكول الإنترنت، أو إلى التواجد المركزي (federated presence)، فبمقدور المستخدمين في الوقت الراهن الحصول على الفوائد الإنتاجية لتلك الخدمات، وغيرها من خدمات الاتصال والتعاون الفائقة بغض النظر عن مجمل ظروفك الحالية. وبفضل المجموعة الكبيرة من خيارات التطبيق المتاحة، يمكنك اختيار نماذج محددة (على سبيل المثال، إما حلول سحابية دون سواها أو حلول مستضافة في مقر المستخدم دون سواها) أو بمقدورك اختيار نماذج حلول متنوعة تبعاً لاحتياجات عملك الاستثنائية. وكمثال على ذلك، يمكنك أن تأخذ السناريوهات الأربعة التالية بعين الاعتبار:
1) في حال نظرت الشركة إلى التكنولوجيا كأفضلية تنافسية، فإن النموذج التقليدي للمعدات المتواجدة في مقر العميل هو الأمثل في حال كانت التكنولوجيا مسألة تمثل قيمة استراتيجية أو في حال أردت معالجة كافة الأمور بنفسك. حيث تشتري شركتك الأدوات وتدمجها وتعمل على تشكيل الخبرات والمهارات والإجراءات لإدارة شبكتك المتقاربة والاتصالات الموحدة الجديدة وحلول التعاون التى تشغلها شبكتك، وبذلك، يتحول موظفو تكنولوجيا المعلومات لدى شركتك إلى مزودي خدمة.
2) في حال أرادت شركتك تقليل التركيز على جوانب تكنولوجيا المعلومات وزيادته في الكفاءات الأساسية، فإن المعدات المُدارة المتواجدة في المقرّ هي أحد الجوانب التى لابد أن تُؤخذ بعين الاعتبار، في حال أردت امتلاك بنية تحتية للاتصالات الموحدة وبرمجياتها بالرغم من افتقار موظفي تكنولوجيا المعلومات للخبرة المطلوبة. فبمقدور مزود خدمة خبير بالاتصالات الموحدة وحلول التعاون أن يساعدك في تحويل شركتك إلى هذا النظام وخفض تكاليف التشغيل، وذلك لأن مزود الخدمة هو من يدير الأجهزة وبرمجياتها. وبفضل هذا النظام، يمكن الحد من تكاليف إدارة وصيانة الحلول المستضافة في المقر بما فيها مكتب المساعدة الدائم ودعم المخدم وبذلك يتفرّغ موظفو تكنولوجيا المعلومات للتركيز على المهام الأخرى.
3) إذا كانت شركتك مقيدة بنفقات رأس المال وليست متأكدة حيال المستجدات المستقبلية، فيجدر بك أخذ حلول التعاون الخدمية (CAAS) بعين الاعتبار في حال كنت تحتاج إلى إنجاز الكثير من الأعمال باستخدام القليل من الإمكانات، كما هي الحال مع الكثير من الشركات التي لديها القليل من الموظفين والقليل من الميزانية والقليل من الوقت المتاح لإنجاز الأعمال. فنموذج التسليم القائم على البرمجيات يوفر خدمات التعاون والاتصالات الموحدة من خلال السُّحب الإلكترونية الخاصة. وتحقق الخدمات السحابية نتائج مثمرة خلال وقت قصير ويتم تسديد تكاليفها حسب الاستخدام (بعض مزودي الخدمة يصدرون فاتورة لكل ثانية)، وتدفع فقط مقابل القدرات والميزات المطلوبة. وبفضل هذا النموذج من التسعير المبني على الانتفاع، يمكن التخلص من تكاليف شراء الجهاز المطلوب بشكل مباشر مع برمجيته وتركيبه وصيانته.
4) إذا كانت شركتك تبحث عن مرونة وحماية الاستثمار، فلعل النموذج المشترك أو الهجين هو أفضل خيار لك في حال كان لديك مركز سنترال هواتف ومعدات قديمة تعتمد على بروتوكول الإنترنت وتريد تقديم إمكانيات تعاون واتصالات موحدة جديدة للموظفين دون تعقيدات إضافية. ومن خلال منصة مفتوحة وقادرة على تشغيل أنظمة متنوعة، يمكنك الاستفادة من ميزات الحلول السحابية والمستضافة لعناصر معينة. كما أن النماذج الهجينة تساعد على ضمان أحدث القدرات لأن مزودي الحلول يستخدمون أحدث إصدارات البرمجيات والأجهزة.
كيفية الاستفادة القصوى
من كافة الأدوات
تعتمد عملية التعاون على عاملين متساويين وهما الثقافة والتكنولوجيا. فيمكن لأفضل التكنولوجيا في العالم أن ترتقي بشركتك إلى مستوى محدود. ولتحقيق الإمكانات الكاملة لهذه الأدوات الجديدة، عليك أن تقبل بأن هذه الأدوات ستؤثر في الأسلوب الذي تُدار به بعض العمليات التجارية، وأن هذه الأدوات ستغير الطريقة التي يتفاعل بها الموظفون مع بعضهم البعض، ومع المزودين، والشركاء، والعملاء، وأن هذه التغييرات ستؤدي إلى تغيير في ثقافة الشركة.
يمكننا أن نتفوق على التسلسل الهرمي التقليدي للقيادة والتحكم من خلال تغيير أسلوب عملنا معاً، مما يمكِّننا من إنجاز أعمال أكثر وإنفاق وقت أقل على الاجتماعات سواء الافتراضية منها أو الواقعية (وجهاً لوجه).
تحظى الشركات عبر أنحاء العالم بميزات متزايدة من أدوات التعاون لدى ترافقها مع التعديلات في الثقافة والعمليات المتعلقة بذلك. ويعتبر تكامل تقنيات التعاون بمثابة خطوة تالية في التطور نحو عمليات تجارية آلية وأكثر فعالية، فضلاً عن توفير خيارات أكثر لتخصيص الخدمات وتعزيز مرونة العمل.