هديتي إلى الخطوط السعودية

كثير منا يشعر بالضيق عندما ينتقده أحد ما أو يظهر له عيوبا في سلعته أو خدمته، فنحن بطبيعتنا نسعد بالمديح وكلمات الثناء ونستقبل بالضجر كلمات النقد والذم. أدرك المحترفون في عالم التسويق ومنذ زمن بعيد أن شكاوى العملاء هي هدايا قيمة تدخل على قلوبهم البهجة والسعادة لأنها في واقع الأمر فرص للتطوير وتغيير المسار، فالشكوى كما يعرفونها هي توقعات للعميل خابت وذهبت أدراج الرياح، ومن ثم يعبر العميل بشكواه عن خيبة أمله وفي ذات الوقت مازال عنده بصيص من الأمل في أن تحسن أوضاعك معه وتحقق له التوقعات الضائعة، وإذا لم يعبر لك العميل عن شكواه اعرف أنه أضمر في نفسه الذهاب بلا عودة، ليس هذا فقط بل سيجتهد العميل في ترويج خيبة أمله معك ومع منتجك لكل من يعرفه. وهناك أمثلة واقعية متعددة لشركات ومؤسسات رحبت بهدايا العميل وقبلتها بنفس راضية ومن ثم غيرت أوضاعها لتسترد ثقته وتكون الشكوى في ذات الوقت نقطة تحول في أدائها ومخرجاتها. فهذه شركة(ويستنجهاوس) المشهورة تتقبل شكاوى (هدايا) عملائها باستلامهم منتجات
كانوا يتوقعون من عملائهم أن يشكروهم لأنهم يسمحون لهم بركوب طائراتهم. كانوا يعتقدون أن العميل لا يملك الحق في الشكوى، بل واعتبروا شكاوى العملاء وقاحة وتجاوزا للحدود، وكانت سياسة الشركة تتعمد على معاقبة الشاكي بأن تطلب حضوره شخصيا لكي يتم استجوابه بأسلوب غير لائق .لكن الثقافة التي تبناها السير»مارشال» سعت لتغيير هذا الوضع بشكل جذري
معيبة فتقوم الشركة بتغيير نظامي التغليف والنقل بشكل جذري، ليس هذا فقط بل كانت أول شركة تستخدم (الفلين) في تغليف الأجهزة المنزلية، وقد استطاعت الشركة أن تقلل نسبة العيوب بمعدل 9% وتوفير تكاليف الصيانة ما بعد البيع بنسبة 40%. بنك (مانشيستر)بالمملكة المتحدة وبفضل التجاوب مع شكاوى عملائه والتدقيق في مسبباتها تمكن من تطبيق أنظمة قضت تماماً على حالات الاختلاسات والتزوير بالبنك. شركة أخرى تقبلت بصدر رحب شكاوى عملائها فتخلصت من 25% من منتجات ثبت أنها تحقق خسائر ومن ثم حققت وفورات كبيرة انتاجية وتسويقية باستبعاد تلك المنتجات. وهذه القصة نهديها إلى شركة الخطوط السعودية ولم أتعمد اختيار هذه القصة تحديداً ولكنها أثارت اعجابي واهتمامي ووجدتها فرصة لتقديم شيئ مفيد لمؤسسة وطنية هامة بقيمة وحجم الخطوط السعودية.في نهاية السبعينيات، قررت « مارجريت تاتشر» رئيسة وزراء بريطانيا (السابقة) خصخصة الخطوط الجوية البريطانية لأنها مثلت عبئا على الاقتصاد القومي نتيجة الخسائر المتتالية التي تحققها، تم تعيين السير»آولن مارشال» لتغيير ثقافة وممارسات الشركة، ارتكز توجه القائد الجديد للشركة على الإدارة الفعالة لشكاوى العملاء.وجد ارشال أن العاملين بالشركة يتصرفون بعقلية القطاع العام، حيث يتعاملون مع عملائهم بغطرسة وتكبركما لو كانوا يتوقعون من عملائهم أن يشكروهم لأنهم يسمحون لهم بركوب طائراتهم. كانوا يعتقدون أن العميل لا يملك الحق في الشكوى، بل واعتبروا شكاوى العملاء وقاحة وتجاوزا للحدود، وكانت سياسة الشركة تتعمد على معاقبة الشاكي بأن تطلب حضوره شخصيا لكي يتم استجوابه بأسلوب غير لائق .لكن الثقافة التي تبناها السير»مارشال» سعت لتغيير هذا الوضع بشكل جذري، لأنها استندت إلى رقمين:
-أن80% من العملاء الذين يتم الاستجابة لشكواهم يعاودون التعامل مع الشركة، ويصبحون أكثر ولاء مما كانوا عليه.
-أن العميل الواحد لشركة الطيران يدفع في المتوسط 70 ألف جنيه إسترليني فماذا لو استخدم شركة طيران واحدة طوال حياته؟
وتغيرت الأحوال وأصبحت الشركة وموظفوها ترحب كثيراً بشكاوى العملاء... دورس تقدمها لنا الشركات الكبيرة بالمجان... السؤال إلى متى لا نتعلم .. وإلى متى لا نستفيد؟!.
تويتر : @ssalrasheed