«التجارة والصناعة» تطالب الشركات الكورية بإعادة النظر في «خدمات ما بعد البيع»

دخلت مبيعات الاستيراد مرحلة جديدة في اسواق المملكة وفق منظور يشترط تحسين خدمات ما بعد البيع ، حيث كشفت نتائج استبيان قياس مستوى رضا المستهلكين للسيارات : عن تدنٍ كبير في غياب الصيانة بنسبة 30,55 بالمائة وفق المعلومات التي اوردتها وزارة التجارة، موضحا ملاحظات المستهلكين حول الوكالات المعتمدة من جهات التصنيع والاستيراد، وجاء مؤشر النسب بالارتفاع عدديا بين الشرائح المشاركة ويمثل الاغلبية بنسبة تبلغ حوالي 65 في المائة مؤيدا افتقار سوق السيارات لخدمات ما بعد البيع شاملا اليابانية والكورية والاوروبية والامريكية ، وتراوح القبول بدرجتين بين مجموعة القياس بنسبة 10 28 في المائة ، بينما تم ادراج مجموعة من السلع ضمن قائمة هذه الملاحظات.
وزير التجارة والصناعة الدكتور توفيق الربيعة يواصل خلال زيارته الحالية الى كوريا مناقشة جوانب تتعلق بالمقترحات السعودية حول السلع الكورية ، حيث اجتمع برؤساء شركات السيارات الاسبوع الماضي وأكد في لقائه بالمسئولين هناك على ضرورة فتح مكاتب مستقلة لهم في المملكة تهدف لزيادة نسبة رضا عملائهم ، والعمل على تأسيس مراكز اتصال تخدم المستهلكين بشكل مباشر والاستماع إلى آرائهم وملاحظاتهم عن الخدمات المقدمة، مشدداً على أهمية خدمات ما بعد البيع وتحسين نسبة رضا المستهلكين. وقام وزير التجارة خلال لقاء مسئولي الشركتين باطلاعهم على نتائج استبيان مستوى رضا المستهلكين ونسبة عدم الرضا على خدمات ما بعد البيع وأسعار قطع الغيار ومستوى تغطية الخدمات ، مشيرا في تصريح خاص الى ان الوزارة سوف تجري الاستبيان القادم بعد شهرين، ومرتين في كل عام لقياس مدى التحسن في تقديم الخدمات للمستهلكين، علاوة على الاستمرار في التواصل مع الشركات الصانعة الأخرى بشكل مباشر.
قدمت شركة سامسونج الكورية اعتذارها إلى المستهلكين في المملكة عن الإخفاقات التي صاحبت توفير خدمات ما بعد البيع مؤخراً، وأكدت الشركة في اجتماعها مع وزارة التجارة والصناعة على ان الاهتمام بالعملاء هو أحد مبادئها الأساسية،وفي ذات السياق قدمت شركة سامسونج الكورية اعتذارها إلى المستهلكين في المملكة عن الإخفاقات التي صاحبت توفير خدمات ما بعد البيع مؤخراً، وأكدت الشركة في اجتماعها مع وزارة التجارة والصناعة على ان الاهتمام بالعملاء هو أحد مبادئها الأساسية، وأن الإخفاقات كانت نتيجة زيادة غير متوقعة في مبيعات منتجاتها، وعزمها التحقيق والبحث خلال 15 يوماً في القضايا التي استعرضتها الوزارة في اجتماعها مع الشركة، ومن ثم اتخاذ الإجراءات التصحيحية مباشرة.
وكان وزير التجارة والصناعة اجتمع امس الاول مع ممثلي شركتي سامسونج وال جي في مدينة سيؤول ، وتم الاتفاق على ضرورة تفعيل دور مكاتبهما في المملكة بما يضمن تحسين مستوى خدمات ما بعد البيع وزيادة نسبة رضا العملاء، مشدداً على أهمية استقلال مكاتب الشركتين عن أعمال موزعيهم بما يضمن مراقبة ومتابعة جودة الأعمال تجاه المستهلكين، ومؤكداً على أهمية تفعيل مراكز خدمات العملاء للتواصل بشكل مباشر معهم والاستماع إلى شكاواهم وتقييم مستوى الخدمة المقدمة من قبل الموزعين ومقدمي الخدمات وشدد الوزير في اجتماعه مع الشركتين على ضرورة تسجيل عقود الوكالات أو التوزيع مع الشركات المحلية لدى وزارة التجارة والصناعة بحسب الأنظمة واللوائح المرعية في ذلك، واستعرض في لقاءاته أهم الملاحظات على الشركتين من خلال ما يرد من شكاوى وبلاغات، موضحاً أن نسبة كبيرة من الشكاوى تركزت في مشكلات تتعلق بتوفير الضمان وملاحظات حول الإعلانات غير الحقيقية وأسعار مبالغة في قطع الغيار ومستوى جودة خدمات الصيانة والمرئيات في مدى الالتزام مع العملاء في تنفيذ الخدمات المطلوبة.
وكانت وزارة التجارة قررت إجراء استبيانات بهدف الوصول الى تحقيق التطلعات المأمولة من جميع المصادر في نوعية خدمات المتابعة التجارية من قطع الغيار ونقل الخبرة التقنية في مجالات الصيانة باشكالها المتعددة باعتباره مطلبا ياخذ أهمية كبرى، بشكل خاص في خدمات السيارات لما بعد البيع وتحسين نسبة رضا المستهلكين بتوفير هذه الامكانات في السوق الذي انتقل الى مرحلة متقدمة حجما، وبالتالي اعتبار ذلك مطلبا مساندا يتخذ صفة الالزامية في الصفقات التجارية من جهة ، ومجال مباشر يتوفر على مزايا تنافسية المبيعات وفقا الى طرق التسويق المعاصر بضمانات الجدوى العالية وبالمعايير الدولية وسط تنافس متزايد في الانتاج ومصادره والجهات الموكل لها دخول اسواق المبيعات .
عاملون باسواق السيارات عبروا عن استيائهم لضعف الاهتمام بخدمات ما بعد البيع باشارة الى ما يؤخذ في تجارة السيارات في انتهاء علاقة المشتري بالوكالة عند اصدار الاستمارة والصفقة واستلام المركبة وهو الاغلب في المبيعات ، وملاحظة وجود عيوب التصنيع التي لا تعار اهتماما وذلك في ضوء تكرار عمليات استدعاء سيارات من بعض الشركات دون ان يخضع ذلك لالزام الوكالات باجراءات منصفة للمتضررين بالتعويض وخلافه، وغياب حماية المستهلك عن مثل هذه القضايا ، واعرب المتحدثون لليوم عن تثمينهم الجهود التي يقوم بها وزير التجارة مطالبين بان تكون المتابعة للوكالات بشكل فوري وحازم وسن قوانين موضحة لكافة الاشتراطات التي توفر مصلحة المستهلك وايضا تعاون الشركات الصانعة في حسن الاختيار حفاظا على سمعة منتجها.
ويقول عبدالله الدوسري وهو أحد المستهلكين ان السوق السعودي يجب ان يجاري الوضع الاقتصادي عالميا في الناحية التجارية بحيث تهتم الجهات المختصة بالتوعية والقيام بواجبها في نشر ثقافة مفاهيم خدمة ما بعد البيع التي تعد من الامور الغائبة بالرغم من كونها تطبيقات إلزامية معمولا بها في معظم دول العالم وذلك لان وجودها يمثل جزءًا اساسيا في منظومة الصفقات التجارية وبالتالي لا مجال للاستهانة بهذه الناحية كما انها تطورت وتنامت بشكل كبير بما يجعلها محور الاهتمام من الصناعيين في التنافس بين الشركات من خلال ما تقدمه وتحرص عليه بالضمانات على الأخطاء والعيوب المصنعية ، بالاضافة الى توفير البديل للمستهلك خلال فترة الصيانة وخاصة في السيارات، وقولهم اننا لا يجب ان نكون استثناء في تجاهل ذلك مهما كانت المبررات التي تظل هي السائدة وفي حكم المسكوت عنه .
بينما يؤكد علي بن مسفر «وجود حالة من تنامي الوعي بين شرائح المستهلكين ولكنه يظل محدودا الى مقارنات بوضعنا المحلي وما يجب ان يكون، وتلك التطبيقات العالمية في خدمات ما بعد البيع، حيث يقول القحطاني ان المشكلة في السيارات واحدة من الشواهد في غياب الاهتمام بخدمات ما بعد البيع ويتضح ذلك كمثال عند اكتشاف عيوب مصنعية (قبل ان تؤدي للكوارث المرورية) فيتم سحب السيارة وعلى المتضرر ان يلجأ للاسئجار لقضاء حوائجه وتطول المدة في الانتظار ، وغير ذلك كثير بينما لا مجال للتعويض من الوكالة».