أساسيات إدارة الجودة الشاملة

مشعان المطيري – مستشار موارد بشرية
تواجه المنظمات – إنتاجية أو خدمية – في العصر الحديث ضغوطاً وتحديات تتمثل في الزيادة المستمرة للقوى الداخلية والخارجية المؤثرة على استقرارها وربحيتها. فالحاجة إلى تحسين الربحية، والإنتاجية، والجودة أمور كلها تتطلب تغييرات ديناميكية في جميع نواحي المنظمة لضمان البقاء الاقتصادي لها. والتغيرات التنظيمية التي نعنيها لا نقصد بها فقط إحداث تعديلات وإدخال تحسينات على مختلف البرامج والعمليات. ولكن أهم من ذلك كله تعديل ثقافة العاملين، بل وتعديل ثقافة المنظمة بكاملها. إننا ندخل مرحلة التحديات في تاريخنا، وهذه التحديات ستختبر أممنا وتنظيماتنا وكل منا بصفته مديراً أو قائداً، وهذه التحديات ظهرت من ثورة تكنولوجيا المعلومات التي تمثل تغييرات جوهرية ودائمة لكيفية إنجاز أعمالنا، كتلك التغيرات الاقتصادية الجوهرية في النظام العالمي، الذي أنهى بشكل يكاد يكون تاماً للنظم التي تقوم على التخطيط المركزي. وبدأت تسود آليات السوق، لقد تبلورت تلك التحديات إجمالاً في عولمة الاقتصاد، وعولمة التجارة، والتكتلات الاقتصادية، وهذه الأمور كانت سبباً كافياً للمديرين أن يفكروا وبعمق في مدخل جديد، وأصبح المطلوب السير بخطى سريعة وواثقة، وبذل كثير من الجهود لمواجهة هذه التحديات. إن المدخل التقليدي لإدارة الجودة بمراحله المختلفة أصبح غير قادر على الوقوف أمام تلك التحديات، التي أوجدت ظروفاً تنافسية تتعرض لها المنظمات بكل أشكالها، ويستلزم منها الاهتمام الجاد بالأساليب الإدارية التي تدار بها تلك المنظمات. فلا مفر من تحقيق التميز في مجالي الجودة Quality، والإنتاجية productivity.
إن هؤلاء الذين يدركون أهمية هذه التغيرات ويكيفون أنفسهم لمقابلتها سيصبحون هم القادة في هذه المرحلة من التاريخ، ومن ثم فإن هؤلاء الذين يتحركون ببطء لا للتعلم من هذه التحولات، والبطء في التكيف لمواجهتها سيواجهون صعوبات بالغة. ومن هنا ظهر فكر فلسفي جديد أطلق عليه «إدارة الجودة الشاملة TQM»، يقوم على الإيمان بأن الجودة العالية للسلعة أو الخدمة وما يرتبط بها من رضاء المستهلك تمثل مفتاح النجاح والفعالية لأي منظمة.
ما هي المداخل لإدارة الجودة؟
لقد كانت الممارسات الإدارية في مجال الجودة لفترات طويلة تنحصر في الممارسة المحدودة لوظيفة الرقابة على الجودة عن طريق فحص lnspection الوحدات المنتجة للتأكد من المطابقة للمواصفات المحددة مقدماً في مرحلة التصميم، وعندما زادت حدة المنافسة وبالذات عند ظهور الكيان الاقتصادي الياباني عقب الحرب العالمية الثانية لم يعد مجرد القيام بعملية الفحص كافياً لتحقيق التميز. وتبعاً لذلك كان لا بد من ظهور نظم متكاملة للرقابة على الجودة تهدف إلى ضمان جودة السلع والخدمات، وتعتمد على تكامل أكثر من وظيفة داخل المنظمة، بل ذهب الأمر إلى محاولة ضمان اختفاء نسب العيب zero Defect بالكامل والاهتمام بإنتاج منتج جيد مطابق للمواصفات أثناء كل مراحل العملية الصناعية بمساعدة كل الأطراف المؤثرة على الجودة (الاهتمام بتدريب العاملين ومشاركتهم، وطريقة النقل والتخزين….) كل ذلك من شأنه أن يرفع ضمان جودة السلعة Quality Assurance دون الاعتماد على مجرد الفحص.
ولكن ذلك لم يعد في حد ذاته كافياً في ظل الظروف التنافسية الحادة التي مر بها العالم – ولايزال – في العقد الأخير. إن المنظمة في حاجة إلى تحقيق نوع من التميز Excellence واضحاً في كل العمليات التي تقوم بها حتى تضمن في النهاية الجودة المتميزة لمخرجاتها، وبذلك أصبح المطلوب التوصل إلى مدخل يحقق التميز عن طريق:
– الاهتمام بحاجات ورغبات العملاء الحالية والمستقبلية وتحقيق توقعاته، وأن العملاء الذين نقصدهم ليسوا فقط العملاء الخارجيين، ولكن أيضاً العملاء الداخليين.
– لا بد من تحقيق التحسين المستمر في أداء المنظمة واعتبار ذلك فلسفة تنظيمية تحكم كل أطراف التنظيم.
– لا بد من وضع تخطيط استراتيجي للمنظمة يضمن كل الجهود لتحقيق مهمة محددة في إطار إستراتيجيات عامة حاكمة.
– كان لا بد من مشاركة العاملين في تشخيص وحل المشكلات وتقديم مقترحات للتطوير، ولقد كانت ضالتنا المنشودة التي تتحرك على هذه المحاور جميعها هي مدخل إدارة الجودة الشاملة.
إن طبيعة المنافسة العالمية الواسعة والشاملة تتطلب من أي منظمة أربع خصائص:
1- فهم ما يريد المستهلك وإشباع احتياجاته وقت طلبها وبأقل تكلفة.
2- الإمداد بالسلع والخدمات بجودة عالية وبشكل ثابت مستقر.
3- مجاراة التغيير في النواحي التكنولوجية، والاقتصادية، والاجتماعية، والسياسية.
4- توقع احتياجات المستهلك في الفترات الزمنية للمستقبل.
إن أي منظمة تتلكأ وتختلف عن وضع أي عنصر من الخصائص السابقة نصب عينيها، وتحرص على تحقيقها فسوف يتعذر عليها ملاحقة المنافسين والاستمرار في السوق.