مساحة خضراء

جلس رجلان في احد المطاعم واثناء تناولهما الطعام قال احدهما للاخر: الطعام في هذا المكان ليس جيدا بالمرة، ورد الاخر: نعم اشعر انه غير طازج كما ان قطع الدجاج صغيرة، والحساء غير دسم، وعندما مر عليهم الجرسون سألهم، اي خدمة استطيع ان اقوم بها اجابه الاثنان في صوت واحد: شكرا كل شيء على ما يرام. القصة مضحكة تشعرك انك امام موقف (فكاهي ارتجالي) ولكن في الحقيقة ان الموقف تراجيدي او مأساوي الى ابعد الحدود هذان العميلان يطبقان قاعدة تقول: ان 4 بالمائة من العملاء غير راضين عن السلعة او الخدمة يشتكون اما ال 96 بالمائة فيذهبون الى مكان اخر. صحيح ان العميلين لم يشتكيا من مساوىء الخدمة المقدمة اليهما لكنهما بالتأكيد اخذا قرارا بالفرار بعيدا وعدم العودة مرة اخرى لهذا المطعم. هذان العميلان لم يقدما هدية غالية للمطعم الا وهي الشكوى، انها الفرصة التي يتيحها العميل لمنتج السلعة والخدمة كي يعيد ترتيب اوراقه من جديد، انها الفرصة لاعادة التقييم والتطوير.. في كثير من المؤسسات يظن اصحابها او القائمون عليها ان الامور بالفعل تسير على ما يرام فالشكاوى محدودة ويبدو ان العملاء يشعرون بالسعادة او على الاقل تقدير احتياجاتهم مشبعة، ولكن عندما يتسرب العملاء شيئا فشيئا تدرك المؤسسة انها كانت تعيش في الوهم وان الامور كانت تسير الى الاسوأ وليس الاحسن، ويظل السؤال المطروح هو لماذا لا يشتكو العملاء؟ لا يشتكي العميل عندما يشعر انه لا فائدة من الشكوى وان الشكوى لن تعيد اليه حقه المسلوب ولن تفيد في استرجاع لحظات الالم التي عاشها مع السلعة او الخدمة واستبدال هذه اللحظات بلحظات سعادة ورضا هو يعتقد ذلك ربما عن تجارب سابقة مع نفس المؤسسة او مع مؤسسات اخرى، ولا يشتكي العميل عندما لا يدرك كيف يشكو فهو غير ملم بالاجراءات التي ينبغي ان يتبعها في طريق الشكوى لا يعرف اين يذهب والى من يذهب ومن ثم فانه يتخذ قرارا بعدم الذهاب ولا يشتكي العميل عندما يرى ان الامر لا يستحق الشكوى او بمعنى اخر لا يستحق عناء تقديم الشكوى، ولا يشتكي العميل عندما يكون غير ملم ببعض التفاصيل الفنية المعقدة في المنتج، قد تكون هناك اسباب اخرى ولكن النتيجة في النهاية ان العميل لا يشتكي بل يبدي رد فعل اكثر عنفا من مجرد عدم الشكوى، يقولون ان الاخبار السيئة تسافر سريعا ولسان العميل غير الراضي وغير الشاكي يعمل بسرعة الصاروخ فتراه يحكي تجربته المؤلمة لكل من حوله ينفث عن نفسه ويبحث عن المواساة، وفي هذه الحالة يبدأ العميل في تدمير المؤسسة. جانب كبير من المسؤولية تتحمله المؤسسة في عدم تقدم العميل بالشكوى عندما يتعرض لمشكلة ما. فالمؤسسة لا تتبنى ثقافة تشجيع الشكاوى، ولا ترحب بمن يقول عذرا اني اعترض، وتظل ابواب المؤسسة مغلقة امام العميل الشاكي مفتوحة امام العميل الراضي، الدراسات تقول ان 95 بالمائة من العملاء غير الراضين يعودون للتعامل مع المؤسسة في حالة التعامل مع شكواهم بشكل جدي يلبي احتياجاتهم، اذن تظل الفرصة قائمة لاستعادة السيطرة واصلاح الامور طالما تمكن العميل من الوصول بشكواه الى المؤسسة وطالما حرصت المؤسسة على تقديم حلول سريعة ومؤثرة، يجب ان تشجع المؤسسة عملائها على تقديم شكواهم وتعرفهم الطريقة التي يشتكون بها وتعرفهم كذلك الطريقة التي يستطيعون من خلالها متابعة شكواهم يجب ان ترهن المؤسسة لعملائها على انها تتعامل دائما بكل اهتمام مع كل الشكاوى التي ترد اليها من عملائها ولتعطهم امثلة على ذلك، لا ابالغ اذا قلت ان العميل الذي يقدم شكوى للمؤسسة ينبغي عليها ان تحل المشكلة اولا ثم تقدم للعميل مكافأة على مبادرته بالشكوى قد تكون المكافأة مادية او عينية ولا يجب ان تكون المكافأة معنوية فقط فما قدمه العميل شيء عظيم لا تكافئة كلمات الشكر والتقدير والاعتذار.
استاذ ادارة الاعمال والتسويق المساعد
ssalrasheed@hotmail.com