زيادة الضغط تولد قوة هائلة في إدارة الجودة

كتاب "الرجل الذي اكتشف الجودة" للناشر تايمز بوكس ومؤلفته أندريا جبور هو مدخل تعريفي ب "إدواردز ديمينج"، وبعمله، وبالتطبيقات المختلفة التي ابتكرها، وبالمشكلات التي واجهها والفرص التي أتيحت له وأتاحها، وبفلسفته في التميز. يشرح المؤلف منهج ديمينج في التحليل الإحصائي، موضحا السبب في أن هذه الفلسفة صيغت في شكل معادلة. كما يرصد النظريات التي ساعدت ديمينج على تطوير هذا المنهج.
ويقدم هذا العمل عرضاً حديثاً للمناخ الحالي في بعض أبرز الشركات الأمريكية وكيف أن بعضا من هذه الشركات يستعين بالنظريات التي وضعها ديمينج في إدارة الجودة. إن فلسفة ديمينج في التميز أو الاختلاف - مثلما ظهر في "إدارة العمليات الإحصائية" - تفيد في التعرف على ما إذا كانت عملية تجارية ما ستسفر عن نتائج يمكن التكهن بها. كما تفيد في التعرف على كل من: المشكلات الحالية في النظام، والفرص المتاحة من أجل تحسينه.
وإحدى الخصائص المهمة لهذا المنهج، هي فعاليته في التوقع بالطريقة التي ستسير عليها العملية التجارية في المستقبل. ومن ثم يمكن تفادي مشاكل الجودة قبل أن تحدث. كما أن هذه الأداة التنبؤية تساعد الإدارة في تغيير أية عملية تجارية، حتى تتم على أكمل وجه ممكن. وتؤدي بالتالي في النهاية إلى تحسينات كبيرة في جودة التصنيع.
وضع ديمينج دليلا إرشاديًّا من 14 نقطة لبناء وعي شامل للمستهلك بالنظام، وتقليل التفاوت أو الاختلاف، ورعاية الابتكار المستمر. وتحض هذه الإرشادات المنظمات على: - ترسيخ هدف ثابت. - التحسين المستمر لأي نظام خدمي أو إنتاجي. - إلغاء أية أهداف رقمية (تتعلق بتحقيق أرقام معينة) أو حصص، بما في ذلك الإدارة بالأهداف. - التخلص من الخوف ومن ثم تمكين الجميع من العمل بفاعلية من أجل الشركة. - ترسيخ ثقافة القيادة. - تأسيس قاعدة مكافأة النشاط التجاري على أساس السعر. - إلغاء الحواجز بين الأقسام. - ترسيخ عملية التدريب العملي في الشركة. - إلغاء نظام التصنيف السنوي. 10- تطبيق برنامج قوي للتعليم والتحسين الذاتي. - إزالة الشعارات والنصائح. - الكف عن الاعتماد على التفتيتش الجماعي. - تبني الفلسفة الجديدة. - تأسيس هيكل للإدارة العليا ينجز عملية التحول.
وفي القلب من النقاط الأربع عشرة لديمينج تقع نظرية إحصائية تتناول كيفية سير العمليات التجارية. فكل العمليات عرضة لمستوى ما من الاختلاف يقلص من مستوى الجودة. علاوة على ذلك، فإن التفاوت أو الاختلاف يأخذ شكلين متميزين وصعبين هما "العام" و"الخاص".
وتتسم عمليات الخلل أو الأعطال الفنية في النظام أو "الأسباب الخاصة" بالوضوح النسبي. وبالتالي فإن بوسع العمال التعرف عليها وإزالتها. ومن ناحية أخرى، فإن الأسباب الشائعة أو العامة تكون موروثة في النظام، وتوفر أفضل الفرص للتحسين في الأجل الطويل. وحيث أنها جزء من النظام الذي وضعته القيادة، فلن يتسنى معالجتها إلا من خلال الإدارة.
ويشير "ديمينج" إلى أن تطبيق النظريات الإحصائية على المشاكل الحقيقية غالباً ما يسفر عن نتائج تفتقر إلى عدم الدقة. فمن الأخطاء الشائعة أخذ عينات إنتاجية مختلفة من عمليتين أو أكثر وخلط البيانات الخاصة بها. وعليه، فالسبيل الوحيد لتقليل الاختلاف العام هو فهم كيفية التأثير على كل عملية على نحو فردي، وهو ما يدعو إلى أخذ عينة فردية من كل عملية.
وتحاول كليات الأعمال في كل أنحاء الولايات المتحدة أن تطور مناهج تتيح للطلاب فهماً أوسع للإدارة وتكسبهم مهارات على حل المشاكل. بيد أن فلسفة ديمينج وأساليبه جديدة بالنسبة لعالم التدريس الأكاديمي إلى درجة أن معظم المؤسسات التعليمية غير جاهزة لأداء المهمة. ونتيجة لذلك، يعكف عدد من النظمات الخاصة والعامة على تطوير مشروع عام لرفع جودة الصناعة الأمريكية. كما يدفع عدد من المؤسسات إلى اتجاه تبني المعايير التي تنص عليها جائزة مالكوم بالدريدج للجودة الوطنية بوصفها المعيار الذي يجب على مموليهم الوفاء به. وحتى وزارة الدفاع الأمريكية تفكر في اعتماد هذا المعيار بالنسبة لجميع المتعاقدين معها. وعليه، فإن زيادة الضغط المقرون بالشروط الصارمة للفوز بالجائزة تعد بجعلها قوة هائلة لصالح إدارة الجودة.
The Man Who Discovered Quality
How W. Edwards Deming Brought the Quality Revolution to America-The Stories of Ford, Xerox, and GM
By: Andrea Gabor
Times Books