برعاية الملك... الرياض تستضيف النسخة الخامسة من مؤتمر التعدين الدولي    زيلينسكي: لا يمكن لترامب وبوتين أن يتخذا قرارات بدون أوكرانيا    هاتفيا.. فيصل بن فرحان ووزير خارجية أميركا يبحثان المستجدات الإقليمية والدولية    نائب وزير الخارجية يستقبل سفير إسبانيا    رابطة الدوري السعودي تعلن جدول أول 6 جولات من البطولة    القبض على باكستانيين بالمدينة المنورة لترويجهما (1.7) كجم «شبو»    «هيئة المتاحف» تستثني الأشخاص ذوي الإعاقة ومرافقيهم لدخول أصولها ومعارضها المؤقتة    «الغذاء والدواء» تعتمد تسجيل دواء «الريکسيفيو» لعلاج الورم النقوي المتعدد    "ابتسم" تُجري أربع عمليات أسنان لأطفال خلال 24 ساعة    الكشف عن مواعيد مباريات دور ال32 لكأس خادم الحرمين الشريفين    "فلكية جدة": تساقط شهب البرشاويات 2025 بدءًا من اليوم    التطور الرقمي في المملكة : تحقيق النمو المستقبلي يتطلب بناء شبكات آمنة وجاهزة للذكاء الاصطناعي    أمير تبوك يواسي أسرة الغيثي في وفاة فقيدها    تجمع الرياض الصحي الأول يطلق حملة توعوية للتعريف بخدمة "العيادات عن بُعد"    سوق الأسهم السعودية يغلق متراجعا ب 21 نقطة    نائب أمير الرياض يرعى ورشة العمل التطويرية لجائزة الرياض للتميز    المزرعة الإنجليزية "فالكون ميوز" تُشارك ب 100 صقر في المزاد الدولي لمزارع إنتاج الصقور 2025    نائب أمير القصيم يطلع على جهود الجمعية الأهلية بعنيزة    نائب أمير الشرقية يستقبل قائد قوة أمن المنشآت أمير الفوج التاسع    وكيل إمارة جازان يلتقي "محافظي" المنطقة    برنامج تعاون بين "كاوست" والمركز الوطني لتنمية الحياة الفطرية    أمير الشرقية يستقبل منسوبي هيئة الأوقاف ورئيس اللجنة الوطنية وقائد قوة أمن المنشآت    "كرنفال التمور" في بريدة يوفّر فرصًا ريادية ويعزز حضور الشباب في القطاع الزراعي    مساعد الوزير للخدمات المشتركة يرعى إطلاق النسخة الأولى من جائزة التنمية الشبابية    أمير منطقة جازان يعزي في وفاة الشيخ أحمد بشير معافا    تفاصيل عقد النصر مع الفرنسي كينجسلي كومان    مفردات من قلب الجنوب 10    تصريف 5 ملايين م³ من مياه سد وادي ضمد لدعم الزراعة وتعزيز الأمن المائي    الشؤون الإسلامية في جازان تشارك في الحملة الوطنية للحد من ظاهرة التسول    سيرة من ذاكرة جازان.. الفريق ركن عمر حمزي رحمه الله    تعرف على دوكوري لاعب نيوم الجديد    مجلس الوزراء: تعديل بعض مواد تنظيم الهيئة السعودية للمحامين    الإدارة الروحية لمسلمي روسيا تحدد شروط تعدد الزوجات    مدير الشؤون الإسلامية في جازان يناقش شؤون المساجد والجوامع ويطلع على أعمال مؤسسات الصيانة    شركة "البحري" السعودية تنفي نقل شحنات أسلحة إلى إسرائيل    خيط الحكمة الذهبي: شعرة معاوية التي لا تنقطع    المياه الوطنية : 6 أيام وتنتهي المهلة التصحيحية لتسجيل التوصيلات غير النظامية    محافظ الطائف يستقبل المدير التنفيذي للجنة "تراحم" بمنطقة مكة المكرمة    السعودية ترحب بالإجماع الدولي على حل الدولتين.. أستراليا تعلن نيتها الاعتراف بدولة فلسطين    وزير لبناني حليف لحزب الله: أولويتنا حصر السلاح بيد الدولة    افتتاح معرض الرياض للكتاب أكتوبر المقبل    «ترحال» يجمع المواهب السعودية والعالمية    «الزرفة» السعودي يتصدر شباك التذاكر    عشرات القتلى بينهم صحافيون.. مجازر إسرائيلية جديدة في غزة    بعد خسارة الدرع الخيرية.. سلوت يعترف بحاجة ليفربول للتحسن    السنة التأهيلية.. فرصة قبول متاحة    مباهاة    المفتي يستعرض أعمال «الصاعقة» في إدارة الأزمات    تعزيز الأمن الغذائي وسلاسل الإمداد للمملكة.. "سالك".. 13 استثماراً إستراتيجياً في قارات العالم    الشعب السعودي.. تلاحم لا يهزم    موجز    حقنة خلايا مناعية تعالج «الأمراض المستعصية»    تحديات وإصلاحات GPT-5    ثقب أسود هائل يدهش العلماء    "فهد بن جلوي"يترأس وفد المملكة في عمومية البارالمبي الآسيوي    مخلوق نادر يظهر مجددا    أخطاء تحول الشاي إلى سم    أمير جازان ونائبه يلتقيان مشايخ وأعيان الدرب    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



سر التميز والنجاح لتحقيق الأرباح..!
المقال

لا يمكن لجميع الشركات والمؤسسات والمنظمات في عصر العولمة أن تنجح وتحقق أرباحاً بدون النظر في حاجة عملائها، فالمصدر الوحيد لتحقيق الربح هو العملاء وليس غيرهم ولكن كثيراً من الشركات لدينا تغفل ذلك الجانب ولا تهتم بالعملاء إطلاقاً، من هنا تبرز أهمية إدارة علاقات العملاء والتي تعتبر في الوقت الراهن لدى الكثير من الشركات العالمية فلسفة إدارية هامة وضرورية للاستمرار في عالم يعج بالمنافسة الشرسة.
الهدف الرئيس من إدارة علاقة العملاء هو بناء علاقة طويلة وقوية مع العملاء والذي من شأنه أن يحافظ على العملاء ويسعى إلى تحقيق رضاهم، هناك بعض الدراسات الحديثة التي أثبتت بأن المحافظة على 5% فقط من عملاء الشركة من شأنه أن يؤدي إلى زيادة في الأرباح بمعدل لا يقل عن 25% وذلك يرجع إلى التكلفة العالية لاستقطاب عملاء جدد بالإضافة إلى أن العميل لا يكون مربحاً للشركة بشكل كبير إلا بعد عدة سنوات يقضيها العميل في الشركة وهذا بدوره يجعلنا نركز على العميل ليس فقط من عملية شراء واحدة ولكن من خلال بناء شراكة مع العميل تستمر لعدة سنوات.
إن تطور التجارة الالكترونية حول العالم (بالرغم من أنها في المملكة لازالت في البداية) يجعل من CRM أو إدارة علاقات العملاء ضرورة ملحة للكثير من المنشآت حول العالم، فالعميل حاليا يستطيع أن يفاضل ويختار ما يحتاجه وهو موجود في البيت أو المكتب أمام شاشة الحاسب، شركة Amazon أو المكتبة الالكترونية على سبيل المثال تمكن الجميع من الحصول على أي كتاب في العالم وبسعر أقل من الكثير من المكاتب المنتشرة جغرافياً، Ebay.com موقع إلكتروني مميز تتواجد فيه ملايين السلع وبأسعار زهيدة مقارنة بالمحلات الأخرى.
نحن الآن نعيش عصر الاقتصاد القائم على المعرفة، والمعلومة الصحيحة هي بيت القصيد ولا يمكن للشركة أن تحصل على المعلومة إلا عن طريق تجميع بيانات تاريخية متنوعة عن العملاء، معرفة ما يحتاجونه، النظر في شكاوى العملاء وغيرها من البيانات الهامة والضرورية من وقت إلى آخر وهنا تبرز إدارة علاقات العملاء لتحقيق ولاء العميل للشركة. الكثير من الشركات الموجودة لدينا لا تهتم إلى شكوى العملاء ويعتبرون أن الشكوى في حد ذاتها كارثة وهذه النظرة القاصرة يجب أن تتغير فشكوى العملاء من أهم أسباب نجاح الشركات لأنها وببساطة تقود إلى تطوير المنتجات والخدمات وتقديمها بشكل أفضل للعملاء.
يقول الرئيس التنفيذي السابق للخطوط البريطانية: عندما يتوقف العملاء عن تقديم شكواهم إلى قسم خدمات العملاء في الشركة سيكون عمل الخطوط البريطانية في خطر. الشيء الآخر هو أن الشركة يجب أن تذهب و تستمع للعميل ولا تنتظر أن يقدم العميل الشكوى، لأن الدراسات الموثقة أيضا أثبتت أن 95% من العملاء غير الراضين عن المنتجات أو الخدمات لا يشتكون من ذلك وفقط 5% هم من يقدم الشكوى، لذلك يجب أن تحاول الشركات تحفيز العملاء على إبداء آرائهم والاستماع إليها ليكون ذلك وسيلة للتطوير المنتجات والخدمات.
من السهل جدا أن يقوم العميل بالشراء من أي متجر أو محل ولكن الصعب هو عودة العميل مرة أخرى لذلك المتجر أو المحل، عندما أتجول لدى الكثير من المتاجر في المملكة أجد أن بائعي المتاجر يحاولون بشتى الطرق إقناع العميل بشراء السلعة حتى وإن كانت لا تتوافق مع حاجاته ورغباته وهذا ما لا يقبله التسويق، ولكن هل فكر البائع في إمكانية عودة العميل مرة أخرى؟ هل فكر البائع بإشباع حاجاته ورغباته حتى يحقق رضا العميل ومن ثم ولاء العميل؟ CRM أو إدارة علاقات العملاء تجيب عن تلك الأسئلة وتنظر للعميل من عده زوايا وليس فقط من عملية شراء واحدة.
إن التميز في الوقت الراهن للكثير من الشركات ليس فقط فيما تقدمه من منتجات، فالكثير من المنتجات الموجودة في العالم متماثلة ومتشابهة، ولكن التميز يكون في تقديم الخدمات بشكل جيد للعميل والتفوق على المنافسين وهذا لا يمكن تحقيقه إلا بوجود إدارة علاقات عملاء متميزة في الشركة، إحدى الدراسات التي نشرت في المجلات العلمية في الآونة الأخيرة تشير إلى أن 68% من العملاء في قطاعات متعددة توقفوا من الشراء من الكثير من المتاجر والمحلات ليس لأنهم غير راضين عن جودة المنتجات التي قاموا بشرائها أو لأنها لا توافق رغباتهم ولكنهم توقفوا عن الشراء بسبب أن موظفي الشركة غير مهتمين بهم ولا يساعدونهم فيما يحتاجونه للشراء !
@ رجل أعمال وأستاذ الإدارة والاقتصاد وعضو جمعية الاقتصاد السعودية


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.